中国移动10086呼叫中心营运管理指标的综合评价

发布时间：2017-09-26 19:33

  本文关键词：中国移动10086呼叫中心营运管理指标的综合评价

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【摘要】：随着世界经济快速发展的进程,人们的生活水平与生活质量不断地提高.人们对周围事物的感知也更加敏感、对企业服务质量的要求也随之提高.同样人们对移动通信行业服务质量的要求也越来越高.这对于移动通信的运营商来说是一个比较大的挑战.在竞争加剧的移动互联网时代,为争取到更多的客户、保留住已有的客户,为企业更好、更快的发展,移动通信的运营商需要不断地提升客户服务质量.那么,对移动通信客户服务中心的运营管理指标(呼叫中心客户服务数据)进行专业分析,对客户服务质量进行综合评价和全面提升成为当前比较紧迫的问题.本文首先运用专业的统计方法对中国移动客户服务中心(呼叫中心)的客户服务数据进行分析,建立了综合评价的指标体系,进而建立综合评价模型；其次对客服质量进行全面的综合评价；然后将综合评价结果进行聚类分析与数据可视化,并对客户服务数据的综合评价结果进行分析总结；最终给出提升辽宁移动客户服务质量的建议与方案.本文主要是从客户服务提供方的角度,对中国移动客户服务中心的各项运营管理指标进行综合分析评价.首先,对中国移动客户服务中心的运营管理过程与运营管理指标进行描述,并将客户服务数据进行预处理,即对其进行分层、删补、相关性分析,进而建立进行综合评价所需的指标体系.其次,通过综合评价的理论研究,建立适合对中国移动客户服务中心客户服务指标数据进行综合评价的模糊层次综合评价模型,并运用此模型对所建立的指标体系中中国移动各分公司具体客户服务指标数值进行运算与评价.再次对评价结果进行聚类分析,通过数据统计软件将评价的数据结果进行数据可视化.最后,对中国移动客户服务中心运营管理指标数据的综合评价结果进行分析总结,得到提升辽宁移动客户服务中心客户服务质量的解决方案.
【关键词】：客户服务质量 模糊层次综合评价 聚类分析 数据可视化
【学位授予单位】：东北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-14
• 1.1 本文研究的背景和意义10-11
• 1.2 客户服务质量研究的发展现状11-13
• 1.2.1 客户服务质量11-12
• 1.2.2 服务质量研究发展现状12-13
• 1.3 本文的主要研究思路与结构安排13-14
• 1.3.1 研究思路13
• 1.3.2 结构安排13-14
• 第2章 综合评价的预备知识与相关理论14-22
• 2.1 数据预处理14-17
• 2.1.1 缺失数据的补足14-15
• 2.1.2 异常值处理15
• 2.1.3 指标数据规范化15-16
• 2.1.4 指标数据归约-指标相关性分析与剔除16-17
• 2.2 模糊层次综合评价方法17-20
• 2.3 聚类分析20-21
• 2.4 数据可视化21-22
• 第3章 客户服务中心运营管理指标概述22-26
• 3.1 客户服务中心运营管理指标概述22-26
• 3.1.1 客户服务中心概述22-24
• 3.1.2 相关运营管理指标说明24-26
• 第4章 模糊层次综合评价在中国移动客户服务中心运营管理指标中的应用26-44
• 4.1 中国移动客户服务中心运营管理评价指标体系建立26-32
• 4.2 中国移动客户服务中心运营管理指标数据的预处理32-33
• 4.3 中国移动客户服务中心运营管理评价指标体系中指标权值的确定33-36
• 4.4 中国移动客户服务中心运营管理指标数据的模糊层次综合评价36-44
• 4.4.1 模糊层次综合评价的建立36-37
• 4.4.2 各省市移动客户服务中心运营管理指标数据的模糊层次综合评价37-41
• 4.4.3 辽宁移动客服中心运营管理指标的模糊层次综合评价41-44
• 第5章 综合评价结果的系统分析44-52
• 5.1 综合评价结果的聚类分析44-46
• 5.2 综合评价结果的数据可视化46-50
• 5.3 综合评价结果的结论50-51
• 5.4 客户服务质量提升的可行性解决方案51-52
• 第6章 总结52-54
• 6.1 本文总结52
• 6.2 本文展望52-54
• 参考文献54-58
• 致谢58

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 邵强,李友俊,田庆旺;综合评价指标体系构建方法[J];大庆石油学院学报;2004年03期

2 闫伟红;;服务质量评价模型比较[J];贵州工业大学学报(社会科学版);2008年04期

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本文编号：925335