快递业服务保证对顾客满意度的影响研究

发布时间：2017-09-29 21:23

  本文关键词：快递业服务保证对顾客满意度的影响研究

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【摘要】：2012年邮政行业业务总量完成2030亿元，同比增长26%；业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）完成1980亿元，同比增长27%。其中，，快递业务量完成57亿件，同比增长55%；快递业务收入完成1060亿元，同比增长40%。我国快递业发展时间虽短但速度快，产业规模大，而且产业内的竞争十分激烈。尤其在电商纷纷开始自建物流系统后，快递业的竞争也愈演愈烈。但在我国快递业迅速发展的同时也存在着一些问题，如快递业的服务规范体系不健全，服务标准混乱等。 本文通过对以往文献的阅读与整理，构建了一个以服务保证三个特征为前因、以感知风险和感知质量为媒介、以顾客满意度为结果的结构方程模型。提出了本文的核心问题：服务保证对顾客满意度的影响程度如何以及服务保证哪些要素、以何种途径对顾客满意度产生影响并以此为快递业服务保证的要素设计提供理论依据。 服务保证是在顾客作出购买决策以及产生购后不满意状态下所实施的特定承诺。服务保证的实施是所有服务行业都应具备的要素，但在快递业发展不规范的今天，许多企业忽视了服务保证对顾客满意度的影响。国外对于服务保证概念的研究主要围绕与服务保证相关的购买决策变量，如顾客认知和购买意愿等。国内对服务保证的研究多是基于行业分析，主要有旅游业、餐饮业和银行业等。 在结合了快递行业特点的前提下，服务保证的维度选取了条件限制性、内容可信性和承诺适度性，其中各个维度又包括三个测项。根据已有理论支持，将感知风险、感知质量以及顾客满意度的计量分别用四个测项来表示。因此，本文总共有八个假设，分别是条件限制性对顾客感知风险有正向影响；条件限制性对顾客感知质量有负向影响；内容可信性对顾客感知风险有负向影响；内容可信性对顾客感知质量有正向影响；承诺适度性对顾客感知风险有负向影响；承诺适度性对顾客感知质量有正向影响；顾客感知风险对顾客满意度有负向影响；顾客感知质量对顾客满意度有正向影响。 通过调查问卷形式收集数据并对数据的信度和效度进行分析，将可用数据运用到结构方程模型中，对模型进行验证、解释。再通过与标准的适配度指标进行比较，并进一步对模型做出修正。同时，为了证明媒介效应在该模型中的存在，还需对原有模型路径和关系进行重新假设，从而证实该模型媒介效应是否存在。通过实证分析，模型验证了其中七条假设。第一条假设的不成立说明条件限制性条款在设计时没有把握好内容的表达和限制的范围，才导致顾客对这一条款产生了不清晰的理解。研究结果表明：顾客对快递业的条件限制性与内容可信性要素更为敏感；服务保证要素主要是通过感知质量来影响顾客满意度；条件限制性是影响顾客感知质量的主要因素；内容可信性是影响顾客感知风险的主要因素。根据已有的模型结论，本文进一步提炼成有助于快递企业今后发展的营销建议。具体包括：不同发展规模企业如何设计合理、有效的服务保证；强调员工价值；不同类型的快递企业应如何打造品牌；调整加盟式快递企业的服务运作模式。
【关键词】：服务保证 感知风险 感知质量 顾客满意度
【学位授予单位】：江西财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F616;F224
【目录】：

• 摘要7-9
• Abstract9-11
• 1 绪论11-20
• 1.1 研究背景与意义11-14
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 选择快递行业的意义12-14
• 1.2 文献综述14-17
• 1.2.1 服务保证综述14-15
• 1.2.2 顾客满意度综述15-17
• 1.2.3 简要评述17
• 1.3 研究内容与结构框架17-18
• 1.4 研究方法与创新18-20
• 2 快递业服务保证对顾客满意度影响的理论分析20-25
• 2.1 模型建立的理论支持20-23
• 2.1.1 快递业服务保证对顾客满意度影响的效应研究20-22
• 2.1.2 感知风险与快递业顾客满意度的关系研究22
• 2.1.3 感知质量与快递业顾客满意度的关系研究22-23
• 2.2 快递业服务保证对顾客满意度模型的建立23-25
• 2.2.1 结构模型方程的运用23
• 2.2.2 模型的建立及路径图23-25
• 3 快递业服务保证对顾客满意度影响的研究设计25-31
• 3.1 快递业服务保证对顾客满意度研究假设25-29
• 3.1.1 快递业服务保证的研究假设25-26
• 3.1.2 快递业顾客感知风险、感知质量和顾客满意度的研究假设26
• 3.1.3 模型中计量项目的设定26-29
• 3.2 问卷设计29-31
• 3.2.1 问卷内容29
• 3.2.2 样本选取与数据收集29-30
• 3.2.3 数据处理方法30-31
• 4 快递业服务保证对顾客满意度影响的实证分析31-48
• 4.1 快递业服务保证对顾客满意度影响的数据分析31-42
• 4.1.1 描述性分析31-33
• 4.1.2 信度分析33-35
• 4.1.3 效度分析35-36
• 4.1.4 因子分析36-42
• 4.2 快递业服务保证对顾客满意度影响的模型验证及假设解释42-48
• 4.2.1 模型验证42-43
• 4.2.2 模型修正43-45
• 4.2.3 模型解释45-46
• 4.2.4 媒介效应46
• 4.2.5 模型简化46-48
• 5 研究结论与营销启示48-57
• 5.1 研究结论48-50
• 5.2 营销建议50-55
• 5.2.1 服务保证要素的设计要合理、有效50-53
• 5.2.2 开发人才资源，提高销售队伍的执行力53-54
• 5.2.3 发挥快递企业的品牌效应，打造具有差异性的品牌形象54-55
• 5.2.4 调整加盟式快递企业服务运作模式55
• 5.3 研究局限性与展望55-57
• 附录57-61
• 参考文献61-64
• 致谢64-66

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：944294