德阳移动中高端客户流失预警研究

发布时间：2017-09-28 06:32

  本文关键词：德阳移动中高端客户流失预警研究

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【摘要】：2008年汶川地震以后，受大量援建人员进驻影响，德阳移动客户规模高速增长，2009年底总客户数达213万，比2007年增长97%。然而，，随着2009年电信业的重组和手机互联网时代的到来，通信行业的竞争日趋激烈，德阳移动作为德阳地区客户规模最大的通信运营商，使用具有自主知识产权的TD-SCDMA通信技术标准，与德阳电信和德阳联通使用欧美日韩等发达国家广泛使用的CDMA和WCDMA2000通信技术标准相比，在技术成熟度、网络建设周期、手机厂商支持率和客户认可度等方面受到了严峻的挑战。 2011年，德阳移动客户增长率不足5%，远远低于2010年以前的平均增幅15%，而同期德阳电信和德阳联通的客户增长率分别为19%和23%，德阳移动客户流失严重。占德阳移动客户数30.28%的中高端客户，收入贡献值为52.44%，降低这些中高端客户的流失率，更是德阳移动客户流失管理的关键，也是近年来迫切需要解决的管理问题。 笔者运用MBA学习到的相关知识，与笔者所在公司的研究团队一起，通过对25180份客户调查问卷的分析和研究，提出了影响德阳移动中高端客户流失的五个关键因素，并从参与调查客户的社会属性、消费结构、年龄、网龄等维度，分析产生这五个关键因素背后的管理问题。 本文通过对德阳移动中高端客户流失前的话务分析，将相应的话务表现进行量化，根据主成分分析建立流失预警综合指标，从而搭建一套客户流失预测模型，作为后续客户流失管理的工具。 最后，本文结合营销策略、渠道管理体系、服务体系等方面的相关分析，提出了四点管理方面的建议。 本文对德阳移动在中高端客户流失方面的研究，不仅对德阳移动本身具有理论和应用价值，也对其他公司具有重要的参考意义和应用价值。
【关键词】：中高端客户 流失率 预警 主成分分析
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 绪论11-14
• 1.1 研究的背景11-12
• 1.2 研究的目的12
• 1.3 研究的思路12-14
• 第二章 国内外相关理论研究和应用现状14-24
• 2.1 移动互联网时代对中国移动客户保有工作的冲击14-15
• 2.2 中国移动中高端客户流失现象严重15-17
• 2.3 客户价值理论17-19
• 2.3.1 客户价值理论对电信业的影响17-18
• 2.3.2 德阳移动中高端客户的定义18-19
• 2.4 电信客户流失理论19-20
• 2.4.1 电信客户流失的定义19
• 2.4.2 电信客户流失管理19-20
• 2.5 国内外客户流失理论研究现状20-23
• 2.6 电信客户流失预警应用23-24
• 第三章 德阳移动相关业务发展与现状分析24-29
• 3.1 四川移动与德阳移动介绍24-25
• 3.1.1 四川移动介绍24
• 3.1.2 德阳移动介绍24-25
• 3.2 德阳移动 GSM 和 TD-SCDMA 业务介绍25-26
• 3.2.1 德阳移动 GSM 业务简介和发展现状25-26
• 3.2.2 德阳移动 TD-SCDMA 业务简介和发展现状26
• 3.3 德阳移动中高端客户流失现状26-29
• 第四章 德阳移动中高端客户流失问题研究29-38
• 4.1 德阳移动中高端客户流失原因分析29-32
• 4.1.0 调查的目的29
• 4.1.1 调查样本的选取和调查方法29
• 4.1.2 调查问卷的设计29-30
• 4.1.3 调查问卷的实施30
• 4.1.4 调查结果的分析30-32
• 4.2 影响中高端客户流失的关键因素32-36
• 4.2.1 手机上网速度较慢33-34
• 4.2.2 竞争对手手机优惠促销和品牌影响34
• 4.2.3 对德阳移动客户经理或电话客户经理的服务满意度不高34-35
• 4.2.4 德阳移动新入网促销优惠吸引放弃原来的号码35-36
• 4.2.5 德阳移动零售店让利推销吸引放弃原来号码重新入网36
• 4.3 客户流失问题背后的管理问题分析36-38
• 第五章 建立中高端客户流失预警模型38-48
• 5.1 客户流失前的话务表现38-42
• 5.1.1 分析指标的遴选与基础数据的准备38-39
• 5.1.2 分析客户流失前的话务特点39-42
• 5.2 根据主成分分析建立流失预警模型42-46
• 5.2.1 分析指标的选取与基础数据的准备42-43
• 5.2.2 指标间的相关分析43
• 5.2.3 预警模型的建立43-45
• 5.2.4 预警综合指标的概率分布45-46
• 5.3 预警综合指标门限值的设定46-47
• 5.3.1 六西格玛原理的运用46
• 5.3.2 预警综合指标门限值的设定46-47
• 5.4 模型的检验分析47
• 5.5 模型的不足与优化47-48
• 第六章 降低德阳移动中高端客户流失率的对策研究48-54
• 6.1 关注客户感知和满意度48-49
• 6.1.1 设置差异化的促销优惠48
• 6.1.2 扩大 TD-SCDMA 手机市场占有率48-49
• 6.1.3 强化对个人客户服务水平49
• 6.1.4 调整渠道酬金体系49
• 6.2 建立客户流失预警机制49-51
• 6.2.1 建立流失预警系统49-51
• 6.2.2 开展常态化客户流失管理51
• 6.3 聚焦中高端客户流失挽留51-53
• 6.4 建立基于 CRM 移动客户的挽留机制53-54
• 第七章 结束语54-55
• 参考文献55-57
• 致谢57-58
• 附录58-60
• 附录 1 德阳移动呼叫中心流失客户调查问卷58-60

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 李丹;贾怀京;;移动客户忠诚感影响因素的研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2006年01期

本文编号：934324