中国移动L市分公司大学生客户流失影响因素研究

发布时间：2017-09-08 14:01

  本文关键词：中国移动L市分公司大学生客户流失影响因素研究

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【摘要】：移动通信业不断发展,竞争不断加剧,改革进一步深入,通信市场的竞争已经十分激烈。客户作为公司最重要的资源,是市场竞争的焦点,争夺客户逐渐成为了三大运营商的重点,客户保持对公司的利润底线来讲有着非常惊人的影响,远远超过公司规模市场份额单位成本和其他因素,因为争夺客户带来的客户流失问题已经愈演愈烈,不仅打乱了市场的平衡,也给各运营商带来了经济损失,所以如今如何维系客户和如何保持客户成为了国内外学者竞相讨论的话题。全球几乎每家电信企业都正在或者即将建立客户流失模型,没有建立流失模型的企业将是缺乏竞争力的。 为了探索大学生客户流失的原因,本文针对该行业的客户流失问题,以中国移动L市分公司的大学生客户为研究样本,依据客户关系管理理论、关系营销理论、数据挖掘理论,提出了基于Logistic回归模型的客户流失预测研究,首先通过问卷设计、面谈等方式,对有可能造成大学生客户流失的20个因素进行原始资料的收集,其次运用调查数据样本,采用计量经济模型进行预测分析,最终得出了6个影响该市大学生客户流失与否的关键因素,这六个因素分别为月均网间通话比例、是否进行过投诉、现有号码使用时长、年级、学校位置、月均话费额,并建立了分类函数, 通过上面的分析,本文得出了如下结论：(1)L市大学生客户流失的主要原因是本文分析得出的六个因素。(2)在影响大学生客户流失的因素中,起正向作用的是现有号码使用时长、年级和月均话费额,起负向作用的是月均网间通话比例、是否进行过投诉、学校位置。(3)根据分类函数的系数对六个影响因素进行了重要性排名：是否进行投诉学校位置现有号码使用时长月均网间通话比例年级月均话费额,而且通过调查数据对模型进行了进一步的验证,得出了该模型正确率较高的结论。并且这6个因素为主要因素,不代表其他因素不重要。 针对上述Logistic回归模型,结合模型内变量以及外因素,本文从移动公司的角度出发,提出了推进投诉管理,提升客户满意度；合理布局,均衡片区差异；软硬兼施,保持原有客户；标本兼治,降低网间通话比例;差异化营销,区分年级特点：细分客户,提升消费指数；开发多元化差异产品；树立良好的社会形象八大对策和建议,并希望为该市移动通信公司提供一些参考和有价值性的建议。
【关键词】：客户流失 Logistic回归模型 中国移动
【学位授予单位】：四川农业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 绪论9-18
• 1.1 选题的背景和意义9-11
• 1.1.1 选题的背景9-10
• 1.1.2 选题的意义10-11
• 1.2 国内外研究综述11-14
• 1.2.1 国内外关于客户流失的理论研究综述11-12
• 1.2.2 国内外关于移动通信业客户流失的研究综述12-14
• 1.3 相关概念的界定14-15
• 1.4 研究内容及方法15-16
• 1.4.1 研究思路及技术路线15
• 1.4.2 研究内容15-16
• 1.4.3 研究方法16
• 1.5 创新及不足16-18
• 1.5.1 创新点16-17
• 1.5.2 不足17-18
• 2 理论基础18-21
• 2.1 客户关系管理理论18-19
• 2.2 关系营销理论19
• 2.3 数据挖掘理论19-21
• 3 中国移动客户流失现状分析21-25
• 3.1 移动通信业客户整体现状21-22
• 3.2 大学生客户流失现状22-25
• 3.2.1 客户流失的总体简析22-23
• 3.2.2 L市大学生客户流失概况23-25
• 4. 大学生客户流失影响因素分析25-57
• 4.1 问卷设计与调查25-26
• 4.1.1 问卷设计25-26
• 4.1.2 问卷调查26
• 4.2 影响因素描述分析26-48
• 4.3 基于Logistic回归的大学生客户流失影响因素分析48-53
• 4.3.1 模型的定义和参数估计48-49
• 4.3.2 基本流程49
• 4.3.3 数据预处理49-51
• 4.3.4 Logistic模型构建51
• 4.3.5 模型实施评价与效果检验51-53
• 4.4 结果分析及讨论53-56
• 4.4.1 “是否进行投诉”变量分析53
• 4.4.2 “学校位置”变量分析53-54
• 4.4.3 “现有号码使用时长”变量分析54
• 4.4.4 “月均网间通话比例”变量分析54-55
• 4.4.5 “年级”变量分析55
• 4.4.6 “月均话费额”变量分析55-56
• 4.5 小结56-57
• 5 对策建议57-63
• 5.1 推进投诉管理，提升客户满意度57-58
• 5.2 合理布局，均衡片区差异58
• 5.3 软硬兼施，保持原有客户58-59
• 5.4 标本兼治，，降低网间通话比例59-60
• 5.5 差异化营销，区分年级特点60
• 5.6 细分客户，提升消费指数60-61
• 5.7 开发多元化差异产品61-62
• 5.8 树立良好的社会形象62-63
• 6 总结及展望63-65
• 6.1 研究总结63
• 6.2 研究展望63-65
• 参考文献65-68
• 附录68-70
• 致谢70

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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中国硕士学位论文全文数据库 前2条

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本文编号：814421