远光软件公司客户满意度研究

发布时间：2017-09-20 12:01

  本文关键词：远光软件公司客户满意度研究

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【摘要】：本文以远光软件股份有限公司（以下简称远光软件公司）为研究对象，在学习研究客户满意度、客户忠诚和客户关系管理理论的基础上，参考客户满意度理论，依据软件行业特点，提出了远光软件公司的客户满意度评价指标体系模型。为了对远光软件公司的客户满意度进行评测,本文将采用层次分析法对上述相关指标体系的权重进行测量,从而构建完整的可测量的客户满意度评价指标体系。 随后，本文将根据上述客户满意度评价指标体系对远光软件公司客户满意度进行具体测量评价，测量评价的步骤分为：1、设计、发放、统计客户满意度调查问卷；2、对远光软件公司的客户满意度指标体系进行信度与效度分析；3、分析客户满意度问卷调查结果，，对远光软件公司客户满意度水平进行详细测评。4、依据客户满意度测评结果，提出提升客户满意的相关策略。 本文主要成果如下： 1、针对软件行业特点和企业本身的特殊性，提出了远光软件公司客户满意度评价指标体系。 2、透过信度与效度分析，证明上述客户满意度评价指标体系具有合理性与有效性。 3、构建客户满意度指标体系、确定指标权重、根据问卷结果测算相结合的方法具有一定程度的普遍意义，是测度企业客户满意度的一般方法。 4、透过上述方法对远光软件公司客户满意度水平进行了实际测度，进而识别出影响远光软件公司客户满意度水平的关键因素并提出了相关改进建议。
【关键词】：客户满意度 软件 评价指标体系
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F49
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 绪论9-23
• 1.1 研究背景9-11
• 1.2 研究意义11-12
• 1.3 相关理论12-21
• 1.3.1 客户满意度理论12-17
• 1.3.2 客户关系管理理论17-20
• 1.3.3 客户忠诚理论20-21
• 1.4 本文结构和研究的方法21-23
• 第二章 客户满意度评价指标体系设定23-36
• 2.1 评价指标体系建立原则23-24
• 2.2 构建客户满意度指标体系的总体思路24-25
• 2.3 客户满意度评价指标体系构成25-30
• 2.3.1 客户满意度一级指标25-27
• 2.3.2 客户满意度二级指标27-29
• 2.3.3 客户满意度评价整体指标体系29-30
• 2.4 客户满意度评价指标权重的确定30-36
• 2.4.1 权重确定的方法及步骤30-32
• 2.4.2 远光软件公司客户满意度评价指标权重的确定32-36
• 第三章 客户满意度问卷设计及调查36-41
• 3.1 确定调查方法36
• 3.2 调查问卷设计36-38
• 3.3 调查对象确定38
• 3.4 调查研究实施38
• 3.5 信度与效度分析38-41
• 3.5.1 信度分析38-39
• 3.5.2 效度分析39-41
• 第四章 远光软件公司客户满意度测评41-53
• 4.1 问卷整体统计分析41-42
• 4.2 问卷各分项统计分析42-46
• 4.3 客户满意度指数计算46-47
• 4.4 客户满意调查结果分析47-53
• 第五章 远光软件公司客户满意提升策略53-57
• 5.1 产品质量提升策略53-54
• 5.2 企业形象提升策略54-57
• 第六章 结论与展望57-59
• 6.1 结论57
• 6.2 展望57-59
• 参考文献59-61
• 附录61-62
• 致谢62

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前8条

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本文编号：887917