业务流程外包产品的项目化管理研究

发布时间：2017-08-31 06:43

  本文关键词：业务流程外包产品的项目化管理研究

  更多相关文章： 业务流程外包 服务外包 呼叫中心 项目管理

【摘要】：外包是企业在全球范围内进行行业合理化分工,最大限度地提升企业的运营效率、节约运营成本、提高自身竞争力的一种经营管理策略。随着IT技术的发展,特别是在发展中国家的扩展,加上过去几年来发达国家(主要是美国、欧洲和日本)企业在日趋激烈的竞争环境下,越来越严格专注于核心业务,业务流程外包(Business Process Outsourcing, BPO)开始在世界范围内迅猛发展起来。 外包式呼叫中心一方面面向企业,另一方面面向这些企业的广大用户,因此在呼叫中心系统的性能和座席代表等各方面都有着更高的服务保障。呼叫中心不仅已经成为企业与客户交流的多媒体平台和重要联络手段,而且其自身也日趋从成本中心向利润中心转变,成为融合客户联络、客户服务、信息资讯、品质管理、市场营销等功能,能够为企业带来无形价值和有形利润的综合效益中心。中国联通是集宽带、固话及移动通信业务为一体的全业务通信服务提供商,拥有覆盖全国、通达世界、技术先进、功能齐全的现代通信网络。其业务流程外包业务包括商业呼叫中心、数据处理及后台管理服务及其他业务流程服务三大类。中国联通在建设和运营商业呼叫中心方面有得天独厚的优势,并已经及着手在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业提供专业和优质的服务,以及拓展到所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业,使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现,并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。 在上述背景下,运用项目管理的相关理论,对联通在呼叫中心建设、功能完善和市场拓展、专业化实施等进行评估和研究,为进一步树立呼叫中心外包品牌、形成新的服务外包产业增长点具有重要的理论价值和实践意义。
【关键词】：业务流程外包 服务外包 呼叫中心 项目管理
【学位授予单位】：南京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 绪论9-15
• 1.1 论文的研究背景和意义9-11
• 1.1.1 业务流程外包产品的项目化管理的研究背景9-10
• 1.1.2 业务流程外包产品的项目化管理的研究意义10-11
• 1.2 目前国内外BPO发展现状和方向11-15
• 1.2.1 目前国内BPO发展现状和方向11-13
• 1.2.2 目前国外BPO发展现状和方向13-15
• 第2章 相关理论文献综述15-21
• 2.1 项目管理理论综述15-18
• 2.1.1 项目与项目管理15-16
• 2.1.2 项目管理体系概述16-18
• 2.1.3 我国项目管理理论研究18
• 2.2 外包研究综述18-21
• 2.2.1 外包的基本概念18-19
• 2.2.2 外包的理论基础19-20
• 2.2.3 业务流程外包国际化转移20-21
• 第3章 通信市场业务流程外包现状分析21-39
• 3.1 通信运营商业务流程外包分析21-24
• 3.1.1 业务外包已成为运营商商业模式之一21-22
• 3.1.2 业务外包的定义及模式22-23
• 3.1.3 电信运营商业务外包策略23-24
• 3.2 外包呼叫中心现状分析24-29
• 3.2.1 外包呼叫中心行业市场发展状况24-26
• 3.2.2 外包呼叫中心市场的特点26-27
• 3.2.3 外包呼叫中心市场发展的驱动与抑制因素27-29
• 3.3 济南联通外包呼叫中心市场发展现状分析29-39
• 3.3.1 济南联通公司简介29-30
• 3.3.2 济南联通呼叫中心外包业务宏观环境分析30-34
• 3.3.3 济南联通呼叫中心外包业务内部条件分析34-39
• 第4章 济南联通市长公开电话服务呼叫中心项目化管理实证研究39-67
• 4.1 济南联通市长公开电话服务呼叫中心项目建设启动过程分析39-42
• 4.1.1 济南联通"12345"呼叫中心项目背景39-40
• 4.1.2 济南联通建设"12345"呼叫中心项目优势40-41
• 4.1.3 项目管理理论在"12345"呼叫中心项目中应用的重要性41-42
• 4.2 济南联通外包呼叫中心项目实施过程42-62
• 4.2.1 济南联通"12345"项目管理计划42-48
• 4.2.2 维护计划48-50
• 4.2.3 项目保障措施50-60
• 4.2.4 培训计划60-62
• 4.3 济南联通市长公开电话服务呼叫中心项目的评价62-67
• 4.3.1 "12345"呼叫中心项目管理过程评价62-64
• 4.3.2 "12345"呼叫中心项目效益评价64-65
• 4.3.3 "12345"呼叫中心项目化管理模式的应用评价65-67
• 第5章 外包呼叫中心发展展望67-72
• 5.1 外包呼叫中心技术发展演进67-70
• 5.2 外包呼叫中心市场需求变化趋势70-71
• 5.3 济南联通外包呼叫中心项目发展的相关建议71-72
• 致谢72-73
• 参考文献73-74

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 周俊;陈欣伟;;应急通信保障体系建设的一些思考[J];电信工程技术与标准化;2008年07期

2 魏薇;;对电信网络安全风险评估的研究[J];电信科学;2007年02期

3 张雪丽;;应急通信的不同场景和技术需求[J];电信科学;2007年02期

4 沈宇超;邵国安;;应急通信体系的探讨[J];电信网技术;2007年11期

5 肖征荣;;应急通信及其发展策略[J];电信网技术;2007年11期

6 刘谦;;网络安全风险评估研究[J];硅谷;2009年14期

7 胡昌军;;公众电信网应急通信系统相关流程分析[J];电信网技术;2007年11期

8 ;风险评估:信息安全赢在起点——联想网御助力某移动公司实施全面风险评估[J];计算机安全;2008年01期

9 郭凯;;全业务运营模式下的应急通信技术发展战略[J];信息通信;2010年01期

10 丁锐;;项目管理理论综述[J];合作经济与科技;2009年07期

中国博士学位论文全文数据库 前2条

1 方德英;IT项目风险管理理论与方法研究[D];天津大学;2003年

2 胡勇;网络信息系统风险评估方法研究[D];四川大学;2007年

中国硕士学位论文全文数据库 前5条

1 孙鹏鹏;信息安全风险评估系统的研究与开发[D];北京交通大学;2007年

2 陈玮;网络安全风险评估研究[D];青岛大学;2007年

3 王宇;交换网络系统安全性的研究[D];吉林大学;2008年

4 黄耀;S省电信互联网安全风险评估研究[D];电子科技大学;2008年

5 黄河;奥运会移动通信保障项目风险管理[D];北京邮电大学;2008年

，

本文编号：764073