甘肃联通客户服务体系优化方案设计与实施

发布时间：2017-10-06 17:36

  本文关键词：甘肃联通客户服务体系优化方案设计与实施

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【摘要】：随着电信市场国际化步伐的加快,电信市场的同质化程度越来越高。市场经历了由卖方市场到买方市场的转变,以客户服务为中心的理念已经慢慢融入我国消费者的头脑中,特别是我国加入WTO以后及经济体制改革进一步深化,消费者受国际各大品牌服务理念的冲击,对服务提出了更高的要求。因此,服务竞争将成为未来企业竞争的一个核心领域,与其他的行业不同,电信产品的使用就是其提供服务的过程,为客户提供优质的服务,是企业提高竞争力的要求,因此良好客户服务体系的建立成为电信企业的必然选择。 本文以客户服务的理论为支撑,对甘肃联通的客户服务体系存在的问题进行研究,并且在调研的基础上与同行业其他企业比较,找到企业自身的不足。并在对现有客户服务体系分析的基础上,对优化客户服务体系提出了方案。以“差异化服务,大服务理念”为原则,提出了建立以客户内部为核心管理架构体系,优化原有的组织功能,在以客户为中心建立渠道的同时,倡导大服务的理念,在甘肃联通中推行价以值链管理为核心的客户服务体系。 本文的研究,旨在通过识别甘肃联通客户服务建设中所存在各种不足,从而“对症下药”解决能目前客户服务中存在的‘瓶颈’问题,提升甘肃联通的客户服务水平和核心竞争力。
【关键词】：甘肃联通 客户服务 优化方案 实施
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626
【目录】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-6
• 一、绪论6-11
• (一) 问题的提出及背景6-7
• (二) 研究意义7-8
• (三) 研究框架与方法8-11
• 二、相关理论11-16
• (一) 客户服务11-12
• (二) 客户服务管理相关理论12-13
• (三) 顾客满意度相关理论13-16
• 三、甘肃联通客户服务体系现状分析16-28
• (一) 中国联通概况16
• (二) 甘肃联通概况16-19
• (三) 甘肃联通客户服务体系现状19-28
• 四、甘肃联通客户服务体系优化思路、方案与原则28-32
• (一) 优化思路28
• (二) 优化原则28-29
• (三) 优化方案29-32
• 五、甘肃联通客户服务体系优化方案的实施32-43
• (一) 客户服务部内部组织职能优化32-36
• (二) 搭建新途径支持客户服务36-38
• (三) 优化考核体系38-43
• 六、结论与不足43-45
• (一) 研究结论43
• (二) 研究的局限与未来研究方向43-45
• 参考文献45-47
• 致谢47

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

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本文编号：984103