西安移动通信网络服务质量评价

发布时间：2017-09-17 10:15

  本文关键词：西安移动通信网络服务质量评价

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【摘要】：随着经济的进步和时代的发展,服务行业在人们的日常生活中起着越来越重要的作用,其中,移动通信服务在近几年以其高速便利的特点呈现爆炸式增长,其服务模式从一开始的被动接受渐渐转变为主动选择,在人们的生活中扮演着一天比一天更重要的角色。服务行业一天天在进步,人们对服务业服务质量的要求也一天天在提高,如何在激烈的竞争环境中提升自身的服务质量、提高自身的服务水平是目前通信行业面临的一个难题。本文以西安移动运营商为例,立足于当前西安移动服务体系现状,结合国内外相关研究,提出目前西安移动服务体系中存在的不足,给予切实可行的相关对策。本文采用的主要研究方法有个案研究法、调查法和文献综述法,并咨询相关专家确定评分标准,采用层次分析法计算各指标权重,构建了西安移动通信网络服务质量评价体系,通过对西安移动通信网络服务质量评价的各方面分析,发现西安移动通信网络服务质量中存在的不足并提出改进意见,具有实际应用性。
【关键词】：移动 服务质量体系 现状 不足 对策
【学位授予单位】：西安工程大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 绪论8-12
• 1.1 选题背景8-9
• 1.2 问题提出9
• 1.3 研究目的意义9-10
• 1.4 研究内容10-12
• 2 相关概念及理论基础12-18
• 2.1 服务理论12-15
• 2.1.1 服务的定义12
• 2.1.2 服务的特征12
• 2.1.3 移动通信服务特征12-14
• 2.1.4 服务质量14
• 2.1.5 服务接触14-15
• 2.2 顾客满意度15-16
• 2.2.1 顾客满意度的定义15
• 2.2.2 顾客满意度指数15
• 2.2.3 顾客满意理论模型简述15-16
• 2.3 探索顾客满意度方法16-17
• 2.4 关于网络服务质量相关指标的概念17-18
• 3 西安移动通信网络服务质量现状分析18-22
• 3.1 西安移动通信网络服务质量的现状18-20
• 3.1.1 在网络服务市场，西安移动表现出来的竞争现状18-19
• 3.1.2 SWOT分析法19-20
• 3.2 西安移动通信网络服务质量存在的问题20-22
• 4 西安移动通信网络服务质量评价的构建22-44
• 4.1 西安移动通信网络服务质量评价体系的确定22-33
• 4.1.1 形象质量23-24
• 4.1.2 技术质量24-25
• 4.1.3 职能质量25-33
• 4.2 西安移动通信网络服务质量调研问卷内容的编辑与数据整理分析33-36
• 4.3 使用模糊数学理论对网络服务质量评定36-37
• 4.4 西安移动通信网络服务质量数据分析37-44
• 4.4.1 模糊综合评价一阶段37-40
• 4.4.2 模糊综合评价二阶段40-41
• 4.4.3 模糊综合评价三阶段41-44
• 5 西安移动通信网络服务质量影响因素分析及对策建议44-50
• 5.1 西安移动通信网络服务质量问题的影响因素分析44-46
• 5.2 对西安移动通信网络服务质量改进的对策与建议46-50
• 6 结论和展望50-52
• 6.1 结论50
• 6.2 研究展望50-52
• 参考文献52-56
• 附录56-60
• 作者攻读学位期间发表学术论文清单60-62
• 致谢62

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本文编号：868816