国际SOS呼叫中心客服人员职业倦怠现象产生及干预方法研究

发布时间：2017-09-16 13:43

  本文关键词：国际SOS呼叫中心客服人员职业倦怠现象产生及干预方法研究

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【摘要】：市场经济时代,面临着激烈的竞争环境和不断更新的客户诉求,服务行业的从业人员不同程度地遭受着职业倦怠现象的困扰。职业倦怠症侵蚀员工的身心健康,进而也影响组织的绩效。管理者应该更多地重视员工的心理建设,了解职业倦怠症产生的原因,采取有效的干预手段,努力减少职业倦怠对组织带来的危害,这一内容已成为现代企业管理不可忽视的一个课题。本文对职业倦怠的概念与结构作出了阐述,回顾了职业倦怠研究史上的重要理论,以问卷调研法和理论研究法为手段,并以国际SOS客服中心服务人员为研究对象,对职业倦怠现象产生的原因进行研究,对缓解职业倦怠现象的干预手段作出分析,并得出以下两点结论： 1.职业倦怠的影响因素很多,其中性别差异不明显,年龄、工作年限及婚姻状况的相关性更大； 2.要缓解职业倦怠,应该把干预工作的重点放在指向组织的干预上。
【关键词】：职业倦怠 工作匹配理论 职业倦怠原因 干预
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F272.92;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 目录7-9
• 第1章 绪论9-13
• 1.1 研究背景9-10
• 1.1.1 现实背景9-10
• 1.1.2 理论背景10
• 1.2 研究目的和意义10-12
• 1.3 主要研究内容和方法12-13
• 第2章 职业倦怠的相关理论概述13-17
• 2.1 职业倦怠的概念13-14
• 2.2 职业倦怠的结构14-15
• 2.2.1 职业倦怠结构研究的概况14
• 2.2.2 三维度理论14-15
• 2.3 职业倦怠的危害15-17
• 2.3.1 职业倦怠对个人的危害15-16
• 2.3.2 职业倦怠对组织的危害16-17
• 第3章 国际SOS呼叫中心职业倦怠的现状17-23
• 3.1 职业倦怠的测量的定义17
• 3.2 MBI职业倦怠测量法17-18
• 3.3 国际SOS呼叫中心的职业倦怠测量18-21
• 3.3.1 样本个体特征描述18-19
• 3.3.2 统计学MBI值分析结果19-21
• 3.4 国际SOS呼叫中心的访谈研究结果21-23
• 第4章 国际SOS呼叫中心职业倦怠的原因23-27
• 4.1 环境因素23-25
• 4.1.1 工作特征24
• 4.1.2 组织特征24
• 4.1.3 职业特征24-25
• 4.1.4 个案分析25
• 4.2 个人因素25-27
• 4.2.1 人口统计学变量因素25
• 4.2.2 人格特征25-26
• 4.2.3 其他因素26
• 4.2.4 个案分析26-27
• 第5章 国际SOS呼叫中心职业倦怠的干预27-35
• 5.1 指向个人的干预27-29
• 5.1.1 确定适合的培训内容27-29
• 5.1.2 选择正确的培训方式29
• 5.2 指向组织的干预29-35
• 5.2.1 帮助员工更好地获得个人发展的能力30-31
• 5.2.2 让员工建立公平感31-32
• 5.2.3 让员工增强归属感32-33
• 5.2.4 提高员工的幸福感33-34
• 5.2.5 增强员工对企业文化的认同感34-35
• 第6章 结语和展望35-38
• 6.1 本研究的主要结论35
• 6.1.1 量表研究的主要结论35
• 6.1.2 理论研究的主要结论35
• 6.2 本研究的实践启示35-36
• 6.3 研究不足及未来研究的展望36-38
• 参考文献38-40
• 附录40-42
• 致谢42-43
• 卷内备考表43

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 贾晓波;陈凤荣;;工作倦怠的测量及其干预研究综述[J];心理与行为研究;2006年01期

2 郭思,钟建安;职业倦怠的干预研究述评[J];心理科学;2004年04期

3 徐长江,时勘;工作倦怠:一个不断扩展的研究领域[J];心理科学进展;2003年06期

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本文编号：863430