AM市邮政EMS客户满意度的影响因素研究

发布时间：2017-09-10 04:11

  本文关键词：AM市邮政EMS客户满意度的影响因素研究

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【摘要】：近几年,中国快递物流行业发展迅速,市场竞争日益激烈。2008年快递行业重新洗牌后,快递企业为了自身的生存与发展,加强市场竞争能力,不断互相抢挖竞争对手的核心客户群。可见,核心客户群的满意度和忠诚度已成为争取市场地位的重要营销战略。从2012年快递服务满意度调查结果中显示,邮政EMS总体满意度在快递市场调查中排名第二,但是揽收服务、售后服务等方面仍较薄弱。由此可知对AM市邮政EMS客户满意度的影响因素进行研究,对提升AM市邮政EMS的综合竞争力具有重要的现实意义。 本研究梳理客户满意度的相关文献、主要概念和理论,分析了AM市邮政EMS的发展现状；再概述经典的客户满意模型,基于模型综合设计AM市邮政EMS客户满意度的5个测量变量：整体业务水平、服务质量、员工素质、性价水平和时效性水平,再设计其潜变量；然后据此设计AM市邮政EMS客户满意度的调查问卷,并采集和整理样卷数据；接着对样本数据进行效度和信度检验；选用结构方程模型对其通过检验的数据进行实证分析,识别AM市邮政EMS客户满意度的关键影响因素；最后根据实证结果提出优化AM市邮政EMS客户满意度的政策建议。 本文主要结论包括：(1)EMS在网络优势、品牌优势、服务优势的支持下,长期列居速递业的主导地位,但在价格机制、技术和组织结构等方面较不合理；(2)设计了AM市邮政EMS客户满意度的测量变量,从业务水平、服务质量、员工素质、性价水平和时效性水平5个方面设计客户满意度的潜在影响因素；(3)样本数据的描述性分析结果表明,所调研客户对AM市邮政EMS的总体满意程度较高,但在业务水平和性价水平上的评价较一般,仍有一定的提升空间；(4)结构方程模型的实证分析结果表明：业务水平、服务质量、员工素质、性价水平和时效性水平对AM市邮政EMS客户满意度均存在显著的直接影响关系,影响程度大小依次为：性价水平,其影响系数值是0.23；其次是时效性水平,其影响系数值是0.21；再次为服务质量和业务水平,其影响系数值分别是0.17和0.15；员工素质的影响系数较小,其值仅为0.11。
【关键词】：客户满意度 AM市邮政EMS 影响因素 结构方程模型
【学位授予单位】：福建农林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F616;F618;F274
【目录】：

• 目录5-8
• 图表目录8-10
• 摘要10-11
• Abstract11-13
• 1 绪论13-18
• 1.1 选题背景13-14
• 1.2 研究意义14
• 1.3 主要的研究内容14-15
• 1.4 研究方法与技术路线图15-17
• 1.4.1 研究方法15-16
• 1.4.2 技术路线图16-17
• 1.5 本研究的可能创新点17-18
• 2 相关概念及基础理论研究18-23
• 2.1 客户满意度相关理论18-20
• 2.1.1 客户满意度的定义18
• 2.1.2 国外客户满意度理论的研究现状18-19
• 2.1.3 国内客户满意度的研究现状19-20
• 2.2 经典客户满意度测评模型20-23
• 2.2.1 瑞典客户满意度指数(SCSB)测评模型20-21
• 2.2.2 美国客户满意度指数(ACSI)测评模型21-22
• 2.2.3 欧洲客户满意度指数(ESCI)22-23
• 3 AM市邮政EMS的现状分析23-26
• 3.1 AM市邮政EMS发展概况23-24
• 3.2 AM市邮政EMS的优势24-25
• 3.3 AM市邮政EMS的劣势25
• 3.4 本章小结25-26
• 4 AM市邮政EMS客户满意度的研究设计26-32
• 4.1 AM市邮政EMS客户满意度测量变量的设计26-27
• 4.2 AM市邮政EMS客户满意度潜在影响因素的确定27-29
• 4.3 问卷设计29-30
• 4.4 数据采集与整理归纳30-31
• 4.5 本章小结31-32
• 5 AM市邮政EMS客户满意度的数据检验与结果分析32-48
• 5.1 样本问卷数据的信度检验32-36
• 5.1.1 AM市邮政EMS客户满意度测量量表的信度检验32-33
• 5.1.2 AM市邮政EMS业务水平测量量表的信度检验33
• 5.1.3 AM市邮政EMS服务质量测量量表的信度检验33-34
• 5.1.4 AM市邮政EMS员工素质测量量表的信度检验34
• 5.1.5 AM市邮政EMS性价水平测量量表的信度检验34-35
• 5.1.6 AM市邮政EMS时效性水平测量量表的信度检验35-36
• 5.2 样本问卷数据的效度检验36-43
• 5.2.1 AM市邮政EMS客户满意度测量量表的效度检验36-37
• 5.2.2 AM市邮政EMS业务水平测量量表的效度检验37-38
• 5.2.3 AM市邮政EMS服务质量测量量表的效度检验38-39
• 5.2.4 AM市邮政EMS员工素质测量量表的效度检验39-40
• 5.2.5 AM市邮政EMS性价水平测量量表的效度检验40-41
• 5.2.6 AM市邮政EMS时效性水平测量量表的效度检验41-43
• 5.3 样本客户对AM市邮政EMS客户满意度的描述性分析43
• 5.4 样本客户对邮政EMS潜在影响因素的评价分析43-47
• 5.4.1 样本客户对邮政EMS业务水平的评价分析43-44
• 5.4.2 样本客户对邮政EMS服务质量的评价分析44-45
• 5.4.3 样本客户对邮政EMS员工素质的评价分析45
• 5.4.4 样本客户对邮政EMS性价水平的评价分析45-46
• 5.4.5 样本客户对邮政EMS时效性水平的评价分析46-47
• 5.5 本章小结47-48
• 6 AM市邮政EMS客户满意度的关键影响因素识别分析48-67
• 6.1 结构方程模型概述48-50
• 6.2 结构方程模型的变量设计50-51
• 6.3 结构方程概念模型构建与研究假设51-52
• 6.3.1 AM市邮政EMS客户满意度识别的结构方程模型图51-52
• 6.3.2 研究假设52
• 6.4 潜变量的验证型因子分析52-61
• 6.5 AM市邮政EMS客户满意度关键影响因素的实证结果分析61-64
• 6.6 AM市邮政EMS客户满意度关键影响因素的识别结果讨论64-66
• 6.7 本章小结66-67
• 7 研究结论与政策建议67-72
• 7.1 研究结论67-68
• 7.2 政策建议68-72
• 7.2.1 实施灵活的价格机制,提升性价水平68-69
• 7.2.2 提升作业效率,强化时效性水平69-70
• 7.2.3 创新服务流程,提升服务能力70
• 7.2.4 完善信息系统,提高业务水平70-71
• 7.2.5 提高员工素质,引进专业人才71-72
• 参考文献72-75
• 附录一 AM市邮政EMS客户满意度的问卷调查75-77
• 致谢77

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：824654