A公司2G高流量客户价值评估及提升策略研究

发布时间：2017-09-03 06:36

  本文关键词：A公司2G高流量客户价值评估及提升策略研究

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【摘要】：2009年初工信部给国内三大运营商颁发了3G牌照,3G拉开了运营商新一轮角逐的序幕。随着竞争的日趋激烈,运营商已经意识到3G市场最大的增量来源是2G存量客户,将2G存量客户从2G网络迁移至3G网络,将2G层面的客户价值提升至3G层面对电信运营商有着重要的意义。 本文所研究的2G高流量客户是A公司3G市场增量的重点客群之一。公司为了吸引2G高流量客户的转网、换机,给予了多种补贴,但客户增长的主体却是中低端客户,客户价值没有得到相应提高,公司陷入了“增量不增收”的困境。 为了帮助A公司走出困境,本文首先分析2G高流量客户价值分层评估情况,发现2G高流量客户利润贡献能力呈下降趋势、高端客户占比偏低且正在流失,A公司极需将2G高流量客户转为3G客户,减少客户流失,提升客户价值。开展客户价值提升工作的第一步是全面、正确地认识客户的价值水平,但A公司的客户价值评估方法却未能做到这一点。本文通过分析公司现有客户价值评估方法运用情况,发现公司主要依据ARPU值来衡量客户价值,该方法忽略了成本及潜在价值等因素对客户价值的影响,并且同一套客户价值评估标准衡量不同客群,缺乏侧重点,2G高流量客户的数据流量贡献得不到凸显。 因此,本文借鉴现有研究,参考专家意见,结合客户业务量特点,构建了一套专门适用于2G高流量客户的客户价值评估指标体系。在客户价值的评估工作中,本文提取了342851个全量数据,剔除非正常使用状态、关键指标难以量化等数据,筛选出321616个有效数据,经过同趋化处理、数值型转化处理之后,运用因子分析法将2G高流量客户划分为高价值客户、次价值客户、潜价值客户和低价值客户四类,为分类实施提升客户价值做好铺垫。在制定客户价值提升策略的工作中,本文利用客户信息标签分别归纳了四类客户的消费行为特征,把握客户需求,最后运用4P营销组合理论,分类实施差异化的客户价值提升策略。
【关键词】：客户价值 价值评估 价值提升
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-7
• 目录7-9
• 第一章 绪论9-19
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意义10
• 1.3 客户价值理论文献综述10-17
• 1.3.1 客户价值的定义10-11
• 1.3.2 客户价值评估的方法11-12
• 1.3.3 客户价值评估指标的选择12-14
• 1.3.4 国内外客户价值研究现状14-17
• 1.4 研究的主要内容与方法17-19
• 第二章 A公司2G高流量客户价值评估现状及问题19-25
• 2.1 A公司简介19
• 2.2 A公司2G高流量客户价值评估现状分析19-23
• 2.2.1 2G高流量客户价值分层评估情况分析19-22
• 2.2.2 2G高流量客户价值评估方法运用分析22-23
• 2.3 A公司2G高流量客户价值评估主要问题23-24
• 2.4 本章小结24-25
• 第三章 A公司2G高流量客户价值评估指标体系构建25-31
• 3.1 A公司2G高流量客户价值评估指标体系的基础25-26
• 3.1.1 指标体系的原则25
• 3.1.2 指标体系的依据25-26
• 3.2 A公司2G高流量客户价值评估指标的选择26-30
• 3.2.1 客户当前价值指标的选择27-28
• 3.2.2 客户潜在价值指标的选择28-30
• 3.3 本章小结30-31
• 第四章 A公司2G高流量客户价值的评估31-44
• 4.1 数据预处理31-34
• 4.1.1 数据筛选31-32
• 4.1.2 数据同趋化处理32-34
• 4.1.3 数据转化处理34
• 4.2 A公司2G高流量客户价值综合计算及分类34-43
• 4.2.1 因子分析的算法过程34-38
• 4.2.2 2G高流量客户价值综合计算及分类步骤38-43
• 4.3 本章小结43-44
• 第五章 A公司2G高流量客户价值提升策略44-58
• 5.1 客户价值提升的思路44-46
• 5.2 高价值客户价值提升策略46-49
• 5.2.1 高价值客户消费特征分析46-48
• 5.2.2 高价值客户4P组合适配48-49
• 5.3 次价值客户价值提升策略49-52
• 5.3.1 次价值客户消费特征分析49-50
• 5.3.2 次价值客户4P组合适配50-52
• 5.4 潜价值客户价值提升策略52-55
• 5.4.1 潜价值客户消费特征分析52-53
• 5.4.2 潜价值客户4P组合适配53-55
• 5.5 低价值客户价值提升策略55-57
• 5.5.1 低价值客户消费特征分析55-56
• 5.5.2 低价值客户4P组合适配56-57
• 5.6 本章小结57-58
• 结论58-59
• 参考文献59-62
• 致谢62-63
• 附件63

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