通信企业中的服务补救以雅安移动分公司为例

发布时间：2017-09-21 01:07

  本文关键词：通信企业中的服务补救以雅安移动分公司为例

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【摘要】：在“十一五”规划“将提高服务业比重作为产业结构调整的重要任务”的基础上，我国“十二五”规划进一步强调，，要把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，营造有利于服务业发展的政策和体制环境。这意味着我国服务业进入了蓬勃发展时期。但必须看到，我国服务业在规模、结构与服务质量方面，与发达国家甚至很多发展中国家相比仍存在着一定的差距，服务问题频频发生，服务失败已成为我国服务业进一步发展的一大阻碍。 尤其对于通信行业而言，经过新一轮重组之后，同质化竞争格局基本形成，客户争夺进一步激烈，而服务质量成为除价格因素之外客户最关注的问题。因此，如何提升服务质量和服务水平、以服务引导客户需求、通过服务优势获取难以快速模仿的竞争优势以维系和保有客户，已成为通信企业日益关注的问题。 由于服务产品的特殊性，在通信企业服务产品的提供过程中，服务失败难以避免，如何处理服务失败、进行服务补救，将直接影响到企业的运营与发展。本文在对服务失败与服务补救的理论进行综合整理分析的基础上，以中国移动下属的雅安移动分公司作为观测平台，主要通过文献阅读、案例研究、归纳分析等方法，探讨我国通信企业工作中服务失败形成的原因、类型，重点研究服务补救理论在企业中的实践，包括服务补救对于通信企业的意义、不同的服务补救方式对于顾客满意度的影响等，并进一步探索具体的服务补救策略，试图构建完整且行之有效的服务补救系统，从而帮助背景企业更好地实践客户服务及服务补救，真正实现服务补救理论对现实工作的指导价值。
【关键词】：移动通信公司 服务失败 服务补救 策略 系统
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第一章 绪论9-21
• 1.1 研究背景与研究意义9-13
• 1.1.1 我国服务业发展现状9-10
• 1.1.2 我国通信企业的服务工作要求10-12
• 1.1.3 通信行业中服务补救的意义12-13
• 1.2 基础理论综述13-20
• 1.2.1 国内外研究现状概述13-14
• 1.2.2 服务失败的文献与评述14-17
• 1.2.3 服务补救的文献与评述17-20
• 1.3 研究内容与方法20-21
• 第二章 我国通信行业现状分析21-33
• 2.1 我国通信行业现状21-25
• 2.1.1 我国通信行业发展现状21-24
• 2.1.2 我国通信企业服务质量现状24-25
• 2.2 雅安移动分公司现状25-32
• 2.2.1 公司概况25-26
• 2.2.2 公司服务概况26
• 2.2.3 公司服务产品26-32
• 2.3 本章小结32-33
• 第三章 雅安移动分公司服务失败状况分析33-45
• 3.1 通信行业中的服务失败现状33-34
• 3.1.1 通信行业中服务失败的定义33
• 3.1.2 通信行业中服务失败现状33-34
• 3.2 雅安移动分公司服务失败现状34-36
• 3.2.1 按内部专业分类34-35
• 3.2.2 按用户投诉类型分类35-36
• 3.3 雅安移动分公司服务失败的原因与类型分析36-40
• 3.3.1 企业内部服务环节导致的服务失败36-39
• 3.3.2 企业外部服务环节导致的服务失败39-40
• 3.4 雅安移动分公司服务失败的确认40
• 3.5 服务失败的影响40-44
• 3.5.1 服务失败后顾客反应类型分析41-44
• 3.6 本章小结44-45
• 第四章 雅安移动分公司的服务补救分析45-65
• 4.1 通信行业中服务补救的定义与特点45-46
• 4.2 雅安移动分公司服务补救的策略（狭义）46-59
• 4.2.1 通信行业对“顾客满意度”的界定与相关模型46-48
• 4.2.2 雅安移动分公司服务补救的流程48-53
• 4.2.3 影响服务补救效果（顾客满意度）的因素53-55
• 4.2.4 雅安移动分公司基于顾客满意度的服务补救措施55-59
• 4.3 雅安移动分公司服务补救的策略（广义）59-63
• 4.3.1 预警性服务补救策略59-62
• 4.3.2 附加服务补救策略62-63
• 4.4 雅安移动分公司服务补救系统的构建63-64
• 4.5 本章小结64-65
• 第五章 结论65-66
• 5.1 本文的主要工作65
• 5.2 研究不足之处与未来工作65-66
• 致谢66-67
• 参考文献67-70

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：891464