北京联通统一秘书平台的设计与实现

发布时间：2017-09-25 12:14

  本文关键词：北京联通统一秘书平台的设计与实现

  更多相关文章： 通信网 客户关系管理系统 漏电提醒 软排队机管理呼叫中心 平均用户收入 交互式语音应答 座席代表

【摘要】：本论文结合本人的工作实践——北京联通2010年秘书平台工程建设,探讨了在电信拓展业务中如何提升并优化联通秘书产品的客户服务感知：在搭建好硬件的平台的同时,要创建更加优质的软环境；在提高服务质量方面,重点讨论了联通秘书产品的受理、服务、计费的处理思路及具体业务工作流程以提升系统效率,从而实现联通秘书产品的最优化服务目标。 众所周知,中国地区手机用户的数量基本接近饱和,除基本的通话服务以外,用户对服务的体验要求也逐渐上升,重要电话的漏接可能会对用户的工作,生活造成很大的影响,因此电话秘书服务作为一项增值服务应运而生,并且越来越受到用户和运营商的重视。它通过系统转接、各种接口互连的技术手段为注册用户提供漏电提醒、个人号码管理等增值服务,帮助企业更好的吸引潜在的客户和留住最有价值的客户,使从客户身上的盈利实现最大化。 本论文即着眼于这一目标,运用在校期间学习的通信网络专业知识,特别是通信网理论及IT项目控制等技术课程,结合本人的工作实践——2010年中国北京联通秘书平台工程建设,从联通秘书台的对现有的联通10198秘书台和原网通116125小灵通秘书台进行整合方面,从原有平台服务基础上完善业务流程、扩展新业务,增强平台功能工作方面,从拓展业务受理业务服务流程,建设一个同时囊括固网与G网秘书业务功能的综合性的秘书平台等方面阐述本人在联通秘书台建设过程中的思考、规划和实施经过及体会。 论文篇末总结了联通秘书台建设以来取得的业务成绩,还提出了2012年中国联通北京分公司联通秘书业务的新技术应用规划,探讨了在新技术不断发展应用的前提下,如何使联通秘书用户的服务感知更加体贴入微,更加想用户所想,急用户所急,尽管它尚不成熟,但已经为本人的工作提供了一种思路和视角。此系本论文的研究目的与意义之所在。
【关键词】：通信网 客户关系管理系统 漏电提醒 软排队机管理呼叫中心 平均用户收入 交互式语音应答 座席代表
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：TP311.52;F626
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 引言11-14
• 1.1 课题研究背景11
• 1.2 作者主要的研究工作11-12
• 1.3 论文的主要研究成果12-13
• 1.4 论文的组织(结构)13-14
• 第二章 联通统一秘书台相关关键技术研究综述14-18
• 2.1 联通秘书产品相关技术14-15
• 2.1.1 国内呼叫中心技术14-15
• 2.1.2 国际呼叫中心研究概况15
• 2.2 呼叫中心业务在中国的发展15-18
• 2.2.1 呼叫中心业务引入中国15-17
• 2.2.2 呼叫中心的前景及应用扩展17-18
• 第三章 北京联通2010年秘书平台的设计与规划18-39
• 3.1 工程建设背景与业务需求18-19
• 3.1.1 工程建设背景18
• 3.1.2 业务功能需求18-19
• 3.2 秘书平台的总体设计19-24
• 3.2.1 平台实现的总体思路19
• 3.2.2 秘书平台系统构成19-24
• 3.3 秘书台系统的功能模块设计24-39
• 3.3.1 统一秘书平台硬件功能设计24-39
• 3.3.1.1 SOFTACD(软排队机)功能分析及设计24-31
• 3.3.1.2 CTI技术指标分析31-35
• 3.3.1.3 IVR技术应用分析35
• 3.3.1.4 IVR/MRS技术功能设计35-39
• 第四章 北京联通统一秘书平台的建设与实现39-55
• 4.1 业务功能的技术实现方式39-47
• 4.1.1 漏电转接功能技术实现39-44
• 4.1.2 联通秘书用户短彩信服务功能的实现44-46
• 4.1.3 联通秘书用户网站服务功能实现46-47
• 4.2 业务受理的技术实现方式47-55
• 4.2.1 用户受理渠道47
• 4.2.2 客户受理功能的实现47-55
• 4.2.2.1 主要涉及的应用受理接口47-48
• 4.2.2.2 固话用户秘书业务受理工作流程48-51
• 4.2.2.3 G网手机用户秘书业务受理工作流程51-54
• 4.2.2.4 关于PHS网用户秘书业务受理54-55
• 第五章 联通秘书台建设成效与未来技术演进55-60
• 5.1 建设成效55-57
• 5.2 未来新功能规划57-60
• 5.2.1 来话智能提示业务57-58
• 5.2.2 开机提醒业务58-60
• 第六章 结束语60-62
• 6.1 创新亮点总结60
• 6.2 进一步研究的问题和展望60-62
• 参考文献62-64
• 缩略语64-65
• 致谢65

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 夏利;赵静波;井惟栋;王光兴;;基于对象池模式的自适应线程池技术[J];东北大学学报;2006年10期

2 杨绍力;于书举;;基于JDBC的数据库连接池技术的研究与应用[J];计算机与信息技术;2005年11期

3 张涛;黄强;毛磊雅;高兴;;一个基于JSON的对象序列化算法[J];计算机工程与应用;2007年15期

4 李耀华;蒋峰;;如果移动来推“号码百事通”?[J];通信企业管理;2007年04期

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本文编号：917297