分析型CRM在营销决策中的运用研究研究.pdf

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华中农业大学 硕士学位论文 分析型CRM在营销决策中的运用研究 姓名：朱圣堤 申请学位级别：硕士 专业：企业管理 指导教师：高韧;李崇光 座机电话号码 华中农业人学2008届硕 ：学位论文：分析型CRM白i营销决策中的运用研究 摘要 CRM是一种“以客户为中心"为核心思想的企业经营管理模式，它首先是一 种营销理念，同时也是一种先进技术的集成系统。CRM系统结构类型可以分为运 域业务的工作流程的自动化，采用数据库、数据仓库、数据挖掘等技术手段，将“以 客户为中心一的营销理念实践到企业的日常运作中，并且将这种结果转化为对企业 的决策支持作用。数据挖掘是一个萃取和展现以往无法探知的新知识的流程，这些 新知识选自数据库并为可付诸行动的决策提供服务。它能够有效的将以前隐藏在数 据中的信息展示在客户的面前。基于数据挖掘的分析型CRM可以有效的从与客户 有关的大量数据中“挖掘糟出对企业经营决策有价值的知识和规则。当今主流的大 中型商业组织、制造业和公共机构已经把数据挖掘作为一种重要的途径来寻找出 “隐藏’’在交易数据里面的规律。 本文在对CRM核心思想、体系结构和功能特点的研究基础上，分析了现有CRM 体系结构，，并结合数据挖掘技术在CRM中的关键作用，运用逻辑推理方法构建了基 于数据挖掘的分析型CRM体系结构。归纳和总结了分析型CRM在营销决策中的八个 方面的应用和表现。在上述理论研究的基础上，选择了分析型CRM在客户细分和客 户流失分析两个方面的应用进行理论方法研究和实证分析。该实证选取某电信企业 采取利用K-means算法的聚类挖掘技术实现客户细分；采取利用C5算法的决策树挖掘 技术实现客户流失

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