X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究

发布时间：2017-08-30 10:31

  本文关键词：X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究

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【摘要】：随着我国改革开放的进一步深入,企业间的市场竞争,愈显激烈。同时,消费者需求也日益呈现多样化的态势,单纯的价格竞争已无法适应现实的市场需求。就通信企业而言,随着2008年运营商企业重组,各运营商均获得了全业务经营资质,通信运营商之间的竞争亦日趋激烈。各运营商均已意识到通过改善服务、提升服务品质来进一步提升客户满意度,赢得存量和增量客户满意,是保持市场份额的重要手段。根据上述情况,本文的研究选择X电信公司作为对象,通过分析其各个商业过程服务中存在的不满意因素,并根据实际服务情况提出相应的改善措施。 结合本文的选题,本文在对服务质量管理以及客户满意度等相关理论进行整理、理解及应用的基础上,对X电信公司现阶段客户满意度情况展开深入调查,进一步挖掘出对X电信客户满意度产生影响的若干具体因素,并对X电信在运营过程中所存在的问题进行了深入的探究,进而提出相应的管理措施。 本文在对X电信服务管理现状以及存在问题进入深入分析后,提出了针对不满意客户管理的实施方案及建议。所制定的管理措施把中国电信“用户至上,用心服务”的服务理念贯穿到X电信日常运营的大部分环节。为提升X电信的服务能力与服务水平,在持续推进客户满意度提升的实践中,本文选择对X电信的服务评价为“不满意”的部分客户群体,根据X电信各商业过程中影响客户满意度的具体因素进行深度挖掘,并对这些因素进行分析整理,对内将其匹配到相应的服务提供环节,结合实际情况,进行深入的调整与优化。对客户层面而言,制定出相应的服务管理措施。进一步让客户满意度在各商业过程当中逐步得到巩固和提升。在实际研究、实践的过程中,具体的管理方式建立在分析客户调研收集到的数据的基础上,挖掘出哪些具体因素对X电信公司客户满意度水平产生负面影响,并引发客户不满意的程度最大,进而将改进这一系列短板指标体现出的服务过程中的瑕疵,作为X电信公司在服务管理工作中的重点。使X电信公司有限的服务管理资源更加有效地发挥作用。 在对影响X电信服务质量及客户满意度的因素进行分析后,本文制定出有效提高X电信服务质量及客户满意度的方法,希望能为改善X电信公司目前存在的服务质量问题提供对策,进而提升客户的满意度状况。此外,也希望这一套管理方法能为同行业的其他企业提供一定程度的参考。
【关键词】：电信公司 服务管理 服务质量 客户满意度
【学位授予单位】：云南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 1 绪论7-11
• 1.1 论文选题的依据和研究意义7
• 1.2 国内外研究现状7-9
• 1.3 论文内容结构9-10
• 1.4 论文研究方法10-11
• 2 理论基础11-17
• 2.1 客户满意度11-13
• 2.2 通信业务客户满意度测评方法13-15
• 2.3 客户关系管理15-17
• 3 客户满意度测评模型构建17-24
• 3.1 模型结构变量介绍17-22
• 3.2 测量模型的构建22-24
• 4 X电信满意度管理工作及客户满意度现状分析24-32
• 4.1 行业竞争状况分析24-26
• 4.2 企业客户满意度管理工作现状描述26-28
• 4.3 客户满意度调查问卷设计28-29
• 4.4 客户满意现状29-30
• 4.5 不满意因素分析30-32
• 5 构建常态化不满意客户管理体系的方案和意见32-40
• 5.1 目标客户的识别及定位32-35
• 5.2 显著不满意客户的管理措施35-36
• 5.3 潜在不满意客户的管理措施36
• 5.4 构建基于IT系统支撑的常态化管理体系方案36-40
• 6 结论与展望40-42
• 6.1 本文的主要结论40-41
• 6.2 展望41-42
• 参考文献42-45
• 附录45-47
• 致谢47

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：758789