山西电信政企行业客户营销管理优化研究

发布时间：2017-09-14 18:33

  本文关键词：山西电信政企行业客户营销管理优化研究

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【摘要】：随着电信市场的不断变革,广大消费者不仅要求通信运营企业能提供好的产品满足日常需求,也对通信运营企业的服务质量提出了更高的要求。因此,积极开展营销,提升客户满意度成为通信企业获取竞争优势,树立品牌形象的有力武器。面对日益激烈的市场竞争环境,山西电信在拓展政企行业客户时,通过提升客户经理团队素质,建立客户清单化管理,差异化营销等措施,在提升客户服务,提升营销水平取得一些成绩。但是,由于电信在山西市场基础弱、底子薄、人才短缺等原因,在客户营销服务中仍存在一些问题。针对上述情况以营销理论为指引,以山西电信为研究对象,分析企业的发展史、现状及未来前景,了解山西电信在政企行业客户的划分、拓展、维挽方面的主要政策及营销措施。面对着日益变化的市场情况,山西电信面临着网络资源匮乏、4G覆盖不足,如何能够将有限的资源发挥最大的作用,有效的拓展客户是本文重点讨论的。依据客户细分理论,结合STP理论,利用7P营销理论,以客户细分、划小承包、重点项目营销为手段,倒三角、嵌入式服务为支撑探讨出适合山西电信行业客户发展的营销服务方法,更好的为山西电信在客户市场拓展提供有效支撑。
【关键词】：营销理论 山西电信 拓展客户 客户细分 差异化营销
【学位授予单位】：河北科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 引言9-15
• 1.1 研究背景9-11
• 1.1.1 电信业面临的机遇与挑战9
• 1.1.2 中国电信政企行业市场面临的新形势9-10
• 1.1.3 三大运营商政企行业市场对比分析10-11
• 1.2 中国电信基本情况11-12
• 1.3 山西电信基本情况12-13
• 1.4 研究思路与方法13-15
• 1.4.1 研究内容13
• 1.4.2 研究思路13-14
• 1.4.3 研究方法14-15
• 第2章 电信市场客户营销管理理论综述15-23
• 2.1 国内外研究现状15-16
• 2.2 80/20定律16-17
• 2.3 ABC客户分类管理理论17-18
• 2.4 客户满意度测评理论及美国满意度模型18-19
• 2.4.1 客户满意度测评理论18-19
• 2.4.2 美国满意度模型19
• 2.5 STP理论19-20
• 2.6 7Ps理论20-23
• 第3章 山西电信政企行业客户营销环境及现状分析23-31
• 3.1 外部环境分析23-24
• 3.1.1 山西省的宏观经济增速放缓23
• 3.1.2 山西综合配套改革试验区建设进入攻坚年23
• 3.1.3 山西落实“互联网+”行动计划23-24
• 3.2 山西电信发展情况24
• 3.3 山西电信业务现状24-26
• 3.3.1 山西电信政企行业客户营销组织25
• 3.3.2 山西电信政企行业客户营销流程25-26
• 3.4 政企行业客户的分类及渠道拓展体系26
• 3.4.1 政企行业客户的分类26
• 3.4.2 政企行业客户渠道拓展体系26
• 3.5 现有业务及产品分析26-28
• 3.5.1 政企行业客户现有业务26-27
• 3.5.2 现有行业应用产品27-28
• 3.6 存在的问题28-31
• 3.6.1 目标客户群选择的问题28-29
• 3.6.2 营销方法的问题29
• 3.6.3 营销支撑方面的问题29-31
• 第4章 政企行业客户满意度分析31-39
• 4.1 山西电信政企行业客户满意度测评体系构建31-33
• 4.1.1 构建政企行业客户满意度模型31-32
• 4.1.2 构建政企行业客户满意度指标体系32-33
• 4.2 政企行业客户满意度测量指标权重的确定33-35
• 4.2.1 政企行业客户满意度指标权重的确定方法33
• 4.2.2 山西电信政企行业客户满意度测评指标权重33-35
• 4.3 问卷设计与数据采集35
• 4.3.1 确定调查对象35
• 4.3.2 问卷编制35
• 4.4 问卷的发放与回收35
• 4.5 政企行业客户满意度测评数据35-37
• 4.5.1 对测量指标赋值35-36
• 4.5.2 政企行业客户满意度的计算方法36
• 4.5.3 数据测量结果36-37
• 4.6 满意度结果分析37-39
• 第5章 山西电信政企行业客户分类39-51
• 5.1 电信市场细分的意义39
• 5.2 电信市场细分过程39-40
• 5.3 目标市场40-41
• 5.4 行业分类划分41-43
• 5.5 区域分类划分43-45
• 5.6 客户分类划分45-47
• 5.7 交叉分类划分47-51
• 第6章 山西电信政企行业客户营销组合优化51-57
• 6.1 优化产品组合51-53
• 6.2 强化价格管控53
• 6.3 丰富促销手段53
• 6.4 加强关系营销53-54
• 6.5 提高销售能力54-55
• 6.6 提升价值经营55
• 6.7 加快变革创新55-57
• 第7章 山西电信政企行业客户营销支撑体系优化57-63
• 7.1 营销队伍划小承包57-59
• 7.1.1 各行业划小对象57
• 7.1.2 划小量收统计方法57-58
• 7.1.3 划小后资源配置模式58
• 7.1.4 划小后考核激励模式58-59
• 7.2 内部建立倒三角支撑服务体系59-60
• 7.2.1 扁平化59
• 7.2.2 集约支撑59
• 7.2.3 逆向考核59-60
• 7.3 建设嵌入式业务响应服务支撑体系60-63
• 7.3.1 强化专业团队的协作支撑60
• 7.3.2 重点跟踪落实全程管控60
• 7.3.3 保障体系运作模式60-63
• 结论63-65
• 附录65-67
• 参考文献67-69
• 致谢69-71
• 个人简历71

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本文编号：851638