基于前景理论和直觉模糊集的呼叫中心服务质量评价研究

发布时间：2018-02-28 05:53

  本文关键词： 呼叫中心 服务质量 前景理论 直觉模糊集　出处：《物流技术》2016年02期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：针对呼叫中心服务质量评价中指标因子不全面、指标权重未知等问题,提出一种基于前景理论和直觉模糊集的呼叫中心服务质量评价方法。结合呼叫中心自身的特点综合考虑顾客和员工双视角,确立完整的评价指标体系,根据直觉模糊数理论定义一种新的记分函数,通过直觉模糊集的信息熵来确定各指标的权重,结合决策矩阵和权重计算综合前景值来确定最优方案。最后通过算例对比分析,验证所提方法的有效性和可靠性。
[Abstract]:Aiming at the problems of incomplete index factors and unknown index weights in the evaluation of call center service quality, A call center service quality evaluation method based on prospect theory and intuitionistic fuzzy set is proposed. According to the theory of intuitionistic fuzzy number, a new scoring function is defined. The weight of each index is determined by the information entropy of intuitionistic fuzzy set, and the optimal scheme is determined by combining the decision matrix and the weight to calculate the comprehensive foreground value. Verify the validity and reliability of the proposed method.
【作者单位】： 上海理工大学管理学院;
【基金】：国家自然科学基金项目(71572113,11171221,71271138,71432007,71202065,71371140,71303157) 上海市高峰学科项目(XTKX2012) 上海市教委创新基金(14YZ088,14YZ089) 国家级和上海市级大学生创新项目(151025213,SH2015056,SH2014054,SH2014062,XJ2015083)
【分类号】：C934
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本文编号：1546043