陇南移动公司大客户服务营销体系设计

发布时间：2017-09-11 08:22

  本文关键词：陇南移动公司大客户服务营销体系设计

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【摘要】：模拟移动电话自1987年第一部诞生以来距今已有30多年,移动通信技术也从一开始的模拟网络、到第二代(2G)数字网络、第2.5代GPRS网络、第2.75代EDGE网络、第三代TD-SCDMA网络时代,以及目前已经建设中的第四代TD-LTE网络；移动通信领域在这三十年间的变化说的上是翻天覆地。其具有的实时、便捷的特点使人们的生活从本质上产生了巨大变化,而且还一定程度上促进了一些相关行业的发展,最重要的是电信业也在移动通信发展的推动下进入了急速发展新时期。同时,集团客户作为利润的主要来源看重的往往不只是移动通信服务所带来的正面作用,还有服务的价值。按照客户需求,加强产品的研发力度,提高产品更新速度,为客户提供整体的更加深层次的服务,了解其运作流程和内外部的管理体系,不仅能使其运作效率提高,加深客户在网粘性,更提高了移动通信运营商在集团客户心目中的地位及移动公司的社会影响力。 2008年,由于电信行业内部进行了重组,通信行业进入了中国电信、中国移动、中国联通三大运行商的全业务时代,产品同质化程度和服务水平不断提高,行业竞争越来越激烈,而作为客户与企业之间桥梁的营销渠道已经成为各企业的一项战略性资源,而且其具有的企业独占性、不易在短期内进行模仿等特点,已逐渐成为各运营商重点关注的对象。 新形势的竞争格局已经形成,在这样的环境下,面对不同的服务对象、不同的客户需求、如何才能把有限的资源投入到与企业重大利益相关的大客户上,如何才能针对大客户日新月异的需求,提供有针对性的、“一站式”的解决方案,满足大客户各行业的信息化需求,发挥具有雄厚的网络基础和丰富的业务优势,努力创造客户价值,全面提升客户服务水平,从而在市场竞争日趋同质化的情况下找到业务新增点,赢得更大的发展空间,以及研究、制定、改进相应的大客户服务营销服务策略,对于甘肃移动陇南分公司客户服务长远发展以及大客户服务营销策略的研究都具有长远意义和指导作用 本篇文章在探讨陇南移动集团的服务营销理论在市场中的实际应用,同时对应如何维护集团与客户服务关系也进行了探讨,总结出规模化发展集团客户的方法,在提高客户的忠诚度,稳定地拓展集团客户,提升企业核心竞争力方面有些许的实用价值。
【关键词】：陇南移动 大客户 服务营销 设计
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 一、引言8-11
• (一) 选题的研究背景8-9
• (二) 研究意义9
• (三) 研究思路与方法9-11
• 二、服务营销理论综述11-18
• (一) 服务营销理论的产生与发展11-13
• (二) 服务的概念与特征13
• (三) 服务营销战略13-14
• (四) 服务营销组合14-15
• (五) 服务营销理论在移动通信领域的应用15-18
• 三、陇南移动公司大客户服务营销的现状及问题分析18-27
• (一) 陇南移动公司简介18-19
• (二) 陇南移动大客户及其分类19-20
• (三) 陇南移动大客户服务营销现状20-24
• (四) 陇南移动大客户服务营销存在的问题24-27
• 四、陇南移动大客户服务营销体系构建27-32
• (一) 大客户服务营销战略制定27-28
• (二) 集团大客户利润链的构建28
• (三) 大客户服务营销策略组合工具一7P策略28-30
• (四) 大客户服务流程30
• (五) 服务质量控制与客户满意度提升30-32
• 五、陇南移动大客户服务营销体系的实施32-37
• (一) 集团客户服务导向的服务组织建设32-33
• (二) 建立与集团客户服务伙伴关系33-35
• (三) 构建满足陇南移动大客户需求的产业链35-37
• 六、结论与展望37-38
• 参考文献38-39
• 致谢39

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本文编号：829633