基于提高客户满意度的制度建设研究

发布时间：2017-09-14 08:16

  本文关键词：基于提高客户满意度的制度建设研究

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【摘要】：在市场经济环境中,IT企业之间的竞争是非常激烈的,企业为了生存和发展就要提高企业的竞争力,而如何才能提高企业的竞争力?提高服务质量增强客户满意度是很多企业的目标,很多企业领导认为,企业的竞争力不在于卖了多少产品,而在于你有多少的忠实客户以及客户满意度有多高。特别是对于企业技术支持服务部门,如何全面提高客户满意度,增强企业的竞争力,已是很多IT企业面临的问题。 本文在研究的过程中,运用外部客户问卷调查、电话访谈等方式了解客户需求,结合内部员工的调查和讨论,以客户满意度和相关的管理制度理论研究为基础,以提高客户满意度为目标,从产品、人员、制度等竞争力方面深入研究。发现S公司在产品质量和工程师技术水平方面具有一定的竞争力,主要是重视产品质量和人才发展。但是通过研究数据表明,和客户满意度相关的制度方面以及工程师的服务服务意识方面,是解决企业面临的服务质量和客户满意度的主要相关因素,从而有针对性的指出,提高客户满意度,需要建设企业的管理制度,在理论上是必要的,在实践中是具有现实意义的。文中对S公司的服务质量和相关的制度进行了分析,指出客户满意度低的原因是工程师在解决客户问题时没有完全达到客户的期望,在对客户反馈的相关问题中分析发现,有些问题是因为工程师没有严格执行服务的管理制度,造成服务目标没有达到,从而影响了客户的体验；还有些问题是因为服务管理制度的不完善,没有考虑到各种情况,所以制度的执行也就达不到制度执行的效果。采用对外部客户、内部客户和工程师问卷调查方法对客户满意度的研究中,确定了问题集中的方面在于如何改进和完善相应的制度来形成新的标准制度。在对制度的执行和监督的基础上,论文给出了按照科学发展的思路,要对企业制度以PDCA计划、执行、坚持、行动)的思路模式来进行管理。
【关键词】：客户满意度 企业管理制度 完善和建立 PDCA
【学位授予单位】：北方工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F49
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 引言7-8
• 1 概论8-14
• 1.1 研究的背景、目的和意义8
• 1.1.1 研究的背景8
• 1.1.2 研究的目的8
• 1.2 研究的方法和创新8-10
• 1.3 S公司技术支持中心介绍10-11
• 1.3.1 S公司简介10
• 1.3.2 S公司技术支持中心简介10-11
• 1.4 S公司服务部门和客户满意度下降问题11-12
• 1.5 S公司客户满意度下降问题分析12-14
• 2 相关研究文献综述14-24
• 2.1 客户满意度管理的理论基础14-16
• 2.1.1 客户满意度的概述14-15
• 2.1.2 企客户服务体系宗旨15-16
• 2.2 企业管理制度的相关理论16-24
• 2.2.1 服务流程和岗位行为规范的制度16-18
• 2.2.2 公司管理制度的建立和改进方案18
• 2.2.3 绩效考核制度理论概述18-19
• 2.2.4 绩效考核评价主体及其选择19-20
• 2.2.5 基于提高客户满意度的制度运行保障20-24
• 3 S公司客户满意度的制度现状介绍和分析24-38
• 3.1 S公司客户满意度的制度现状介绍24-26
• 3.1.1 客户满意度的评估制度24-25
• 3.1.2 企业技术服务制度25
• 3.1.3 客户满意度的监督和跟踪制度25-26
• 3.1.4 客户满意度的奖罚制度26
• 3.2 S公司客户满意度的制度分析26-38
• 3.2.1 客户满意度反馈内容汇总分析26-31
• 3.2.2 对客户满意度相关的问题进行汇总和分类31-33
• 3.2.3 利用鱼骨图的方法来分析客户满意度33-36
• 3.2.4 客户满意度制度分析结论36-38
• 4 提高客户满意度的制度完善和建立38-45
• 4.1 提高客户满意度的现有制度的完善38-40
• 4.1.1 完善绩效考核制度38-39
• 4.1.2 完善案例升级制度39-40
• 4.2 提高客户满意度的现有制度的建立40-45
• 4.2.1 建立案例移交制度41-42
• 4.2.2 制定案例结案制度42-45
• 5 提高客户满意度的制度的运行保障45-49
• 5.1 保障制度运行的强有力措施45-46
• 5.2 增强和提高制度执行能力46-47
• 5.3 按照PDCA模式进行制度运行有效性检查47-49
• 结论49-51
• 参考文献51-53
• 附录153-55
• 附录255-57
• 申请学位期间的研究成果及发表的学术论文57-58
• 致谢58

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前8条

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本文编号：848910