SY市邮政储蓄银行服务质量提升策略研究

发布时间：2017-09-25 23:04

  本文关键词：SY市邮政储蓄银行服务质量提升策略研究

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【摘要】：商业银行服务是商业银行以渠道为平台、以产品为载体,创造客户消费体验的所有活动或记忆的过程。而商业银行的服务质量是商业银行为客户创造的消费体验能够满足银行服务固有属性的规定,以及达到客户期望的程度。就SY市邮储银行而言,获取效益的重要环节在于服务,服务不仅是其生存之本,亦是促其发展之力。不过SY市邮储银行是一个地方性金融单位,无论是服务管理水平还是综合服务水平,均和同领域银行之间存在显著的差距,而这对个人综合竞争能力产生了非常大的影响,并对其市场地位产生了威胁,因此增强服务管理意识、有效提高服务水平迫在眉睫。此研究课题能够协助SY市邮储银行展开系统化、深层次分析,就和其他银行之间所存在的差距予以比较,给出有效提升服务水平的对策,推动SY市邮储银行业务管理质量的提高。提高在该地区同行业的市场竞争能力,同时也能给吉林省内其他地市级的邮储银行带来一定借鉴意义,共同去提升服务质量,得以提高市场竞争力。SY市邮政储蓄银行成立后各项业务稳健发展,在发展的同时也不断加大服务营销的力度,推出了一系列服务标准。但从整体看,所有的行动与标准化服务之间仍存在着一定的差距,即存在服务理念陈旧、硬件设施跟不上服务要求、产品和服务缺少差异化、服务过程不理想、银行品牌建设薄弱等多个问题。本文正是从邮储银行目前的问题入手,进行分析原因并提出解决的方法,通过改良银行向客户提供服务的内容和质量,来提高客户对银行的满意程度,从而保证其对银行的忠诚度。这样,银行和客户才能在持续业务合作中获得更大的收益。本文参考服务质量提升策略的相关的理论与文献,通过概括分析、调查分析以及对比分析等方法,联系SY市区域市场的具体发展状况、SY市邮储银行当前服务状况,就如何提升该市邮储银行服务水平给展开深入探讨,最终获得了以下结论:SY市邮储银行服务质量的提升意义巨大,它拥有诸多发展优势,不过亦存在一些不足,若其能够充分发挥自身优势,克服且改变其劣势,制定一定的战略计划,就可以实现服务质量的提升。SY市邮储银行服务质量同时面临着渠道建设、产品设计、促销手段、人员素质,等相关问题影响着发展。要想SY市的邮储银行服务质量可持续提升,就要采取不断设计新产品和调整原有产品要素,积极的市场营销策略,制定严格的风险防控措施,建立专业人才库,形成完整的科学的服务质量管理体系。当然未来影响SY市邮储银行服务质量的因素不只是本文分析的上述观点,比如现在国外非常人性化的私人银行,非常方便的社区银行,以及安全性非常高的瑞士银行等,还有很多部分是我们国内商业银行无法做到的,我们要结合当地的实际经营发展情况,取其精华,去其糟粕,来弥补SY市邮储银行的不足,加强SY市邮储银行的提升服务质量能力。提升服务质量、提高核心竞争力、保持健康持续快速发展,如何准确把握客户需求和金融市场的未来发展趋势,无疑成为了SY市邮政储蓄银行赢得这场没有硝烟的战争的关键。
【关键词】：邮储银行 服务质量 提升
【学位授予单位】：吉林财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.33;F618.3;F274
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-10
• 第1章 绪论10-14
• 1.1 选题背景与研究意义10-11
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 国内外研究现状11-12
• 1.2.1 国外研究综述11-12
• 1.2.2 国内研究综述12
• 1.3 研究思路与研究方法12-13
• 1.3.1 研究思路12-13
• 1.3.2 研究方法13
• 1.4 论文的创新之处13-14
• 第2章 相关理论概述14-17
• 2.1 7Ps营销理论概述14
• 2.2 服务质量理论概述14-15
• 2.2.1 服务质量概念14-15
• 2.2.2 预期服务质量概念15
• 2.3 商业银行服务质量理论概述15-17
• 第3章 SY市邮政储蓄银行的服务现状17-21
• 3.1 SY市邮政储蓄银行简介17-18
• 3.1.1 中国邮政储蓄银行简介17
• 3.1.2 SY市邮政储蓄银行简介17-18
• 3.2 SY市邮政储蓄银行服务质量现状18-19
• 3.3 SY市邮储银行服务质量管理方法19-21
• 3.3.1 明确考核对象、考核方式及占比19
• 3.3.2 制定考核依据及内容19-20
• 3.3.3 严格具体考核标准及计分规则20
• 3.3.4 重点扣分项的设立20-21
• 第4章 SY市邮政储蓄银行服务质量存在的问题及原因21-25
• 4.1 SY市邮政储蓄银行服务质量存在的问题21-23
• 4.1.1 服务产品单一，产品调整创新速度慢21
• 4.1.2 宣传营销持续时间不长，，投资力度不够21
• 4.1.3 服务主动性不足21-22
• 4.1.4 服务人员服务能力低22
• 4.1.5 服务质量下降22
• 4.1.6 服务设施少，布置摆放不科学22-23
• 4.2 SY市邮政储蓄银行服务质量问题形成的原因23-25
• 第5章 SY市邮政储蓄银行服务质量提升的具体策略25-34
• 5.1 服务产品提升策略25
• 5.2 服务价格的提升策略25-26
• 5.3 营销渠道的提升策略26-27
• 5.4 促销手段的提升策略27-30
• 5.5 服务人员提升策略30-31
• 5.6 服务过程提升策略31-32
• 5.7 有形展示提升策略32-34
• 第6章 结论与展望34-36
• 6.1 结论34
• 6.2 展望34-36
• 参考文献36-38
• 附件：考核标准与计分规则38-41

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5 方t

本文编号：920053