奎屯电信公司装维客户服务提升建设研究

发布时间：2017-09-29 22:05

  本文关键词：奎屯电信公司装维客户服务提升建设研究

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【摘要】：2011年,中国电信提出“光网城市宽带中国”的口号来,FTTH/0业务呈现出了快速增长,宽带用户数量也大幅增长,特别是在城市区域内,宽带的安装已经快成了刚性需求,随着宽带用户的大幅增加,对中国电信装维工作带来了空前的压力,装维的服务问题已经凸显出来,中国电信各级管理部门都在想方设法来找到解决问题的办法；本文是结合奎屯电信公司本地网的实际情况,通过QC的工作方式进行调查研究,利用JIT标准工时、QC、组织行为学等理论为基础,将奎屯电信公司面临的问题进行了分析,找出了解决问题的办法；通过一段时间的验证,取得了较好的效果,装维客户服务有了很大的提升,认为具备一定的可复制推广的价值。
【关键词】：奎屯 服务感知 QC JIT
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 绪论8-18
• 1.1 选题背景8-12
• 1.1.1 奎屯电信背景概述8-10
• 1.1.2 奎屯电信装维工作面临的问题10-12
• 1.2. 整体通信企业服务现状12-14
• 1.2.1 中国电信的服务现状13
• 1.2.2 中国电信运营管理现状13-14
• 1.3 装维服务研究的目的和意义14-16
• 1.3.1 建设新型装维服务体系建设的意义14-16
• 1.4 研究思路和论文结构16-18
• 第二章 奎屯电信公司装维服务现状调查18-37
• 2.1 奎屯电信公司调研方法和方向18
• 2.2 重点的调研内容18-19
• 2.3 本地网调研情况19
• 2.4 针对性调查研究19-37
• 2.4.1 装维中心组织架构19-20
• 2.4.2 装维人员的数量20-22
• 2.4.3 人员技能情况22-23
• 2.4.4 工器具的配置情况23-25
• 2.4.5 车辆配置情况25-26
• 2.4.6 工单量情况26-27
• 2.4.7 人员流失情况27-28
• 2.4.8 维护绩效管理方式28-30
• 2.4.9 薪酬情况调研30-33
• 2.4.10 装维工作细节调研情况33
• 2.4.11 管理流程33-35
• 2.4.12 装维工作重点改进方向35-37
• 第三章 客户服务相关模型和体系37-44
• 3.1 客户服务满意度模型37-39
• 3.2 模拟宽带客户服务感知分析39
• 3.3 客户感知的闭环管理39-41
• 3.3.1 质量的问题40
• 3.3.2 服务的问题40
• 3.3.3 效率的问题40-41
• 3.4 装维服务提升蓝图41
• 3.5 装维工作标准化建设的重点举措41-43
• 3.6 装维服务存在的关键问题43-44
• 第四章 装维时限长问题的改进44-61
• 4.1 装维时限长的改进44-55
• 4.1.1 奎屯电信公司装维JIT执行情况简介44-45
• 4.1.2 奎屯电信公司JIT执行情况45-50
• 4.1.3 通过对比发现问题50-55
• 4.2 人员不足的问题改进55-61
• 4.2.1 电信客户网络服务排队论说明55-58
• 4.2.2 本地网客户网络服务过程排队论分析58-61
• 第五章 客户服务感知差问题的改进61-83
• 5.1 客户感知要点61
• 5.2 服务接触提升61-69
• 5.2.1 装维服务透明化设计理念61
• 5.2.2 用户服务期望模型机控制点61-62
• 5.2.3 整体装维服务透明化流程62-69
• 5.3 服务形象提升69-72
• 5.3.1 装维服务规范化的必要性69
• 5.3.2 装维服务规范化的相关动作69-70
• 5.3.3 上门标准动作规范70-72
• 5.3.4 工单回访72
• 5.4 服务前置提升72-76
• 5.4.1 宽带使用手册73-74
• 5.4.2 安装使用10000号管家74-75
• 5.4.3 FTTH自助装机工作75-76
• 5.5 投诉管理提升76-81
• 5.5.1 投诉进综调系统流程简介77-81
• 5.6 使用QC的工作方式提升装维客户服务81-83
• 5.6.1 QC小组活动的概念81
• 5.6.2 运营商开展QC小组活动的必要性81
• 5.6.3 QC小组在客户网络维护体系建设中的作用81-83
• 第六章 总结83-86
• 附录部分86-98
• 附录一：装维预约支撑系统应用简介86-89
• 附录二：FTTH自助装机手册89-98
• 参考文献98-99
• 致谢99

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 王惠芬;JIT系统在我国应用的实证分析[J];管理现代化;2000年01期

2 李华敏;张雪晶;;无形服务对顾客体验过程质量的影响——一个基于服务型企业有形展示的研究[J];软科学;2009年03期

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本文编号：944466