中越电信行业客户服务管理比较研究

发布时间：2017-08-19 10:39

  本文关键词：中越电信行业客户服务管理比较研究

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【摘要】：伴随着全球经济发展,效用理论已经发生了极大的变化,消费者越来越关心产品的服务质量以及消费者获得的收益。因此随着竞争移动公司之间的竞争越来越激烈,移动公司想要吸收新客户维持老客户,就必须要有一套完整的客户服务管理。 本文阐述了客户服务管理相关理论,以中国移动集团公司和越南电信公司为研究对象,分析了两家公司客户服务管理,客户服务特点及客户服务现状。对两家公司客服人员管理中的人员素质要求、培训、绩效评估等方面进行了深入分析；分析了中国移动公司和越南电信公司客户服务管理的要素,梳理了两家公司客户服务过程中的产品信息,通过来那个家公司的客户满意度和忠诚度证明客户服务效果。通过定量和定性的分析对中越两国电信行业客户服务的管理方式、经营行为进行比较,并从中找出两国电信行业管理服务的差别原因,本文的研究成果对中国移动公司和越南电信公司提升客户服务管理水平有价值,也可为电信行业中提高客户服务管理水平提供借鉴。
【关键词】：中国移动集团公司 越南电信公司 电信行业 客户服务管理
【学位授予单位】：长春理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-6
• 目录6-8
• 第一章 绪论8-13
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究目的和意义8-9
• 1.3 客户服务管理研究现状9-11
• 1.4 研究的主要内容和方法11-13
• 第二章 客户服务管理的相关理论13-18
• 2.1 客户服务管理13-14
• 2.2 客户需求14
• 2.3 客户关系14
• 2.4 客户满意度和忠诚度14-16
• 2.5 电信行业客户服务的特点16-18
• 第三章 中国电信行业客户服务管理18-32
• 3.1 中国移动集团公司18-23
• 3.2 中国移动集团公司的客户服务管理23-32
• 第四章 越南电信行业客户服务管理32-42
• 4.1 越南电信公司概况34-37
• 4.2 越南电信公司的客户服务管理37-42
• 第五章 中越两国电信行业客户服务管理比较及分析存在差异的原因42-47
• 5.1 中越两国电信行业客户服务管理比较分析42-43
• 5.2 比较中越两国电信行业客户服务管理的深层次原因43-47
• 第六章 中越两国电信行业客户服务管理改进策略47-50
• 6.1 人力资源管理策略47-48
• 6.2 完善客户服务支撑通信系统策略48
• 6.3 更加促进客户服务活动的保留客户策略48
• 6.4 统一和改进解决投诉流程策略48-49
• 6.5 授权策略49-50
• 结论50-51
• 致谢51-52
• 参考文献52-54
• 缩写表54-55
• 附录55

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：700264