重庆号码百事通信息搜索服务系统化管理优化研究

发布时间：2017-09-29 08:17

  本文关键词：重庆号码百事通信息搜索服务系统化管理优化研究

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【摘要】：重庆号码百事通是中国电信在重庆负责信息服务类业务的子公司，公司由之前的114查号台转型而来。在转型的过程中，除了原有的查号功能以外，还加入了基于用户提供查询关键字的综合信息查询。随着短信，移动互联网等用户移动信息收发渠道的增加，公司也针对这些不同的接入方式开发了不同的信息搜索产品。然而这些本质上相同或接近的业务和产品在实现上却是互相分离的，有着各自的管理团队和系统支撑，因此也造成了公司人工和管理成本的增加，并导致了不同的系统中的数据严重缺乏一致性。随着移动互联网时代的到来，这种老旧的业务构架已经越来越不适应时代的发展。 而系统理论的相关理念，将有助于解决公司当面面临的混乱局面。最初的想法是通过将所有业务进行归纳化的思考，找到其共性和区别，并根据其不同特性纳入一个统一的信息搜索系统中来。统一之前各业务的共性，保留各业务的独特性，使得业务的逻辑形式不受影响，但具体实现却得到了集约。然而，随着项目的进行，系统理论的力量逐渐显现。通过组成部分和结构的调整，整个系统涌现出了新的效率和新的功能，整个系统效率的提高显著的超过了其组成部分提高的简单加和。 另外，，原有的基于人工服务的语音信息查询话务台，员工工作单调枯燥，态度消极，服务质量不高的一直是困扰业务发展的主要难题之一。以往通过管理谈话，宣扬荣誉感和集体主义的士气激励，组织文化建设等精神层面的手段效果十分有限，急需找到新的方法减少员工的工作压力和负面情绪的影响。 而人机系统理论，系统的阐述了人和机器的固有特性和优劣势，主张将工作在人和机器之间合理分配，将人和机器纳入一个整体进行思考。通过对这一理念和方法的运用，测量了话务中心员工的脑力负荷，利用其工作特点，开发了基于随机的用户来电的博彩游戏式的工作方法。经过一段时期的实验，证实此种方法简单有效，能够切实可行的缓解原有的单调枯燥的简单工作带来的负面情绪，是一项成功的管理学创举。
【关键词】：系统 人机系统 管理优化
【学位授予单位】：重庆理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 1 绪论10-18
• 1.1 研究意义10-12
• 1.2 研究现状12-16
• 1.2.1 系统理论研究现状12-13
• 1.2.2 人因工程学研究现状13-14
• 1.2.3 信息管理学研究现状14-16
• 1.2.4 营销学理论研究现状16
• 1.3 研究目标16
• 1.4 研究内容16-17
• 1.5 研究的重点和创新17-18
• 2 人-机混合系统的一般性原理18-33
• 2.1 系统理论18-26
• 2.1.1 系统概念18-19
• 2.1.2 系统的组成部分和结构以及子系统19-20
• 2.1.3 系统环境与系统的开放性20-21
• 2.1.4 系统的行为与功能21-22
• 2.1.5 系统的秩序与组织22-23
• 2.1.6 系统的整合与涌现23-24
• 2.1.7 系统的信息与熵24-25
• 2.1.8 系统方法论25-26
• 2.2 人机系统理论26-33
• 2.2.1 人机系统概念26-27
• 2.2.2 人机系统的设计思想和基本原则27
• 2.2.3 人机系统的分类27-29
• 2.2.4 人机界面与人机交互29
• 2.2.5 人与机器的功能分配29-33
• 3 重庆号码百事通信息搜索服务的历史、现状及问题33-36
• 3.1 号码百事通信息搜索服务的历史和现状33-34
• 3.2 当前存在的主要问题34-36
• 3.2.1 语音信息搜索服务存在的主要问题34
• 3.2.2 其他信息搜索业务存在的主要问题34
• 3.2.3 移动互联网时代的威胁和机遇34-36
• 4 重庆号码百事通信息搜索服务系统的管理优化36-56
• 4.1 系统的整体构建36-41
• 4.1.1 系统目标36-37
• 4.1.2 市场分析和可行性分析37-39
• 4.1.3 系统功能39-40
• 4.1.4 系统的组成与结构40-41
• 4.2 前向子系统41-47
• 4.2.1 前向子系统的目标和功能41
• 4.2.2 前向子系统的组成和结构41-42
• 4.2.3 前向子系统的信息交换42-43
• 4.2.4 前向子系统的管理优化43-47
• 4.3 中间层子系统47-51
• 4.3.1 中间子系统的目标和功能47
• 4.3.2 中间子系统的组成部分和结构47-48
• 4.3.3 中间子系统的信息交换48
• 4.3.4 中间子系统的管理优化48-51
• 4.4 后向子系统51-52
• 4.4.1 后向子系统的目标和功能51
• 4.4.2 后向子系统的组成部分和结构51
• 4.4.3 后向子系统的信息交换51-52
• 4.4.4 后向子系统的管理优化52
• 4.5 管理控制系统52-53
• 4.5.1 管理控制系统的目标和功能52
• 4.5.2 管理控制系统的组成部分和结构52-53
• 4.5.3 管理控制系统的信息交换53
• 4.5.4 管理控制系统的管理优化53
• 4.6 系统的价值实现53-56
• 5 结论56-57
• 6 研究的不足与展望57-58
• 6.1 研究的不足57
• 6.2 对未来的展望57-58
• 致谢58-59
• 参考文献59-61
• 个人简历、在学期间发表的学术论文及取得的研究成果61

【参考文献】

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1 高柳宾,孙云川;信息分析基础理论研究[J];情报理论与实践;2000年01期

2 丁蔚;从信息管理到知识管理[J];情报学报;2000年02期

3 廖剑岚;数据仓库环境下的信息分析[J];情报杂志;2003年12期

4 廖建桥;人在多项任务中的业绩及脑力负荷[J];心理学报;1995年04期

本文编号：940912