中国电信株洲分公司售后故障处理流程研究

发布时间：2017-09-08 21:48

  本文关键词：中国电信株洲分公司售后故障处理流程研究

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【摘要】：伴随着技术的发展和市场的变化，电信服务的内涵和外延也在不断得到扩展与延伸。3G业务和全业务经营展开之后，移动互联网迅猛发展，新技术和新业务的出现也给电信服务带来了新的问题，客户多样化的需求也伴随其业务的发展应运而生。同时，电信企业深刻认识到：占有绝对优势的市场份额才是市场竞争的王者。而市场份额的决定，完全依赖客户的最终选择。客户的选择倾向已在资费透明，技术均衡的当代，逐渐演变成对网络稳定性，，服务完善性以及服务效率的选择。因此，本研究认为运营商只有通过对企业售后服务管理的增强，才能满足用户逐渐提升的网络服务需求。 本论文将以运营管理作为研究的基础方向，通过对流程的设计策略以及性能质量的深入研究，来改善中国电信株洲分公司售后故障流程现有的不足和缺陷。主要研究内容：首先对售后流程现状进行总结，包含现有的流程结构以及岗位设置问题等。接下来对存在的问题原因进行深入讨论，并将原因追溯至各流程环节的基础单元包含岗位及人员中，进行设计需求预测分析。其次，针对总结出的各项需求，进行流程进一步优化设计，并将设计思路及措施细化至个流程的各功能模块中：如受理中心的呼入系统功能模块设计，专业技术部门的响应原则功能模块设计等，对于涉及各流程环节的人员包含受理人员、技术人员，将基于生产调度原则、人力资源管理、成本控制等相关理论，结合企业自身情况形成相关考核机制，促进良性竞争，实行分配差异化。最后，对流程设计方案提出实施保障措施，主要通过监督、评价以及考核机制来保障其顺利运行。 综上所述，流程化管理是通信企业提升管理效率的必经之路，对流程的深入研究是解决上述问题的根本途径。通过对原售后流程的分析和总结，以及基础数据的提取和比对，认识到原流程结构的不足，环节设置的差距。本文对株洲分公司售后故障处理流程进行优化设计的主要结论如下：其一，使面向客户的流程变简，受理入口由单一变为多渠道，对外的流程得到改进与完善；其二，使面向企业内部的流程变精，管理方式由笼统式变为精细化，内部人员工作积极性得到提高。顾客满意程度是流程设计的原则，企业效率高低是流程优化的动力。通过优化流程构架以及完善质量体系的努力，使得企业在激烈的市场竞争中，取得重要突破，保持领先优势。
【关键词】：售后服务管理 需求分析 设计策略 流程性能质量
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 插图索引11-12
• 附表索引12-13
• 第1章 绪论13-19
• 1.1 研究课题的背景及其意义13-14
• 1.1.1 研究背景13-14
• 1.1.2 研究意义14
• 1.2 文献综述14-17
• 1.2.1 理论基础14-16
• 1.2.2 国内运营商售后故障处理流程建设现状16-17
• 1.3 研究思路及主要研究内容17-19
• 1.3.1 研究思路17-18
• 1.3.2 主要研究内容18-19
• 第2章 株洲分公司故障处理流程现状分析19-26
• 2.1 售后故障处理流程业务概况19-21
• 2.1.1 流程概况19-20
• 2.1.2 流程结构20-21
• 2.2 售后故障处理流程应用现状及存在问题21-23
• 2.2.1 应用现状21-22
• 2.2.2 存在问题22-23
• 2.3 售后故障处理流程优化设计规划23-26
• 第3章 株洲分公司故障处理流程需求分析26-36
• 3.1 售后故障处理流程形成模式26-27
• 3.1.1 形成的原则26
• 3.1.2 流程形成的方式26-27
• 3.1.3 流程形成的步骤27
• 3.2 受理中心功能需求分析27-30
• 3.2.1 受理人员基本素质27-28
• 3.2.2 受理人员业务熟悉能力28-29
• 3.2.3 受理人员系统操作需求29-30
• 3.3 工单处理人员需求分析30-32
• 3.3.1 故障信息分类能力30-31
• 3.3.2 故障处理过程反馈要求31-32
• 3.3.3 上门维护人员的调度与管理32
• 3.4 上门人员功能需求分析32-36
• 3.4.1 人力资源安排原则32-33
• 3.4.2 上门人员工作流程33-34
• 3.4.3 维护设施管理34-36
• 第4章 株洲分公司故障处理流程优化设计36-50
• 4.1 流程优化技术基础36-37
• 4.1.1 流程优化指标36
• 4.1.2 流程优化路线36-37
• 4.2 受理中心优化设计步骤37-43
• 4.2.1 受理中心主要设计思想37-40
• 4.2.2 呼入系统功能模块设计40-41
• 4.2.3 流程节点性能分析41-43
• 4.3 专业技术部门优化设计步骤43-45
• 4.3.1 技术部门主要设计思想43
• 4.3.2 响应原则功能模块设计43-44
• 4.3.3 流程节点性能分析44-45
• 4.4 上门服务流程优化设计步骤45-50
• 4.4.1 上门服务优化主要设计思想45-47
• 4.4.2 上门服务功能模块设计47-48
• 4.4.3 流程节点性能分析48-50
• 第5章 株洲分公司故障处理流程优化方案实施保障措施50-54
• 5.1 实施步骤50-51
• 5.1.1 流程优化的方案准备50-51
• 5.1.2 优化方案的组织实施51
• 5.1.3 优化实施的完善提高51
• 5.2 保障措施51-54
• 5.2.1 流程设计的监督机制51-52
• 5.2.2 流程设计的竞争机制52
• 5.2.3 流程设计的考核机制52-54
• 结论54-56
• 参考文献56-59
• 致谢59

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 许建;向昌国;;企业实施精益化管理研究[J];商业研究;2009年11期

2 周化举;;心理学视角的管理理论及其对企业管理的启示[J];通信企业管理;2011年08期

3 何智;;服务感知三变化[J];通信企业管理;2012年03期

4 许可;;智慧型班组管理模式的创新探索[J];通信企业管理;2012年04期

本文编号：816524