中国电信业呼叫中心人员流失分析

发布时间：2017-09-10 01:32

  本文关键词：中国电信业呼叫中心人员流失分析

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【摘要】：人力资源随着内、外部经济条件的不断发展变化变得越来越重要。作为企业生存、发展的最重要资源,人力资源已经引起企业越来越多的重视。但是许多企业在不惜耗费大量的人力、物力和财力吸引到企业发展所需的各种人才之后却没有花费同样精力来挽留他们,造成了人才的大量流失。能够吸纳到合适企业发展的人才固然重要,但如何在人才进入企业以后留住他们并让他们充分发挥自己的才能,这是一个更艰巨的任务,正如有句老话所说：“留得住金钱是下策,留得住事业仅为中策,能留住人才方为上策。” 中国的呼叫中心在经过了十多年的发展之后,已初具规模,呼叫中心在企业的日常运营过程中的所起的作用也越来越重要。随着中国呼叫中心市场的快速发展,同时行业特性与从业人员构成了呼叫中心行业的特殊性,呼叫中心行业人才紧缺,流动性大等问题越来越显著,居高不下的人员流失率已成为阻碍呼叫中心行业长期稳定发展的关键性因素。人才是呼叫中心最为宝贵的财产,而从业经验丰富的员工更是呼叫中心无法用金钱来衡量的宝贵财富；呼叫中心有什么样素质和专业水平的客服工作人员,从根本上决定了呼叫中心的服务水平。坐席代表较高的流失率,使企业的人力资源成本大大增加,更为严重的是对呼叫中心的服务质量造成了不可忽视的负面影响。 本文从呼叫中心人力资源开发与管理的角度,对产生员工流失的物质、精神两大方而的因素进行分析,评估呼叫中心人员流失可能给企业和个人带来影响和后果,在科学分析的基础上,从公司的大局出发,设计、实施有效的对策从而很好地对价值员工的流失进行控制。
【关键词】：呼叫中心 人员流失 企业文化 职业生涯
【学位授予单位】：华中师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F272.92;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 前言9-12
• 第一章 呼叫中心员工流失现状描述12-19
• 第一节 呼叫中心员工流失现状12-13
• 第二节 呼叫中心员工流失影响13-15
• 一、培训成本压力增大13-14
• 二、对公司的资源和收益也造成消极影响14
• 三、对在岗员工的团队士气和心态产生影响14
• 四、员工流失造成对企业声誉的破坏成本14-15
• 第三节 对待员工流失呼叫中心应具备的态度15-19
• 第二章 呼叫中心员工流失原因分析19-23
• 第一节 影响呼叫中心员工流失的物质性价值影响因素19-20
• 第二节 影响呼叫中心员工流失的精神性价值影响因素20-23
• 第三章 控制员工流失方案研究23-36
• 第一节 降低呼叫中心员工流失率的途径23-34
• 一、确立以人为本的管理思想23-25
• 二、注重招聘过程25-28
• 三、培训期和实习期注意事项28-29
• 四、交流与尊重的企业文化氛围营造29-30
• 五、员工自我价值感的不断提升30-31
• 六、建立合理的薪酬体系31-32
• 七、企业人才库的建立,对辞职员工积极公关32-33
• 八、为员工职业生涯计划进行打造33
• 九、提升员工满意度,增强员工归属感33-34
• 第二节 如何降低员工流失对企业的伤害34-36
• 一、对离职员工的错误态度带来的危害34-35
• 二、对待离职员工应有的正确态度35-36
• 结束语36-37
• 参考文献37-39
• 致谢39

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 齐超英,王涛;呼叫中心在电信运营企业中的应用与管理[J];电信科学;2001年10期

2 刘仁宇;;推开呼叫经济大门[J];互联网周刊;2008年12期

3 李念;;我国呼叫中心发展面临的问题和分析[J];商业经济;2006年02期

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本文编号：823954