铁通SH分公司客户满意度研究

发布时间：2017-09-20 09:44

  本文关键词：铁通SH分公司客户满意度研究

  更多相关文章： 铁通 客户满意度 策略

【摘要】：中国电信行业进行的行业重组和电信运营商的价格战对我国电信市场环境的产生重大影响，各电信运营企业面临前所未有的挑战，随着市场竞争的加剧和全业务经营的来临，，未来电信运营商面对更大的市场压力和市场竞争。电信企业发掘客户潜在需求，追踪客户的需求变化，及时掌握客户满意度，了解电信用户不满意度的原因和影响客户满意度的关键因素，帮助电信企业改进服务。电信企业通过了解自身用户对企业的产品或服务的满意程度，为企业提升管理和产品质量提供行动方向和具体的措施，增强企业产品的市场竞争力，使企业从众多竞争对手中脱颖而出。提升满意度是现在电信运营商必须选择。顾客满意程度会直接影响和左右顾客的购买行为，最终反映在企业经济效益的变化上。顾客满意度的提升是电信运营商发展的必然要求，也是提高中国电信行业发展的必然趋势。 本文在介绍电信行业发展背景的基础上，介绍了客户满意度的相关理论，并结合电信企业的特点，阐述了电信企业实施客户满意的重要性。通过以铁通SH分公司为例，分析该公司目前的服务现状及问题，找到得出了影响客户满意度的主要因素，提出提升客户满意度的有效策略和措施。为电信企业制定新的发展战略，为电信企业质量改进方案提供方向，提升电信企业的市场竞争能力和盈利能力。
【关键词】：铁通 客户满意度 策略
【学位授予单位】：河北工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 绪论8-11
• §1-1 选题背景8-9
• 1-1-1 电信重组，三网融合8
• 1-1-2 电信资费争议增加8-9
• §1-2 研究内容及目的和意义9-11
• 1-2-1 研究主要内容9
• 1-2-2 研究的目的及意义9-11
• 第二章 铁通 SH 分公司概况11-17
• §2-1 铁通公司简介11
• §2-2 铁通 SH 分公司介绍11
• §2-3 铁通 SH 分公司主营业务11-12
• §2-4 铁通 SH 分公司经营状况12-13
• §2-5 铁通 SH 分公司用户结构13-15
• §2-6 铁通 SH 分公司人力状况15-17
• 第三章 铁通 SH 分公司客户服务状况及问题17-22
• §3-1 铁通 SH 分公司客户服务现状17-19
• 3-1-1 专业化的大客户服务17
• 3-1-2 移动协同业务发展迅速17-18
• 3-1-3 开展装移机测试18
• 3-1-4 专家座席快速服务响应18-19
• §3-2 铁通 SH 分公司客户服务存在的问题19-22
• 3-2-1 管理力度增加，服务提升慢19
• 3-2-2 客户二次申告量增大19-20
• 3-2-3 投诉量增加20
• 3-2-4 顾客预期提升20-21
• 3-2-5 客户保有率降低21-22
• 第四章 铁通 SH 分公司满意度分析22-33
• §4-1 客户满意度22-24
• 4-1-1 满意度22-23
• 4-1-2 满意度指数23
• 4-1-3 满意度测评要素23-24
• 4-1-4 满意度意义24
• §4-2 HB 省 2011 年满意度分析24-27
• 4-2-1 HB 省满意度测评结果24-26
• 4-2-2 HB 省满意度测评总体数据分析26-27
• §4-3 铁通 SH 分公司客户满意度分析27-33
• 4-3-1 铁通 SH 分公司满意度测评数据分析27
• 4-3-2 计费满意度分析27-28
• 4-3-3 营业厅满意度分析28-29
• 4-3-4 客服热线满意度分析29-30
• 4-3-5 网络质量满意度分析30-31
• 4-3-6 安装维修满意度分析31-32
• 4-3-7 投诉处理满意度分析32-33
• 第五章 铁通 SH 分公司满意度提升策略33-41
• §5-1 计费满意提升策略33
• §5-2 营业厅满意度提升策略33-35
• 5-2-1 改进一线人员服务33-34
• 5-2-2 改善营业厅环境形象34
• 5-2-3 完善渠道建设34-35
• §5-3 客户热线满意提升策略35-36
• 5-3-1 提升亲和力35-36
• 5-3-2 提升接通率36
• §5-4 网络质量提升策略36-37
• §5-5 安装维修提升策略37-38
• 5-5-1 缩短故障维修时长37-38
• 5-5-2 缩短装移机开通时长38
• §5-6 投诉处理提升策略38-39
• §5-7 有效控制客户期望策略39-41
• 结论41-42
• 参考文献42-43
• 致谢43

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 陈伟;;论我国消费纠纷调解机制的完善[J];重庆科技学院学报(社会科学版);2010年09期

2 胡云;;三网融合的技术基础和应用分析[J];信息化研究;2011年02期

3 周培珠;;加强客户期望管理的途径与措施[J];电力需求侧管理;2011年05期

4 赵伟;;A电信公司用户满意度测评分析[J];现代电信科技;2008年10期

5 赵伟;;借力TCSI提升用户满意度[J];中国电信业;2008年11期

6 刘敏;谈进;;基于知识交互平台的客户关系管理在营销中的应用[J];中国商贸;2010年24期

本文编号：887329