GZ电信公司电子渠道运营中的风险管理研究

发布时间：2017-10-02 02:28

  本文关键词：GZ电信公司电子渠道运营中的风险管理研究

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【摘要】：信息技术的飞速发展给社会经济、文化带来了巨大的冲击,人们的生活与网络联系得愈加紧密,网络应用飞速发展,电信运营商为了避免成为纯粹的数据管道,必将加大对电子渠道的建设和运营投入。同时,在用户规模和产品种类均不断增长的情况下,电信运营商的传统渠道已经无法满足用户需求,发展电子渠道也是必然的选择。本次研究以CZ电信公司电子渠道为研究对象,对其所涉及的网上营业厅、掌上营业厅、自助终端、电话服务热线、互联网分销和即时通讯客服的风险进行研究,运用专家调查法获取风险评分,运用综合评价法对各类风险进行综合评价,从而对所涉及的各类风险进行细致的风险分析,并在此基础上提出了风险控制解决方案。研究还对风险控制解决方案和措施进行了实际运用,并对实践运用后的效果和潜在的问题、未来改进的方向进行分析。研究存在不少欠缺,但为电子渠道运营风险管理提供了一种方法和思路。
【关键词】：电信运营商 电子渠道 风险管理
【学位授予单位】：南京理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 绪论10-18
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究意义11-12
• 1.3 文献综述12-16
• 1.3.1 国内外电子渠道研究12-14
• 1.3.2 国内外风险管理研究14-16
• 1.4 研究内容16-18
• 2 基本概念及风险管理理论18-22
• 2.1 基本概念18
• 2.2 整体风险管理理论18-22
• 2.2.1 内部环境18-19
• 2.2.2 目标设定19-20
• 2.2.3 风险识别20
• 2.2.4 风险评估20-21
• 2.2.5 风险应对21
• 2.2.6 风险控制21-22
• 3 CZ电信公司电子渠道管理现状及运营风险分析22-36
• 3.1 CZ电信公司电子渠道运营管理现状22-26
• 3.1.1 电子渠道管理体系22-23
• 3.1.2 电子渠道主要成员23-24
• 3.1.3 电子渠道评价指标24-25
• 3.1.4 电子渠道运营能力考评方法25-26
• 3.2 电子渠道运营风险表现形式及管理目标26-30
• 3.2.1 评价指标表现不达标26-27
• 3.2.2 全省及本地排名表现欠佳27-28
• 3.2.3 专家调查评价短板28-29
• 3.2.4 电子渠道运营风险管理目标29-30
• 3.3 电子渠道运营风险识别30-36
• 3.3.1 运营风险概念30
• 3.3.2 风险识别方案30
• 3.3.3 风险事项内容30-36
• 4 CZ电信公司电子渠道运营风险评估36-51
• 4.1 风险评估模型36-37
• 4.1.1 单项风险等级评价模型36
• 4.1.2 风险指数计算方法36-37
• 4.2 风险评估过程37-38
• 4.3 风险评估结果38-51
• 4.3.1 网上营业厅风险评估结果38-40
• 4.3.2 掌上营业厅风险评估结果40-43
• 4.3.3 自助终端风险评估结果43-44
• 4.3.4 电话服务热线风险评估结果44-46
• 4.3.5 互联网分销风险评估结果46-48
• 4.3.6 即时通讯客服风险评估结果48-49
• 4.3.7 电子渠道运营风险综合评估结果49-51
• 5 CZ电信公司电子渠道运营风险应对策略及控制51-58
• 5.1 风险应对策略51
• 5.2 网上营业厅风险控制方案51-53
• 5.2.1 调整定位做“电商”51-52
• 5.2.2 “电商化”运营具体措施52-53
• 5.3 掌上营业厅风险控制方案53-54
• 5.3.1 客户端软件完善措施53-54
• 5.3.2 短信营业厅完善措施54
• 5.4 渠道冲突风险控制方案54-56
• 5.4.1 准确认识渠道冲突54-55
• 5.4.2 渠道协同发展措施55-56
• 5.5 其他风险控制方案56-58
• 5.5.1 自助终端风险控制措施56
• 5.5.2 电话服务热线风险控制措施56-57
• 5.5.3 互联网分销风险控制措施57
• 5.5.4 即时通讯客服控制措施57-58
• 6 CZ电信公司电子渠道运营风险控制效果58-63
• 6.1 电子渠道评价指标明显好转58-59
• 6.2 电子渠道运营能力稳步提升59
• 6.3 电子渠道特色发展成绩斐然59-61
• 6.3.1 网上营业厅整体实力增强59-60
• 6.3.2 电子渠道活跃度明显上升60-61
• 6.4 部分电子渠道风险未有明显改善61-63
• 6.4.1 沉默用户激活效果不明显61-62
• 6.4.2 业务分流率有待进一步提升62-63
• 7 结论63-65
• 7.1 研究结论63-64
• 7.2 不足与展望64-65
• 致谢65-66
• 参考文献66-67

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4 记者

本文编号：957056