在网络环境下的新疆联通客户关系管理研究

发布时间：2017-09-21 19:20

  本文关键词：在网络环境下的新疆联通客户关系管理研究

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【摘要】：中国电信行业已经到了数据为王的3G时代。过去的业务壁垒己经消除。中电信,中移动,中联通都可以进行电信全业务经营，产品同质化已日趋明显,电信行业已进入以客户为主线的存量竞争时代；同时,在3G时代电信业务逐步从传统的话音业务中脱离出来,向包括数据业务、3G应用、增值业务等在内的服务过渡。3G的核心与本质是运用客户体验、提升客户感知,3G的竞争是对客户需求的内容和服务的响应，3G的精彩是它引领了新功能和新时尚，所以说，3G竞争的核心是体验。各个运营商为了争夺客户出尽招数,从套餐的多样化到促销活动的频繁开展；从提高网络质量到运用科学管理客户关系管理模式,无不是为了在这场没有硝烟的战役中赢得最终的胜利。在服务经济中各个运营商愈来愈注重以客户为中心的经营理念，，在客户关系管理中开始运用各种维系方法以达到提升企业利润率的经营目标。 新疆联通已摒弃粗放式经营,运用了科学的客户关系管理:客户生命周期管理和客户体验式服务。本文结合对新疆联通现有客户关系管理模式的研究，以数据为基础对比了客户关系管理模式运用前后的各项指标的差异,运用科学的客户关系管理提升了相关指标,给企业带来了收益。目前，新疆联通倡导的“以客户为导向”、“客户至上”等理念而开展的客户关系管理工作，也不够完善和全面。依据相关理论,针对新疆联通在运用客户关系管理模式时存在一些不足之处给予了几点建议。希望本文对新疆联通在客户关系管理运用方面有一定借鉴价值。
【关键词】：新疆联通 客户生命周期管理 客户体验式服务
【学位授予单位】：新疆大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F272;F626.11
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 1、研究绪论8-13
• 1.1、 研究目的及意义8-10
• 1.1.1、 研究目的8-9
• 1.1.2、 研究意义9-10
• 1.2、 国内外研究综述及本人对综述的评价10-12
• 1.3 本文的研究框架12
• 1.4 独创及新颖之处:12-13
• 2、理论综述13-20
• 2.1、 客户关系管理的基本原理13-14
• 2.1.1、 客户关系管理的产生13
• 2.1.2、 客户关系管理的概念13
• 2.1.3、 客户关系管理的内容与基本功能13-14
• 2.2、 客户生命周期理论14-16
• 2.2.1、 客户生命周期概念14-15
• 2.2.2、 客户生命周期发展阶段15-16
• 2.2.3、 客户生命周期管理的意义16
• 2.3、 客户体验式服务16-20
• 2.3.1 客户体验服务概念16-17
• 2.3.2、 客户体验服务发展必然性17
• 2.3.3、 客户体验类型17-18
• 2.3.4、 客户体验服务战略更能提升客户忠诚度18
• 2.3.5、 客户体验服务的价值18
• 2.3.6、 客户体验服务流程管理18-20
• 3、新疆联通公司市场环境20-25
• 3.1、 市场分析20-24
• 3.1.1、 联通公司 WCDMA 网络20
• 3.1.2、 联通公司 WCDMA 优势20-21
• 3.1.3、 3G 时代客户通信需求发生变化21-23
• 3.1.4、 异网客户给服务带来新的挑战23-24
• 3.2、 运用科学客户关系管理模式，提升新疆联通效益24-25
• 4、新疆联通公司客户关系管理模式运用25-37
• 4.1、 使用客户生命周期管理，延长客户在网周期25-30
• 4.1.1、 客户关系接触期:做好客户入网质量控制25-26
• 4.1.2、 客户关系形成期:提供客户服务标准内容26-28
• 4.1.3、 客户关系成熟期:以软件推广为介质,提升客户流量价值28-29
• 4.1.4、 客户关系衰退期29
• 4.1.5、 使用客户生命周期管理后服务情况及效果29-30
• 4.2、 新疆联通公司提供客户体验服务30-37
• 4.2.1、 为客户提供合适的服务,进行情感体验30-31
• 4.2.2、 开展俱乐部活动进行客户体验服务31-34
• 4.2.3、 为 VIP 会员提供客户体验服务34
• 4.2.4、 提供异网客户体验服务34-35
• 4.2.5、 客户体验式服务管理35-36
• 4.2.6 使用体验式服务前后的效果对比36-37
• 5、结论37-39
• 参考文献39-41
• 致谢41

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 李先国;赵建峰;;中国电信运营商的顾客满意战略的初步研究[J];长沙理工大学学报(社会科学版);2006年02期

2 张春;电信企业信息化建设的几点考虑[J];电信工程技术与标准化;2005年01期

3 阴志华;电信营销步入精细化时代[J];通信世界;2004年30期

4 王世忠,赵志明;电信运营商在顾客市场中关系营销的策略及应用[J];理论观察;2004年03期

5 陈明亮,袁泽沛,李怀祖;客户保持动态模型的研究[J];武汉大学学报(社会科学版);2001年06期

6 陈明亮;客户生命周期模式研究[J];浙江大学学报(人文社会科学版);2002年06期

本文编号：896403