电信运营商电子渠道互联网化研究

发布时间：2017-09-17 10:05

  本文关键词：电信运营商电子渠道互联网化研究

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【摘要】：电信运营商发展目前仍处于重要战略机遇期。移动互联网和4G时代已经到来,电信运营商正加快从服务职能向销售职能的转变,并大力发展电子渠道,以此推进战略转型和持续健康发展。电子渠道良好的用户体验和互联网化运营支撑能力是电信运营商顺应移动互联网发展潮流,成功实现转型的关键能力之一。因此,探索运营商在移动互联网时代,如何持续提升电信运营商电子渠道的客户满意度和用户体验水平,促进电子渠道服务能力和销售能力的互联网化是一个重要研究课题。本文结合传统研究理论,以电信运营商电子渠道发展战略为研究对象,主要运用交叉分析和调查分析方法,试图构建一套以用户为中心的电子渠道互联网化运营支撑体系。一方面是电子渠道用户体验运营能力提升。随着移动互联网的发展,促使电信运营商展开新一轮的以业务、客户运营一体化为核心的互联网新运营模式。同时为适配运营能力互联网化转型,电信运营商需要探索以客户体验为中心的电子渠道产品、服务、营销、运营管理等方面加强建设的内容。另外一方面是电子渠道支撑系统互联网化能力提升。移动互联网环境下,电信运营商原有的属地化运营方式逐步加速向互联网运营模式演进,以业务体验与客户运营为核心,形成与互联网互为“020”的渠道是业务支撑系统向互联网商业模式转型的关键。 因此,本文探讨了电子渠道支撑系统如何充分利用云计算、大数据等新一代技术,转型成为移动互联网时代数字化业务和服务使能者。移动互联网时代,电信运营商的电子渠道运营管理体系的构建必须以用户体验为中心,需要在产品开发设计、用户体验评估、用户体验优化和提升等方面建立以用户为中心的全流程闭环管理机制。同时,移动互联网时代,传统企业服务和营销转型,必须构建互联网化运营支撑能力,特别是电信运营商为适应互联网竞争形势下进行渠道转型,以客户为中心的电子渠道互联网化是必由之路。最后,本文在理论研究基础上,梳理了江西移动当前电子渠道在运营体系方面存在的问题,有针对性的提出解决方案和思路。同时结合江西移动现状,以电子渠道互联网支撑能力建设作为实践,拓展电子渠道服务和营销支撑能力。
【关键词】：电信运营商 电子渠道 用户体验 互联网化
【学位授予单位】：江西财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要7-8
• ABSTRACT8-10
• 1. 绪论10-17
• 1.1 研究的背景及意义10-13
• 1.1.1 移动互联网进入高速发展阶段10
• 1.1.2 电信运营商面临重要转型期10-12
• 1.1.3 电子渠道发展面临机遇和挑战12-13
• 1.2 文献回顾13-15
• 1.2.1 国外文献回顾13-14
• 1.2.2 国内文献回顾14-15
• 1.3 研究的内容与方法15-17
• 1.3.1 研究的内容15
• 1.3.2 研究的方法15-16
• 1.3.3 研究框架16
• 1.3.4 主要成果16-17
• 2. 以客户体验中心的电子渠道互联网化发展现状17-32
• 2.1 以客户体验为中心的内涵17-25
• 2.1.1 电子渠道用户体验17-19
• 2.1.2 电子渠道互联网化19-22
• 2.1.3 用户体验和电子渠道互联网化关系22-25
• 2.2 以客户体验为中心的电子渠道互联网化特征25-29
• 2.2.1 电子渠道用户特征25-26
• 2.2.2 电子渠道产品特征26-28
• 2.2.3 电子渠道运营支撑体系28-29
• 2.3 电信行业电子渠道应用现状29-32
• 2.3.1 中国联通应用现状29-30
• 2.3.2 中国电信应用现状30-31
• 2.3.3 中国移动应用现状31-32
• 3. 以客户体验为中心的电子渠道互联网化建设32-53
• 3.1 以客户体验为中心的电子渠道互联网化建设思路32-36
• 3.1.1 电子渠道客户体验提升思路32-35
• 3.1.2 电子渠道服务和营销能力互联网化思路35-36
• 3.2 以客户体验为中心的电子渠道互联网化建设内容36-53
• 3.2.1 系统支撑能力的互联网化36-47
• 3.2.2 电子渠道运营管理能力建设47-53
• 4. 中国移动江西公司电子渠道互联网化探索53-71
• 4.1 以客户为中心电子渠道互联网化运营管理实践思路53-54
• 4.2 江西移动电子渠道互联网化实践内容54-61
• 4.2.1 自有电子渠道渠道客户体验优化实践54-59
• 4.2.2 新型互联网渠道能力建设实践59-61
• 4.3 江西移动电子渠道互联网化运营管理问题61-63
• 4.3.1 电子渠道产品营销61-62
• 4.3.2 电子渠道运营管理62-63
• 4.3.3 电子渠道支撑管理63
• 4.4 江西移动电子渠道互联网化问题应对策略63-71
• 4.4.1 加快互联网化运营管理流程体系建设63-64
• 4.4.2 加强电子渠道客户体验管理能力建设64-65
• 4.4.3 电子渠道互联网化跨平台技术改造65-67
• 4.4.4 建立集中化、智能化精确营销管理系统67-68
• 4.4.5 构建统一的能力中心实现业务的高效支撑68-71
• 5. 总结和展望71-74
• 5.1 主要研究工作总结71-72
• 5.2 研究不足72-73
• 5.3 未来展望及进一步研究方向73-74
• 6. 结束语74-75
• 参考文献75-77
• 致谢77

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4 记者

本文编号：868754