AC银行苏州呼叫中心的绩效管理体系优化

发布时间：2017-09-25 00:01

  本文关键词：AC银行苏州呼叫中心的绩效管理体系优化

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【摘要】：呼叫中心作为一个快速发展的劳动和技术密集型行业，其人力资源管理问题日益受到广泛的关注。一个成熟的呼叫中心，其人力成本占到整个运营成本的60%甚至更多。多数呼叫中心管理者都认同这样一个观点：呼叫中心的管理本质上就是对人的管理。因此一套科学的绩效管理体系对于呼叫中心的运行和发展来说尤为重要。 为此，本文在参考主流的绩效管理理论和方法的基础上，对AC银行苏州呼叫中心的绩效管理问题展开了研究，通过规范性理论、实地调查、定量与定性相结合的分析方法，发现了绩效管理中存在的问题与不足，综合考虑苏州呼叫中心的发展现状和人力资源特点，对原有的绩效管理体系作出了优化。新绩效管理体系在绩效管理的实施与控制、反馈、考评、考核结果运用等各个环节上都做了相应的考虑，有力地保证了方案的科学性和完整性。 本文的研究目的是：将苏州呼叫中心的战略目标逐层分解，使各个层级员工的绩效目标都为中心的战略目标服务，强化绩效考核的导向作用；使管理者更好地了解员工的优势和不足之处，并通过绩效辅导和绩效反馈帮助员工提高绩效表现。 本文的研究意义是：通过深入分析苏州呼叫中心的绩效管理应用现状，找出其中存在的问题和导致问题的原因，在原有绩效管理方案的基础上进行优化和创新，直至建立新的绩效管理体系，从而为苏州呼叫中心整体管理水平和绩效水平的提高打下扎实的基础。同时，本文也为银行业呼叫中心在绩效管理方面的探索和实践提供了有益的借鉴。
【关键词】：呼叫中心 绩效管理 绩效考核
【学位授予单位】：苏州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F272.92;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-11
• 第一章 绪论11-18
• 1.1 研究背景11-14
• 1.1.1 银行呼叫中心在银行整体运作中的地位和作用11-13
• 1.1.2 绩效管理在银行呼叫中心的重要作用13-14
• 1.2 研究目标和意义14-15
• 1.2.1 本文的研究目标14-15
• 1.2.2 本文的研究意义15
• 1.3 研究方法15-16
• 1.3.1 规范性理论分析方法15
• 1.3.2 实地调查与分析方法15-16
• 1.3.3 定量分析与定性分析相结合的方法16
• 1.3.4 文献分析法16
• 1.4 研究内容和研究框架16-18
• 1.4.1 本文的研究内容16-17
• 1.4.2 本文的研究框架17-18
• 第二章 绩效管理理论综述18-25
• 2.1 绩效管理的概念及国内外研究现状18-19
• 2.2 绩效计划19-20
• 2.2.1 绩效计划的原则19-20
• 2.2.2 绩效计划的程序20
• 2.3 绩效实施与控制20-21
• 2.3.1 建立绩效档案21
• 2.3.2 召开绩效会议21
• 2.3.3 建立沟通渠道21
• 2.3.4 重视绩效辅导21
• 2.4 绩效评估21-23
• 2.4.1 强制分配法（Forced Distribution Method,FDM）22
• 2.4.2 关键绩效指标法（Key Performance Indicator，KPI）22
• 2.4.3 关键事件法（Critical Incident Method,CIM）22
• 2.4.4 目标管理法（Management by Objectives，MBO）22
• 2.4.5 平衡计分卡法（Balanced ScoreCard，BSC）22-23
• 2.5 绩效反馈23
• 2.5.1 讨论绩效考核中的问题23
• 2.5.2 制定新的绩效计划23
• 2.6 绩效改进23-25
• 2.6.1 确认绩效差距24
• 2.6.2 分析产生差距的原因24
• 2.6.3 实施绩效改进24-25
• 第三章 AC 银行苏州呼叫中心绩效管理现状与问题25-47
• 3.1 AC 银行苏州呼叫中心管理现状25-29
• 3.1.1 AC 银行苏州呼叫中心组织架构25-26
• 3.1.2 AC 银行苏州呼叫中心人力资源现状26-29
• 3.2 AC 银行苏州呼叫中心绩效管理现状29-37
• 3.2.1 苏州呼叫中心主要考核指标29-31
• 3.2.2 苏州呼叫中心一线员工的绩效考核31-34
• 3.2.3 苏州呼叫中心前台督导的绩效考核34-37
• 3.2.4 苏州呼叫中心主管和后台管理人员的绩效考核37
• 3.3 AC 银行苏州呼叫中心绩效管理状况调研37-43
• 3.3.1 调研对象和方法37-40
• 3.3.2 调研结果40-43
• 3.4 AC 银行苏州呼叫中心绩效管理存在的问题及原因分析43-47
• 3.4.1 苏州呼叫中心绩效管理存在的主要问题43-44
• 3.4.2 问题原因分析44-47
• 第四章 AC 银行苏州呼叫中心绩效管理体系的优化47-63
• 4.1 新绩效管理体系的设计思路47-48
• 4.1.1 设立各岗位的关键绩效指标47
• 4.1.2 调整绩效考核范围和内容47
• 4.1.3 强化绩效实施与控制流程47-48
• 4.1.4 建立绩效沟通和反馈机制48
• 4.2 各级目标确定及 KPI 的选择48-52
• 4.2.1 团队目标确定和前后台主管 KPI 的选择48-49
• 4.2.2 小组目标确定和督导 KPI 的选择49-50
• 4.2.3 一线员工目标确定和 KPI 的选择50-51
• 4.2.4 后台管理人员目标确定和 KPI 的选择51-52
• 4.3 新绩效管理体系的建立52-63
• 4.3.1 新绩效管理体系的目标53
• 4.3.2 新绩效管理体系的设计原则53
• 4.3.3 绩效计划53-57
• 4.3.4 绩效实施和控制57-60
• 4.3.5 绩效评估60-62
• 4.3.6 绩效反馈62-63
• 第五章 苏州呼叫中心绩效管理文化与制度的建设与推行63-68
• 5.1 苏州呼叫中心绩效管理文化的建立63-64
• 5.1.1 树立绩效管理的思想63
• 5.1.2 开创全员参与绩效管理的氛围63-64
• 5.1.3 推行创建学习型组织64
• 5.2 苏州呼叫中心绩效管理制度的建设64-66
• 5.2.1 考核制度64
• 5.2.2 绩效分配制度64
• 5.2.3 培训制度64-65
• 5.2.4 员工职业发展65-66
• 5.3 苏州呼叫中心绩效管理制度的推行66-68
• 5.3.1 绩效管理制度推行中可能面临的问题66
• 5.3.2 绩效管理制度推行问题解决办法66-68
• 结语68-69
• 参考文献69-71
• 攻读硕士学位期间公开发表的论文71-72
• 致谢72-73

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：914195