转换成本对电信客户忠诚度影响的实证研究

发布时间：2017-09-22 00:06

  本文关键词：转换成本对电信客户忠诚度影响的实证研究

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【摘要】：怎样建立并维持顾客忠诚,不但是顾客关系管理理论界的一个课题,也是企业界关注的一个焦点,理论及实践均证明了转换成本在维持顾客忠诚的管理中起到不可或缺的作用。基于移动通信服务业背景,本文提出一个系统理论模型研究转换成本对顾客忠诚的直接影响,及其在顾客满意、服务质量和顾客信任与顾客忠诚之间的调节作用。相关的研究安排如下： 首先,笔者对本文的研究背景和国内外研究现状进行简要的分析,提出本文研究的目的和意义以及研究的技术路线和研究框架。 接着,通过阅读国内外学者的研究成果,对转换成本、顾客忠诚、顾客满意、顾客信任和服务质量的内涵,不同类型的转换成本对顾客忠诚的直接影响作用和对顾客忠诚及其影响因素的调节作用进行了详细的综述。通过对国内外相关领域文献的综述,为下文提出概念模型及设计问卷等做好理论准备。 然后,在文献综述的基础上,建立基于转换成本的顾客忠诚研究的理论模型,并对核心概念进行界定,以研究不同类型的转换成本对顾客忠诚的直接影响作用和调节作用。 最后,通过问卷调查获得数据,并利用相关分析软件,得出了本文的研究结论,并提出管理策略建议和切实可行的改进方案。随后指出本文研究的局限性和今后研究的方向。
【关键词】：转换成本 顾客忠诚 顾客满意 顾客信任 服务质量 回归分析
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626;F224
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-12
• 第一章 绪论12-17
• 1.1 研究背景12
• 1.2 问题提出12-13
• 1.3 研究目的13-14
• 1.4 研究技术路线与方法14-15
• 1.4.1 研究技术路线14
• 1.4.2 研究方法14-15
• 1.5 研究框架及内容15-17
• 1.5.1 研究框架15-16
• 1.5.2 研究的主要内容16-17
• 第二章 文献综述17-32
• 2.1 顾客忠诚及转换成本理论综述17-28
• 2.1.1 顾客忠诚相关理论综述17-20
• 2.1.2 转换成本相关理论综述20-24
• 2.1.3 顾客忠诚与转换成本之间的关系综述24-28
• 2.2 顾客满意、顾客信任和服务质量的理论综述28-32
• 2.2.1 顾客满意相关理论综述28-29
• 2.2.2 服务质量相关理论综述29-30
• 2.2.3 顾客信任相关理论综述30
• 2.2.4 顾客满意与顾客信任之间的关系综述30-31
• 2.2.5 顾客满意与服务质量之间的关系综述31-32
• 第三章 研究模型与假设32-41
• 3.1 研究模型设计思路32-35
• 3.2 研究模型35-36
• 3.3 理论模型中各变量的定义36-37
• 3.4 研究假设及依据37-41
• 第四章 研究设计41-47
• 4.1 量表设计41-44
• 4.2 问卷预调研44-45
• 4.3 样本收集方案45
• 4.4 数据统计分析方法45-47
• 第五章 实证分析及结论47-65
• 5.1 描述性统计分析47-48
• 5.2 问卷信度和效度分析48-51
• 5.2.1 信度分析48-50
• 5.2.2 效度分析50-51
• 5.3 模型假设检验51-65
• 5.3.1 各变量对顾客忠诚影响作用的回归分析51-52
• 5.3.2 转换成本的调节作用检验52-62
• 5.3.3 顾客满意与顾客信任、服务质量之间的关系分析62-63
• 5.3.4 假设检验结果63-65
• 第六章 研究结论及管理启示65-69
• 6.1 研究结论65-67
• 6.2 管理启示67-69
• 第七章 研究创新点及未来展望69-71
• 7.1 论文创新点69
• 7.2 论文研究局限及未来展望69-71
• 参考文献71-75
• 附录: 调查问卷75-77
• 致谢77-78
• 攻读硕士研究生学位期间发表的论文78

【参考文献】

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本文编号：897632