Z邮政局代理金融业务客户关系管理分析

发布时间：2017-10-09 02:10

  本文关键词：Z邮政局代理金融业务客户关系管理分析

  更多相关文章： 客户关系管理 邮政代理金融业务 IDIC模型

【摘要】：2007年3月20日中国邮政储蓄银行有限责任公司正式在北京依法成立。邮储银行实行的是“自营+代理”的管理运行模式,邮政代理金融要转变原来单一储蓄,靠利差经营的模式。经过近几年的努力,邮储银行已发展成为全国拥有3.8万个网点,存款规模全国第四的大型商业银行,邮政代理金融也形成了资产、负债与中间业务三足并举的新构架。但由于邮储代理金融的经营定位,使得邮储代理金融在运营管理、客户关系管理方面与先进银行之间仍存在显著的差距。 本文将邮政代理金融业务中的中间业务作为研究内容,选取Z邮政局作为研究范本,采用客户关系管理模型-IDIC模型作为研究方法,对邮政代理金融业务进行客户关系管理的相关研究。研究主要围绕IDIC模型的四个模块：客户识别、客户差异化分析、客户互动、客户个性化以及客户关系管理评测对Z邮政局邮政代理金融业务现状分析以及策略建议两方面进行相关研究和探讨。 通过对Z邮政局客户关系管理的相关分析,可以看到在银客关系中,初期关系是互不了解,工作重点是加深了解,掌握竞争对手的优势和劣势,找准切入点,明确定位；进一步发展关系的重点是寻找合作点,量身定做,全程监控；中长期关系的重点是稳固主要往来客户,产品交叉销售,突出中间业务和个人业务。邮政代理金融业务以及整个国内银行业都同时面临传统业务放缓,存贷比收窄的现状,现在正是整个银行业把客户群体看作银行宝贵的外部资源,以客户为中心,构建资产、负债以及中间业务,突出中间业务发展的关键转型期和发展期。通过客户关系管理可以“把客户关系的潜力放大释放”,为客户和银行带来双向利益和价值。这也正是本文的价值所在。
【关键词】：客户关系管理 邮政代理金融业务 IDIC模型
【学位授予单位】：厦门大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F616;F832.33
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-11
• 1 绪论11-14
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究的目的和内容12-14
• 2 客户关系管理理论及IDIC模型14-19
• 2.1 客户关系管理理论14-16
• 2.1.1 客户关系管理理论的产生和发展14-15
• 2.1.2 客户关系管理的定义15-16
• 2.2 客户关系管理模型(IDIC)16-19
• 3 国内银行业现状简介及邮政代理金融业务介绍19-29
• 3.1 国内银行业的现状简介19-20
• 3.2 中国邮政集团公司及邮政代理金融业务介绍20-29
• 3.2.1 中国邮政集团公司简介20-22
• 3.2.2 邮政代理金融业务发展情况22-25
• 3.2.3 Z邮政局强化客户关系管理的必要性以及对Z邮政局的SWOT分析25-29
• 4 Z邮政局邮政代理金融业务客户关系管理策略分析29-56
• 4.1 客户识别29-34
• 4.1.1 如何识别客户29-31
• 4.1.2 Z邮政局客户识别现状31-33
• 4.1.3 对Z邮政局客户识别的策略建议33-34
• 4.2 客户差异化分析34-39
• 4.2.1 如何区分客户35-37
• 4.2.2 Z邮政局客户差异化分析的现状37
• 4.2.3 对Z邮政局客户差异化分析的策略建议37-39
• 4.3 客户互动39-45
• 4.3.1 客户互动内涵39-41
• 4.3.2 Z邮政局客户互动现状41-43
• 4.3.3 对Z邮政局客户互动的策略建议43-45
• 4.4 客户个性化45-51
• 4.4.1 客户个性化的核心思想45-47
• 4.4.2 商业银行客户个性化特征47-49
• 4.4.3 Z邮政局客户个性化的现状49-50
• 4.4.4 对Z邮政局客户个性化的策略建议50-51
• 4.5 客户关系测评与维护51-56
• 4.5.1 客户关系测评与维护的维度指标52-53
• 4.5.2 Z邮政局客户评测与维护现状53-55
• 4.5.3 对Z邮政局客户管理评测的策略建议55-56
• 5 总结与启示56-60
• 5.1 Z邮政局客户关系管理策略总结56-58
• 5.1.1 Z邮政局客户关系管理现状总结56-57
• 5.1.2 对Z邮政局客户关系管理的策略建议总结57-58
• 5.2 Z邮政局案例的启示58-60
• 参考文献60-62
• 致谢62

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 江征,胡晓剑;客户关系管理:我国银行业的必然选择[J];华东经济管理;2002年05期

2 刘明勇;;信息技术对于加快银行业务流程再造的重要作用[J];金融理论与实践;2010年08期

3 严光贤;;试论我国商业银行中间业务的营销管理创新[J];商场现代化;2008年03期

4 郭国庆;营销方式新进展:从CRM到交叉销售[J];管理评论;2003年02期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 侯尧文;国有商业银行中间业务转型研究[D];西北大学;2009年

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本文编号：997552