移动即时通信客户保留模型研究

发布时间：2017-09-14 09:36

  本文关键词：移动即时通信客户保留模型研究

  更多相关文章： 移动即时通信（IM） 质量-价值-满意模型 客户保留

【摘要】：移动互联网的发展促进了传统互联网上的许多业务开始逐步地转移到移动互联网上。移动IM业务与互联网上的即时通信业务在业务种类上可以说具有很强的延续性，但又具有传统互联网所没有的可移动性、无缝和碎片化等特点。同时，移动IM也可以说是移动互联网应用的一个重要入口，众多提供商包括手机制造商、软件开发商、互联网企业都希望通过掌控移动IM市场掌控移动互联网的入口，从而赢得移动互联网大战的先机。与此同时，在面对日益激烈的竞争中由于移动IM业务之间同质化现象严重，使得用户存在着随时转移的危险。因此，移动IM服务提供商在努力吸引新用户时，还面临着减少沉默用户、保证用户持续使用的挑战。对于移动IM服务提供商来说，要保留住现有的用户，就必须丰富其内容及功能，不断挖掘出用户的潜在需要，减少沉默用户，提升客户的价值。而如何了解客户的核心价值，提供客户价值，保留住现有客户，制定出有针对性的保留客户策略，成为了本文研究的主要目的。 本文基于客户的视角，主要探讨了影响客户移动IM使用主要因素。通过对大量国内外研究文献的阅读和梳理，本文对Cronin的质量—价值—满意模型进行了拓展，在梳理和总结已有的客户保留及其影响因素理论文献的基础上结合移动IM的特性，选取了客户满意、客户价值、服务质量、转换成本及网络外部性这5个影响因素。构建出了本文的移动IM客户保留模型。通过问卷调查法收集数据，并运用实证研究方法，探讨了客户满意、客户价值、服务质量、转换成本、网络外部性以及服务质量和转换成本各维度变量对客户保留的影响关系。得出结论如下： ①服务质量对客户价值、客户保留具有显著的影响关系。其中交互性、内容质量对客户价值具有显著影响，即时性主要影响客户的满意度，而安全性对客户保留具有直接显著的影响。 ②客户价值对客户满意及客户保留具有显著的影响。而在本文中客户满意对客户保留的影响作用不明显。 ③用户转换成本的感知影响客户的满意、客户价值以及客户保留。与其他变量相比，转换成本对客户保留的影响系数最大。同时，，转换成本中的社会关系转换成本和利益损失成本对客户价值和客户保留都具有直接的影响，而程序转换成本影响关系不明显。 ④网络外部性对客户价值、满意以及保留都具有显著的影响关系。
【关键词】：移动即时通信（IM） 质量-价值-满意模型 客户保留
【学位授予单位】：重庆邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 目录7-10
• 图表目录10-12
• 第一章 绪论12-20
• 1.1 研究背景及现状12-15
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究现状13-15
• 1.2 研究意义及方法15-16
• 1.2.1 研究意义15-16
• 1.2.2 研究方法16
• 1.3 研究思路和研究内容16-18
• 1.3.1 研究思路16-17
• 1.3.2 研究内容17-18
• 1.4 拟解决的关键问题及主要创新点18-20
• 1.4.1 拟解决的关键问题18
• 1.4.2 主要创新点18-20
• 第二章 相关理论文献研究综述20-40
• 2.1 客户保留研究综述20-24
• 2.1.1 客户保留的理论背景20
• 2.1.2 客户保留概念20-23
• 2.1.3 客户保留影响因素研究现状23-24
• 2.2 客户保留影响因素的理论分析24-35
• 2.2.1 客户满意24-27
• 2.2.2 客户价值27-29
• 2.2.3 服务质量29-32
• 2.2.4 转换成本32-35
• 2.3 质量- 价值- 满意模型理论35-40
• 2.3.1 期望- 差异范式35-36
• 2.3.2 质量- 价值- 满意模型36-40
• 第三章 移动IM概述40-48
• 3.1 移动IM概念40-41
• 3.2 移动IM的发展历程41-42
• 3.3 移动IM的产业链42-43
• 3.4 移动IM的运营模式43-45
• 3.5 移动IM的特性45-48
• 第四章 研究模型与研究假设48-64
• 4.1 研究模型48-49
• 4.2 研究假设49-53
• 4.2.1 质量-价值-满意模型相关假设49-51
• 4.2.2 转换成本相关假设51-52
• 4.2.3 网络外部性相关假设52-53
• 4.3 变量的界定及测量53-58
• 4.3.1. 服务质量的定义及测量53-54
• 4.3.2 客户价值的定义及测量54-55
• 4.3.3 客户满意的定义及测量55
• 4.3.4 客户保留的定义及测量55-56
• 4.3.5 转换成本的定义及测量56-57
• 4.3.6 网络外部性的定义及测量57-58
• 4.4 调研设计58-64
• 4.4.1 调研对象58-59
• 4.4.2 问卷设计59-60
• 4.4.3 数据收集60
• 4.4.4 预调研60-64
• 第五章 实证分析及结论64-78
• 5.1 描述性统计分析64-67
• 5.2 问卷信度和效度分析67-72
• 5.2.1 信度分析67-68
• 5.2.2 效度分析68-72
• 5.3 整体结构模型假设检验72-74
• 5.3.1 结构方程模型的运算72-73
• 5.3.2 结构方程模型的整体拟合度检验73
• 5.3.3 结构方程模型路径系数与研究假设检验73-74
• 5.4 二级假设结构模型假设检验74-78
• 5.4.1 结构方程模型的运算74-76
• 5.4.2 结构方程模型的整体拟合度检验76
• 5.4.3 结构方程模型路径系数与研究假设检验76-78
• 第六章 研究结论与展望78-84
• 6.1 研究结论分析78-80
• 6.1.1 服务质量、客户价值、客户满意关系分析78
• 6.1.2 转换成本与客户价值、客户满意关系分析78-79
• 6.1.3 网络外部性与客户价值、客户满意关系分析79
• 6.1.4 客户保留影响因素分析79-80
• 6.2 提高客户保留管理水平的对策80-83
• 6.2.1 提升服务质量，提高客户价值80-81
• 6.2.2 提升网络外部性，提高转换成本81-83
• 6.3 研究局限性及展望83-84
• 致谢84-86
• 参考文献86-94
• 附件 A:攻读硕士学位期间参与的主要科研工作及成果94-96
• 附件 B: 调查问卷96-99

【参考文献】

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本文编号：849274