湖南移动呼叫中心员工EAP体系研究

发布时间：2017-08-11 21:02

  本文关键词：湖南移动呼叫中心员工EAP体系研究

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【摘要】：经济全球一体化的加深,使得企业间的竞争更加激烈。当前,越来越多的企业认识到服务是自身取得领先地位的重要武器,各行各业纷纷成立呼叫中心以提升服务质量。但是,员工的诸多生活、工作中的问题却严重制约着公司的成长,尤其是以服务业为主营业务的企业,为此以员工援助计划(EAP)的形式陆续在各公司得到推广。文章首先较为全面的概括了EAP的定义、EAP的特点以及操作流程,接着对EAP的核心技术、EAP核心技术的功能和EAP的应用条件与服务范围进行了详细的分析。最后,在对这些理论进行理解与前文国内外文献的研究基础之上,结合湖南移动呼叫中心的实际情况,设计出本研究所需要的调查问卷与深度访谈提纲。通过对所收集问卷的分析与整理,我们从员工工作满意度、工作压力、心理健康状况等方面入手,辅以深度访谈资料,对湖南移动呼叫中心实施EAP的可行性以及需要改进的问题进行了充分的研究论证。通过所得数据资料分析,根据公司的实际情况制定出可以改善员工心理的促进体系。首先对体系需求的确定与实施原则予以说明；其次,对总体方案的实施加以论述,包括方案的目标规划、总体思想、服务框架、服务导向等部分;最后为方案实施步骤与细节。员工心理促进体系是一项新的制度,对于企业的员工来讲还比较陌生,其开展与执行无疑会受到阻力,因此,需要相关配套保障体系。例如：完善激励机制、强化良好的品牌雇主意识、关注员工的需要与培训工作等等。文章希望通过本文对EAP的研究,帮助湖南移动呼叫中心提高企业的效率和管理水平,最终达到提高员工的忠诚度和凝聚力,进而实现留住人才和吸引人才的目的。并为我国类似公司或有关企业部门员工心理问题的解决提供借鉴。
【关键词】：呼叫中心 湖南移动 员工帮助计划
【学位授予单位】：成都理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F272.92;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 引言10-17
• 1.1 研究背景与意义10-11
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意义11
• 1.2 国内外研究现状11-14
• 1.2.1 国外研究现状11-13
• 1.2.2 国内研究现状13-14
• 1.3 研究内容和结构安排14
• 1.4 技术路线与研究方法14-17
• 1.4.1 技术路线14-15
• 1.4.2 研究方法15-17
• 第2章 员工帮助计划(EAP)理论概述17-22
• 2.1 EAP的概述17-19
• 2.1.1 EAP的定义17
• 2.1.2 EAP的特点17-18
• 2.1.3 EAP的操作流程18-19
• 2.2 EAP的核心技术19
• 2.2.1 EAP的核心技术19
• 2.2.2 EAP的核心技术功能19
• 2.3 EAP的应用条件与服务范围19-22
• 第3章 湖南移动呼叫中心员工心理现状调查分析22-50
• 3.1 公司概况22-23
• 3.1.1 呼叫中心概况22-23
• 3.1.2 呼叫中心组织结构23
• 3.2 湖南移动呼叫中心员工心理调查方案23-25
• 3.2.1 调查目的23
• 3.2.2 深度访谈提纲与访谈对象23-24
• 3.2.3 问卷调查设计与调查对象24-25
• 3.3 描述性统计分析25-29
• 3.3.1 深度访谈结果25-28
• 3.3.2 调查问卷整体性统计分析28-29
• 3.4 员工工作满意度调查分析29-35
• 3.4.1 总体满意度29-30
• 3.4.2 影响满意度评价的因素30
• 3.4.3 影响工作满意度的相关因素交叉分析30-33
• 3.4.4 个别分析33-35
• 3.5 压力分析35-42
• 3.5.1 员工压力来源因素分析35-36
• 3.5.2 不同岗位员工压力源分析36
• 3.5.3 压力指数的分析36-37
• 3.5.4 不同性别压力指数差异37-38
• 3.5.5 家庭状况(有无子女)压力指数差异38-39
• 3.5.6 不同职位压力指数差异分析39
• 3.5.7 不同学历压力指数差异39-40
• 3.5.8 不同部门压力指数差异40
• 3.5.9 工龄与压力的关系40-41
• 3.5.10 压力指数与离职倾向相关分析41-42
• 3.6 心理健康状况分析42-45
• 3.6.1 员工心理健康状况总体分布42-44
• 3.6.2 心理健康不良的表现分析44-45
• 3.6.3 心理健康与离职倾向相关分析45
• 3.7 员工工作满意度,压力源及心理健康交叉分析45-50
• 3.7.1 员工压力应对方式与心理健康的关系45-46
• 3.7.2 员工满意度与压力指数的相互关系46-47
• 3.7.3 员工满意度与心理健康47
• 3.7.4 压力与心理健康47-50
• 第4章 湖南移动呼叫中心员工心理促进体系实施50-63
• 4.1 员工心理促进体系需求确定与实施原则50
• 4.1.1 需求确定50
• 4.1.2 实施原则50
• 4.2 员工心理促进体系实施的总体方案50-54
• 4.2.1 目标规划50-51
• 4.2.2 总体思路51-52
• 4.2.3 服务框架52-53
• 4.2.4 服务导向53-54
• 4.3 员工心理促进体系实施步骤与细节54-63
• 4.3.1 实施步骤54-55
• 4.3.2 专项问题解决方案55-59
• 4.3.3 整体提升建议59-61
• 4.3.4 重点群体提升建议61-63
• 第5章 员工心理促进体系的实施保障63-67
• 5.1 加快湖南移动呼叫中心内部员工心理促进体系建设63
• 5.2 完善激励机制63-64
• 5.2.1 针对员工的年轻化调整激励分配63-64
• 5.2.2 根据工作性质制定更加人性化的激励措施64
• 5.3 强化良好的品牌雇主意识64-65
• 5.3.1 强化内部雇主品牌64-65
• 5.3.2 塑造卓越的外部雇主品牌65
• 5.4 注意员工职业发展与再培训65-67
• 5.4.1 培养员工树立正确的职业道德观65
• 5.4.2 加强专业技能培训65-66
• 5.4.3 建立储备干部制度66-67
• 结论67-69
• 致谢69-70
• 参考文献70-72
• 附录A 深度访谈提纲(—般员工)72-74
• 附录B 深度访谈提纲(部门负责人)74-76
• 附录C 湖南移动呼叫中心EAP项目调查问卷76-85

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 张西超;员工帮助计划(EAP):提高企业绩效的有效途径[J];经济界;2003年03期

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本文编号：658182