呼叫中心员工个体特征与离职关系研究

发布时间：2017-07-31 10:11

  本文关键词：呼叫中心员工个体特征与离职关系研究

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【摘要】：本文结合前人对呼叫中心和员工离职方面的研究成果,采取定量实证研究的方法,选取电信行业的M公司呼叫中心为案例,通过对离职员工个体特征数据的收集,利用多元线性回归模型,研究并确定呼叫中心员工个体特征对离职的影响关系,并进一步探讨行业发展因素与离职模型之间的关系。研究结果显示：第一,呼叫中心员工的年龄、职位、性别、教育形式和户籍性质对其离职有显著的正向影响；第二,呼叫中心员工的教育程度与其离职行为成显著负相关；第三,呼叫中心员工的所学专业对其离职没有影响关系；第四,呼叫中心员工个体特征对离职的影响程度与其所在的电信行业业务发展水平之间存在协整关系,且电信业务发展水平是呼叫中心员工任职时间长短的格兰杰原因。
【关键词】：呼叫中心 个体特征 员工离职 离职行为
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626;F272.92
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 绪论8-15
• 1.1 研究背景和意义8-9
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 研究意义8-9
• 1.2 研究内容和目的9-10
• 1.2.1 研究内容9-10
• 1.2.2 研究目的10
• 1.3 研究思路和框架10-12
• 1.3.1 研究思路10-11
• 1.3.2 研究框架11-12
• 1.4 研究方法12-13
• 1.5 研究创新点13-15
• 第二章 文献综述15-28
• 2.1 离职的内涵15
• 2.2 离职的影响因素15-18
• 2.3 员工离职的基本模型18-25
• 2.4 呼叫中心员工离职研究25-28
• 第三章 研究设计与假设28-35
• 3.1 研究对象28
• 3.2 数据来源28-29
• 3.3 研究变量29
• 3.3.1 离职研究模型因变量29
• 3.3.2 离职研究模型自变量29
• 3.4 研究假设29-31
• 3.5 研究模型与检验31-35
• 3.5.1 多元线性回归模型32-33
• 3.5.2 长期均衡协整检验33-34
• 3.5.3 格兰杰因果检验34-35
• 第四章 研究结果分析35-45
• 4.1 描述性统计和相关分析35-40
• 4.1.1 描述性分析35-38
• 4.1.2 相关分析38-40
• 4.2 多元线性回归模型分析40-43
• 4.2.1 四因素基础模型41-42
• 4.2.2 加入教育形式变量42
• 4.2.3 加入户籍性质变量42
• 4.2.4 加入专业变量42-43
• 4.2.5 研究假设检验43
• 4.3 员工离职时间预测模型43-45
• 第五章 宏观环境对离职模型影响分析45-55
• 5.1 呼叫中心行业发展45-48
• 5.2 电信行业发展48-51
• 5.3 行业发展对离职模型的影响51-55
• 5.3.1 描述性统计分析51-52
• 5.3.2 协整关系分析52-53
• 5.3.3 格兰杰因果关系分析53-55
• 第六章 研究结论和展望55-57
• 6.1 研究结论55-56
• 6.2 研究展望56-57
• 参考文献57-64
• 致谢64-65
• 作者攻读学位期间发表的学术论文目录65

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：598619