DX公司IT桌面外包服务项目质量管理研究

发布时间：2017-09-08 13:44

  本文关键词：DX公司IT桌面外包服务项目质量管理研究

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【摘要】：作为现代服务业中最具升值潜力的行业,IT外包服务随着业务的发展,逐渐涉及到企业的核心业务,对企业的决策和发展产生重大的影响。因此,如何为企业提供高效率、高质量的服务,是IT外包服务提供商所面临的首要问题。在目前的理论研究中,更多的是针对于IT服务本身进行研究,对于IT外包服务的质量管理和控制方面的研究还相对较少。本文通过对国内外IT外包服务质量控制现状及发展趋势进行分析,阐述了IT外包服务项目质量管理的基本背景和过程,以IT桌面外包服务为主营业务的DX公司为例,介绍DX公司IT桌面外包服务项目管理的基本情况,通过运用文献综述法、实地调查法、案例研究法等方式,找出并分析当前DX公司在IT外包服务项目质量管理方面的问题,针对这些已经出现的问题,定义了在IT外包服务项目质量管理过程中必须使用到的重要流程,分析了IT外包服务项目质量管理过程中的问题以及解决问题的最佳措施。提出了具有针对性的IT桌面外包服务项目质量管理改进方案,总结了一种可广泛应用于各种IT外包服务项目中的行之有效的质量管理方法。本文的结论充分表明,这套IT桌面外包服务项目质量管理控制流程及相应的管理方法,对IT外包服务提供商的服务工作,能够起到明确服务范围、保证服务质量、提高满意度、降低运营成本、增加利润及规避潜在风险等作用。
【关键词】：外包服务 IT项目 质量管理
【学位授予单位】：东北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F49;F273.2
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-18
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究意义11
• 1.3 国内外研究现状分析11-14
• 1.3.1 国外IT外包服务产业现状11-12
• 1.3.2 国内IT外包服务产业现状12-13
• 1.3.3 IT外包服务产业发展趋势13-14
• 1.4 研究内容14-15
• 1.5 研究思路与方法15-16
• 1.5.1 研究思路15
• 1.5.2 研究方法15-16
• 1.6 论文结构16-18
• 第2章 相关IT服务管理标准概述18-26
• 2.1 项目质量管理概述18
• 2.2 IT服务管理概述18-19
• 2.2.1 IT服务管理的产生背景18
• 2.2.2 IT服务管理产生的必然性18-19
• 2.3 IT服务管理标准概述19-20
• 2.3.1 ISO20000的产生19
• 2.3.2 ISO20000概述19-20
• 2.4 ITIL概述20-24
• 2.4.1 服务台21-22
• 2.4.2 事件管理22-24
• 2.4.3 服务级别管理24
• 2.5 SLA概述24-26
• 第3章 DX公司IT桌面外包项目质量管理现状分析26-34
• 3.1 DX公司概况26
• 3.2 IT桌面外包项目质量管理概况26-30
• 3.2.1 项目质量管理部门28
• 3.2.2 项目质量管理流程28
• 3.2.3 项目质量管理制度28-30
• 3.3 DX公司IT桌面外包项目质量影响因素30-31
• 3.4 DX公司IT桌面外包项目质量管理存在的问题31-34
• 3.4.1 与客户之间存在的多点联系31-32
• 3.4.2 缺乏清晰明确的服务流程32
• 3.4.3 没有分层的服务响应机制32-34
• 第4章 DX公司IT桌面外包项目质量管理改进方案34-51
• 4.1 改进方案的指导思想34-35
• 4.1.1 改进方案的原则34
• 4.1.2 改进方案的目标34-35
• 4.2 IT桌面外包项目质量规划35-47
• 4.2.1 需求分析35-37
• 4.2.2 规划制定37-45
• 4.2.3 质量保证方法45-47
• 4.3 IT桌面外包项目质量保证47-49
• 4.3.1 项目计划阶段47-48
• 4.3.2 项目实施阶段48
• 4.3.3 项目控制阶段48
• 4.3.4 项目收尾阶段48-49
• 4.4 IT桌面外包项目质量控制49-51
• 4.4.1 改进方案质量控制的核心49-50
• 4.4.2 改进方案质量控制的步骤50-51
• 第5章 DX公司IT桌面外包项目质量管理改进方案实施与保障51-57
• 5.1 方案实施的条件要求51
• 5.2 方案实施的组织结构51-52
• 5.3 方案实施的过程步骤52
• 5.4 方案实施的保障措施52-57
• 5.4.1 加强质量管理教育52-53
• 5.4.2 提升项目团队建设53-54
• 5.4.3 促进项目成员沟通54-55
• 5.4.4 改进客户交流方式55-57
• 第6章 结论与展望57-58
• 6.1 结论57
• 6.2 未来展望57-58
• 参考文献58-60
• 致谢60

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本文编号：814384