基于顾客满意调查的A电信公司宽带服务质量改进研究

发布时间：2017-09-29 19:09

  本文关键词：基于顾客满意调查的A电信公司宽带服务质量改进研究

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【摘要】：随着电信市场发展的逐步成熟以及电信巨头(中国移动、中国电信、中国联通)竞争的日益激烈和潜在竞争对手的加入(中国广电),宽带客户经营成为了当前各运营商业务开展重心。在产品同质化严重的电信行业,宽带客户服务质量成为了竞争的关键所在,只有不断改进宽带服务质量、提高顾客满意度才能在激烈的行业竞争中取得最大的竞争优势。基于此现状,如何基于顾客满意改善宽带服务质量成为宽带运营商面临的首要问题。 本文以A电信公司作为实证研究,构建了宽带服务质量与顾客满意模型,通过问卷调查,收集到A电信公司宽带用户398份有效问卷,得到了基于顾客满意调查的宽带服务质量、顾客感知价值、顾客忠诚满意最终数据；通过SPSS19.0统计分析软件,对数据做了描述性统计、相关分析及因子分析；最后基于实证研究分析,设计了可操作性强的宽带服务质量改进方案。 本文通过理论分析与实证研究得出如下结论：宽带服务由核心服务、形式服务和附加服务三部分组成；宽带服务质量包含技术质量及功能质量两方面定义；宽带服务质量正向影响顾客满意。宽带服务质量改进应从前端服务、后端服务、前后端协同综合考虑并加以改进。
【关键词】：宽带服务 顾客满意 服务改进 顾客感知
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-6
• 目录6-9
• 第一章 绪论9-16
• 1.1 研究背景9-13
• 1.1.1 全球宽带业务发展情况9-10
• 1.1.2 国内宽带业务发展情况10-13
• 1.2 研究目的13-14
• 1.3 研究意义14
• 1.4 论文结构14-15
• 1.5 技术路线15-16
• 第二章 文献综述16-27
• 2.1 宽带接入技术16-19
• 2.1.1 宽带接入技术16-17
• 2.1.2 宽带接入技术现状及趋势17-19
• 2.2 服务质量19-20
• 2.2.1 服务质量定义19
• 2.2.2 宽带服务的内涵19-20
• 2.3 顾客满意20-27
• 2.3.1 什么是顾客满意20-21
• 2.3.2 顾客满意度指数模型21-24
• 2.3.3 中国电信服务满意度指数(TCSI)24-27
• 第三章 A电信公司宽带服务现状27-31
• 3.1 A电信公司概况27
• 3.2 业务服务流程27-29
• 3.2.1 基本流程27-28
• 3.2.2 宽带服务流程28-29
• 3.3 A电信公司宽带服务现状29-31
• 3.3.1 存在问题29
• 3.3.2 原因分析29-31
• 第四章 A电信公司顾客满意度调查31-37
• 4.1 模型构建31-32
• 4.2 变量定义32-33
• 4.3 调查设计33-36
• 4.3.1 设计33-34
• 4.3.2 研究对象34-35
• 4.3.3 抽样设计35-36
• 4.4 数据分析方法36-37
• 4.4.1 描述性统计36
• 4.4.2 相关分析36
• 4.4.3 因子分析36-37
• 第五章 数据分析及结论37-51
• 5.1 描述性统计分析37-41
• 5.1.1 样本基本信息37-38
• 5.1.2 宽带服务质量(功能质量)评价38-39
• 5.1.3 宽带服务质量(技术质量)评价39-40
• 5.1.4 感知价值评价40
• 5.1.5 顾客满意度和顾客忠诚度评价40-41
• 5.2 相关分析41-45
• 5.3 因子分析45-49
• 5.4 研究结论49-51
• 第六章 宽带服务质量改进方案51-61
• 6.1 内部服务质量改进51-59
• 6.1.1 前端质量改进51-53
• 6.1.2 后端服务改进53-54
• 6.1.3 前后端协同改进54-55
• 6.1.4 宽带自服务平台建设55-59
• 6.2 客户期望管理59-61
• 6.2.1 客户群细分59
• 6.2.2 内部能力审核59
• 6.2.3 客户期望调查及服务标准分层制定59-60
• 6.2.4 客户期望引导60
• 6.2.5 实施客户期望动态管理60-61
• 第七章 论文总结61-62
• 7.1 主要工作61
• 7.2 研究不足61
• 7.3 后续研究61-62
• 参考文献62-64
• 附录一、调查问卷64-68
• 致谢68

【参考文献】

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1 刘春杰;;铁通客户满意度提升方案[J];科技信息;2011年01期

，

本文编号：943701