基于ITIL的A公司运维服务管理研究

发布时间：2017-10-07 20:25

  本文关键词：基于ITIL的A公司运维服务管理研究

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【摘要】：随着A公司的业务信息化的深入，IT系统的运维工作变得越来越复杂，技术难度也越来越高。IT系统运维的广度和深度在日益增大，A公司的运维工作也逐渐暴露出许多问题，如现有的流程已经不能适应业务的发展需要，流程的执行效率低下；运维制度覆盖不够全面，对运维的岗位职责不明确，角色划分不清晰；维护的工作量增多，运维人员流动性大，导致运维成本不断增加；安全管理技术措施不够完善，存在许多人为的误操作的可能，系统安全易受被破坏、被入侵。 为了解决以上存在的问题，A公司需要从流程、制度、人员、技术等方面进行优化与改进。ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库，是一套从许多组织的实践中提炼出来的有关IT服务管理流程的理论基础，它倡导以流程为导向，以客户为中心，通过结合人员、流程、技术三者之间的关系，将各种IT管理活动按照流程的方式加以组织，并对每个流程赋予以特定的范围、目标与职能，并将各流程环节的信息记录以闭环管理的方式加以执行。从项目管理角度来看，IT运维服务管理各生命周期的阶段划分有利于确保每个阶段任务的完成不脱节，在开始阶段，需要对客户的需求进行收集整理，确立好设计服务战略目标，组织架构调整与角色分工的传达，在方案设计阶段，需要明确每个部分的工作任务和工作内容，在实施阶段，为确保所输出的结果达到最初的设计目标，，需要拟定项目实施计划，在收尾阶段，对关键点部分进行项目评估。 本课题采用理论结合实际、实践对理论进行具体化应用的研究方法，选择从IT服务管理的相关理论入手，对ISO/IEC20000与ITIL的框架体系进行对比分析，提出实施ITIL的必要性。限于课题的研究需要，本课题仅围绕着A公司目前所存在的问题，以ITILv3.0理论为指导，从项目的生命周期管理角度划分，将IT运维服务管理的生命周期划分为“IT服务战略、服务运营、服务转换、持续性服务”四个阶段，以“体系化”的设计思路对A公司现有的组织架构、运维流程、制度规范及绩效体系等进行详细的设计与改进，提出一套基于ITIL的A公司运维服务设计方案，方案的内容涵盖从流程的设计目标、流程的主要内容、与其它流程的关系、流程的详细设计等四个要点进行详细地设计与分析，对运维管理制度与绩效考核制度进行改进与完善。 本课题采用分阶段的实施方法，制定实施计划，提出实施过程中的几个关键点，如ITIL实施培训、明确各流程的职能分配、客户需求收集、系统技术平台的选型、配置数据库的初始数据构建。最后，从运维的效果、客户满意度、运维成本三方面去分析与验证实施的效果。
【关键词】：ITIL 运维服务 流程设计 效果评估
【学位授予单位】：南京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F49
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 绪论9-12
• 1.1 选题背景9-10
• 1.2 研究意义及目标10
• 1.3 研究内容及文章架构10-12
• 第二章 相关理论概述12-24
• 2.1 ITIL 相关知识12-20
• 2.1.1 ITIL 的起源与发展情况12-13
• 2.1.2 ITIL 的国内外研究与实践现状13-15
• 2.1.3 ITIL 的框架与内容体系15-20
• 2.2 ITIL 与其他 IT 服务管理理论20-22
• 2.2.1 ISO/IEC 2000020-21
• 2.2.2 ITIL 与 ISO20000 对比21
• 2.2.3 ITIL 的实施价值21-22
• 2.3 项目生命周期管理在运维服务管理的应用22-24
• 第三章 A 公司的运维情况概述24-33
• 3.1 A 公司介绍24-26
• 3.1.1 公司背景24-25
• 3.1.2 组织架构25-26
• 3.2 运维情况介绍26-31
• 3.2.1 运维现状26-29
• 3.2.2 存在问题29-31
• 3.3 A 公司实践 ITIL 的必要性31-33
• 第四章 基于 ITIL 的 A 公司运维服务方案设计33-70
• 4.1 IT 运维服务战略设计33-37
• 4.1.1 运维服务战略目标33
• 4.1.2 IT 运维体系框架设计33-34
• 4.1.3 组织架构模型设计34-37
• 4.2 IT 运维服务运营设计37-51
• 4.2.1 服务管理平台的设计37-41
• 4.2.2 事件管理流程设计41-47
• 4.2.3 问题管理流程设计47-51
• 4.3 IT 运维服务转换设计51-66
• 4.3.1 变更管理流程设计51-55
• 4.3.2 配置管理流程设计55-61
• 4.3.3 发布管理流程设计61-63
• 4.3.4 知识库管理设计63-66
• 4.4 IT 运维持续性服务改进66-70
• 4.4.1 运维管理制度与规范的改进66-67
• 4.4.2 运维绩效考核的改进67-70
• 第五章 基于 ITIL 的 A 公司运维体系实施70-79
• 5.1 实施计划70
• 5.2 关键点实施70-75
• 5.3 实施效果评估75-79
• 5.3.1 运维效果分析76-77
• 5.3.2 客户满意度分析77-78
• 5.3.3 运维管理成本分析78-79
• 第六章 总结与展望79-81
• 参考文献81-83
• 致谢83

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本文编号：989893