基于KPI的伊通移动客户经理绩效考核体系研究

发布时间：2017-08-12 01:11

  本文关键词：基于KPI的伊通移动客户经理绩效考核体系研究

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【摘要】：在21世纪，随着全球经济一体化和知识经济的迅速发展，企业间的竞争，归根结底是人才的竞争。因此，对人才的管理，亦即人力资源管理显得尤其重要，，而绩效管理作为人力资源管理的核心部分也越来越受到重视。所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和企业组织的绩效。而绩效考核则是绩效管理中极为重要的一个环节。随着传统人力资源管理向战略人力资源管理的过渡，绩效考核已从传统的以行为、品德为基础的考核体系向现代的基于KPI指标体系的方向发展。基于KPI的绩效考核是在科学、合理地界定KPI的基础上有效实现企业战略的过程，KPI的设定不仅会影响到评估结果的准确与否，还会起到激励员工的作用。 在我国企业的人力资源管理实践中，虽然大多将绩效考核视为人力资源管理领域的重要问题，但仍缺乏基于KPI的绩效考核体系的建立及应用研究。因此，本文将以伊通移动公司的客户经理为研究对象，建立基于KPI的绩效考核体系。本文首先对当前企业绩效管理和KPI管理在国内外的研究现状进行分析，找出可借鉴之处和不足之处。接着，本文对企业绩效管理及KPI管理方面的相关理论进行了综述，阐述企业进行绩效管理的意义，并对企业绩效管理体系和企业绩效管理的方法进行了简要介绍；同时，也对KPI的特点、构建原则、设计方法等进行了分析。在此理论基础上，本文对伊通移动公司的客户经理进行考察及研究，完成了以下主要工作： 1.对伊通移动分公司做简要介绍，并对其营销市场进行需求分析，探讨服务营销模式的转变需求以及优化现有工作资源的必要性；分析伊通移动分公司客户经理的工作计划与执行流程、集团营销与信息收集流程、集团走访测评管理流程、营销目标跟踪管理流程、客户维系管理流程等主要业务流程分析；还对如何构建绩效节点管理模块进行研究等。 2.对伊通移动分公司做简要介绍，分析其运营情况；对客户经理进行KPI设计，将客户经理目标分解，确定支持性业务的流程目标，提取KPI；对客户经理应用KPI并评价，就客户经理KPI完成情况分析其应用效果，并确立新目标等。全文的框架结构如下： 第一章为绪论，主要介绍本文的选题背景和意义，国内外的研究现状，以及本论文的技术路线和研究方法。 第二章为相关理论综述，对企业绩效管理和KPI管理的相关理论进行综述。 第三章为伊通移动客户经理绩效考核管理框架，分析了伊通移动营销市场需求、客户经理主要业务流程以及绩效节点管理模块的构建。 第四章为伊通移动客户经理KPI管理方案设计与应用，探讨客户经理KPI的设计，以及客户经理KPI的应用与评价。 第五章为结论与展望，对本文的研究进行总结，并展望未来可能的研究和应用方向。 基于KPI的绩效管理可以使企业在不断变化的竞争环境中成长，不断满足客户需求，获得更高客户满意度，促进企业长期稳定发展。同时，本文的研究也将为后续的绩效管理研究或是基于KPI的绩效管理研究和应用奠定基础。
【关键词】：绩效管理 KPI 管理绩效考核体系
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F272.92;F626
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 绪论11-17
• 1.1 选题背景及意义11-12
• 1.1.1 选题背景11
• 1.1.2 问题的提出11-12
• 1.1.3 研究的意义12
• 1.2 国内外研究现状12-15
• 1.2.1 企业绩效管理的研究现状12-14
• 1.2.2 KPI 管理的研究现状14
• 1.2.3 国内外研究现状评述14-15
• 1.3 论文的技术路线及研究方法15-17
• 1.3.1 论文的技术路线15
• 1.3.2 论文的研究方法15-17
• 第2章 相关理论综述17-23
• 2.1 企业绩效管理的相关理论17-20
• 2.1.1 企业绩效管理的意义17-18
• 2.1.2 企业绩效管理体系18-19
• 2.1.3 企业绩效管理的方法19-20
• 2.2 KPI 管理的相关理论20-23
• 2.2.1 KPI 指标的特点20-21
• 2.2.2 构建 KPI 的原则21
• 2.2.3 KPI 设计的基本方法21-23
• 第3章 伊通移动客户经理绩效考核管理框架23-35
• 3.1 伊通移动分公司简介23-24
• 3.2 伊通移动营销市场需求分析24-25
• 3.2.1 服务营销模式的转变需求24
• 3.2.2 客户经理现有工作资源优化的必要性24-25
• 3.3 伊通移动客户经理主要业务流程25-31
• 3.3.1 客户经理工作计划与执行流程25-26
• 3.3.2 集团营销与信息收集流程26-27
• 3.3.3 集团走访测评管理流程27-29
• 3.3.4 营销目标跟踪管理流程29-30
• 3.3.5 客户维系管理流程30-31
• 3.4 绩效节点管理模块构建31-35
• 第4章 伊通移动客户经理 KPI 管理方案设计与应用35-47
• 4.1 公司运营情况分析35-36
• 4.2 客户经理 KPI 设计36-41
• 4.2.1 客户经理目标分解36-37
• 4.2.2 确定支持性业务的流程目标37-40
• 4.2.3 客户经理 KPI 提取40-41
• 4.3 客户经理 KPI 应用与评价41-47
• 4.3.1 客户经理 KPI 完成情况41-43
• 4.3.2 客户经理 KPI 应用效果分析43-44
• 4.3.3 客户经理 KPI 新目标确立44-47
• 第5章 结论与展望47-49
• 5.1 本文结论47-48
• 5.2 未来展望48-49
• 致谢49-51
• 参考文献51-52

【参考文献】

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本文编号：659060