IT服务管理实施过程影响因素分析

发布时间：2017-08-26 06:37

  本文关键词：IT服务管理实施过程影响因素分析

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【摘要】：成功实施IT服务管理能够提高企业效益,降低运营成本。目前,IT服务管理在国外得到了广泛运用,但在国内成功案例屈指可数。因此,本文试图找出IT服务管理实施过程中的影响因素,以提高国内企业实施IT服务管理成功率。不仅如此,本文对IT服务管理理论进行了有效补充,为后续研究IT服务管理实施过程影响因素提供了参考。 本文对IT服务管理实施过程影响因素研究,主要集中于三个问题,它们分别是：如何识别IT服务管理实施过程中的影响因素,如何找出IT服务管理实施过程中的关键影响因素,如何探究关键影响因素之间的结构关系。 首先,本文在深度分析与IT服务管理实施过程紧密相关的两个国外经典案例的基础上,初步找出了19个IT服务管理实施过程影响因素。通过深入访谈,对初步找出的19个影响因素进行修正和完善。最终识别出了25个IT服务管理实施过程影响因素。 其次,基于识别出的影响因素模型,采用因子分析法,对25个原始影响因素进行聚合,聚合后形成了7大因子。通过旋转,将7大因子重新命名为具备较强解释能力的关键影响因素。随后,根据权重计算模型,设计每个关键影响因素的权重并进行排序,排序结果依照权重大小分别是：目标管理能力,满足用户需求能力,组织惯例,高层人员支持力度,沟通能力,知识共享程度,技术因素。 再次,通过解释结构模型法(ISM)分析7大关键影响因素之间的结构关系。根据计算结果,7大关键影响因素形成了3层递阶结构,处于最底层的关键影响因素即为根源关键影响因素,分别是：组织惯例,高层人员支持力度以及支持共享程度。 最后,以KD公司IT服务管理实施过程为研究对象,通过层次分析法(AHP)以及解释结构模型法(ISM)分别验证了IT服务管理实施过程关键影响因素权重设计模型以及解释结构模型的有效性。验证结果显示了上述两个模型具备较强的解释能力,也说明了IT服务管理实施活动具备复杂性及动态性。 总之,本文识别出了IT服务管理实施过程中关键影响因素,对其进行了权重设计,构建了关键影响因素解释结构模型,并进行了验证。此外,本文也存在诸多不足之处,主要包括：影响因素样本量不足,如何做到持续改进,如何保证信息量不丢失又能简化分析。
【关键词】：IT服务管理 关键影响因素 实施过程 因子分析 深入访谈 解释结构模型
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F224;F49
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-8
• 目录8-11
• 第一章 绪论11-21
• 1.1 研究背景及意义11-12
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究的意义12
• 1.2 文献综述12-17
• 1.2.1 有关IT服务管理实施的研究12-15
• 1.2.2 有关IT服务因素的研究15-17
• 1.3 研究内容与方法17-19
• 1.3.1 研究内容17-18
• 1.3.2 研究方法18-19
• 1.4 创新之处19
• 1.5 论文结构19-21
• 第二章 IT服务管理与ITIL21-29
• 2.1 IT服务管理21-23
• 2.1.1 IT服务管理概念21-22
• 2.1.2 IT服务管理三要素22
• 2.1.3 IT服务管理效用22-23
• 2.2 IT基础设施库(ITIL)23-26
• 2.2.1 ITIL发展历程23-24
• 2.2.2 ITIL生命周期24-26
• 2.3 IT服务管理实施26-28
• 2.4 本章小结28-29
• 第三章 基于深入访谈的IT服务管理实施过程中的影响因素识别29-46
• 3.1 识别方法介绍29-31
• 3.1.1 深入访谈概述29-31
• 3.1.2 质性研究资料分析31
• 3.2 IT服务管理实施过程影响因素识别31-45
• 3.2.1 研究问题的产生31
• 3.2.2 影响因素识别步骤31-32
• 3.2.3 基于文献研究的影响因素识别32-37
• 3.2.4 基于深入访谈的影响因素识别37-45
• 3.3 本章小结45-46
• 第四章 基于因子分析方法的IT服务管理实施过程中的影响因素评价46-65
• 4.1 方法介绍46-49
• 4.1.1 因子分析方法概述46-47
• 4.1.2 因子分析方法选用及操作过程47
• 4.1.3 因子分析过程中涉及到的概念47-49
• 4.2 调查问卷各影响因素得分的筛选统计结果初步分析49-51
• 4.2.1 问卷调查49
• 4.2.2 离散系数检验49-51
• 4.3 影响因素因子分析过程51-60
• 4.4 影响因素权重设计60-63
• 4.5 本章小结63-65
• 第五章 基于ISM的IT服务管理实施过程中的影响因素分析65-77
• 5.1 解释结构模型法65-70
• 5.1.1 解释结构模型法概述65-66
• 5.1.2 解释结构模型基本原理66-68
• 5.1.3 ISM实施步骤68-70
• 5.2 IT服务管理实施过程关键影响因素分析70-73
• 5.2.1 成立ISM研究小组70
• 5.2.2 选择要素之间作用关系70-71
• 5.2.3 关键影响因素之间关系讨论71
• 5.2.4 构建IT服务管理实施过程关键影响因素解释结构模型71-73
• 5.3 IT服务管理实施过程关键影响因素解释结构模型分析73-76
• 5.4 本章小结76-77
• 第六章 案例研究77-85
• 6.1 KD公司IT服务管理实施现状分析77-78
• 6.2 KD公司IT服务管理实施过程关键影响因素评价78-81
• 6.2.1 评价方法介绍78-79
• 6.2.2 权重设计及分析79-81
• 6.3 KD公司IT服务管理实施过程关键影响因素分析81-83
• 6.4 本章小结83-85
• 结论85-87
• 参考文献87-92
• 附录1 访谈纲要92-94
• 附录2 调查问卷194-96
• 附录3 调查问卷296-97
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果97-99
• 致谢99-100
• 答辩委员会对论文的评定意见100

【参考文献】

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本文编号：740272