第三代移动通信客户满意度提升策略研究

发布时间：2017-08-04 17:04

  本文关键词：第三代移动通信客户满意度提升策略研究

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【摘要】：随着全球经济一体化时代的到来，我国移动行业面临着来自国际市场越来越激烈的竞争；同时，我国移动重组改革之后，中国移动、中国电信和中国联通三家运营商获得了全业务运营资格并陆续取得了3G牌照，国内市场的竞争也逐渐加剧。因此，中国移动必须增强自身竞争优势，才能在行业立足。提升客户满意度是中国移动引领行业龙头，占据市场份额最核心的内容。 本文首先从我国3G项目的引入、三大运营商3G项目的优势比较入手，分析了中国移动3G项目存在的缺陷，并提出提升客户满意度是促进中国移动3G项目发展的根本途径。其次，在对客户满意度基本理论进行比较研究的基础上，本文构建了符合上海移动3G项目实际情况的客户满意度模型。2010年，上海移动利用此模型进行了首次3G项目客户满意度测评。通过对测评指数的分析，论文总结了影响上海移动3G项目满意度的关键问题。最后，针对上述关键问题，结合国内外和其他运营商的经验，论文提出了提升客户满意度的改进策略。这些策略在此后的上海移动3G项目中一一得到了实施并取得了很好的效果。 综上所述，本文工作以服务于上海移动3G项目客户满意度提升为宗旨，在实际实施中取得了重大突破，对上海移动的生存和发展具有重要意义。
【关键词】：第三代移动通信 客户满意度 提升策略 满意模型
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-11
• 第一章 绪论11-19
• 1.1 中国第三代移动通信发展背景11-15
• 1.1.1 中国第三代移动通信的引入11-12
• 1.1.2 三大运营商 3G 项目的优势比较12-14
• 1.1.3 中国移动 3G 项目的缺陷14-15
• 1.2 客户满意度研究在移动 3G 项目中的意义15-17
• 1.2.1 项目管理与客户满意度的关系15-17
• 1.2.2 客户满意度研究的意义17
• 1.3 本文结构安排17-18
• 1.4 本章小结18-19
• 第二章 移动 3G 项目客户满意度评价体系19-45
• 2.1 客户满意度理论19-31
• 2.1.1 客户满意度理论发展历程19-20
• 2.1.2 客户满意度测评的基本程序20-21
• 2.1.3 经典客户满意度模型21-27
• 2.1.4 构建上海移动 3G 项目客户满意度模型27-31
• 2.2 上海移动 3G 项目客户满意度评价体系的应用分析31-41
• 2.2.1 明确调查目的和对象31-32
• 2.2.2 确定调查内容32-34
• 2.2.3 制定调查计划34-35
• 2.2.4 数据审核、分组与汇总35-37
• 2.2.5 模型运行与指数因素分析37-41
• 2.3 影响上海移动 3G 项目客户满意度的主要因素41-44
• 2.4 本章小结44-45
• 第三章 移动 3G 客户满意度改进策略研究45-58
• 3.1 利用 OPTIMON 软件优化 3G 网络45-46
• 3.2 实施终端改进策略提升 3G 核心力量46-49
• 3.2.1 大力发展 3G 终端的意义及 3G 终端的特点46-47
• 3.2.2 上海移动的 3G 终端改进策略47-49
• 3.3 消除误区，用互联网式的思维模式发展 3G 业务应用49-51
• 3.3.1 上海移动对 3G 业务运营的两个误区49-50
• 3.3.2 上海移动 3G 业务的现状50
• 3.3.3 上海移动 3G 业务的改进策略50-51
• 3.4 合理定价 3G 产品资费51-53
• 3.4.1 3G 网络建设成本与 3G 定价产品比对分析51-52
• 3.4.2 3G 产品资费调优的方式52-53
• 3.5 通过多种技术手段解决网络安全问题53-57
• 3.5.1 影响 3G 网络安全的场景53-56
• 3.5.2 解决 3G 网络安全问题的技术手段56-57
• 3.6 本章小结57-58
• 第四章 移动 3G 客户满意度改进策略的实施过程及效果58-69
• 4.1 3G 网络质量大幅改善，投资成本大幅降低58-59
• 4.2 TD 终端的发展步伐越走越快59-61
• 4.3 借力“京、津、沪 3G 论坛”，大力推进 3G 产品的发展进程61-64
• 4.4 提升 3G 资费管理能力，改善客户 3G 资费感知64-65
• 4.5 成立 3G 网络安全研究项目组，，构建全面的安全防护系统65-68
• 4.6 本章小结68-69
• 第五章 总结与展望69-72
• 5.1 论文工作总结69-70
• 5.2 未来研究展望70-72
• 参考文献72-74
• 致谢74-75
• 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文75

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 黄必鑫;;基于3G用户测量报告精确定位网络问题的策略制定及应用[J];电信工程技术与标准化;2010年10期

2 王薇;;论中国3G发展现状和发展前景[J];广西大学学报(哲学社会科学版);2010年S1期

3 刘满凤,黎志成;顾客满意度的测评[J];统计与决策;2002年07期

4 沈跃明;企业IT项目管理问题与对策[J];通信企业管理;2005年05期

5 范睿;;3G套餐资费评价与建议[J];邮电设计技术;2010年10期

6 尚晶,宋俊德;3G最新发展及开展3G业务策略的建议[J];信息网络;2003年10期

本文编号：620689