提高客户满意度的决策支持模型

发布时间：2018-08-19 14:40

【摘要】：一般的服务质量的测量均以SERVQUAL作为基础,在实际操作过程中比较复杂和费时费力.为此,基于多层次评价的思想,提出一种可行的提高客户满意度的决策支持模型,通过将问题简化成一些容易收集和操作的指标,以便简化各种数据的采集、引入一些统计分析方法对采集的数据进行分析、分析结果通过图形或表格表达的方式,向决策者展现需要改进的方面,可以解决企业管理中提高客户满意度的决策支持问题.
[Abstract]:The general quality of service measurement is based on SERVQUAL, which is complex and time-consuming in practical operation. Therefore, based on the idea of multi-level evaluation, a feasible decision support model is proposed to improve customer satisfaction. By simplifying the problem into some easy to collect and operate indicators, in order to simplify the collection of all kinds of data. Some statistical analysis methods are introduced to analyze the collected data. The results can be expressed in graphics or tables to show the decision makers the aspects that need to be improved, which can solve the decision support problem of improving customer satisfaction in enterprise management.
【作者单位】： 清华大学软件学院 清华大学软件学院
【分类号】：C934

【参考文献】

相关期刊论文 前1条

1 孙菁,马万太;服务质量衡量及其客户满意度评价系统研究[J];商业研究;2003年17期

【共引文献】

相关期刊论文 前10条

1 王情华;莫健;王玲;;基于层次分析法的固井质量评价方法研究[J];安防科技;2006年01期

2 陈秀芝;孙志亮;杨焕玲;;决策层次分析法在私营部门投资农业中的运用[J];安徽农业科学;2005年12期

3 张晓东,俞文锦,刘凯;铁路货运业务集中化实施力度研究[J];北方交通大学学报;1999年06期

4 郭永林,陈国聪;商品汽车销售运力管理系统的研制[J];兵工自动化;2001年01期

5 王锋;马大为;吴晓云;;舰载多功能火箭武器系统总体方案决策研究[J];兵工学报;2007年10期

6 李贵斌;模糊优越关系传递性的简化证明[J];北京工业大学学报;1998年04期

7 李志勇,王顺洪;基于模糊综合评判的供应商选择方法[J];北京工业大学学报;2004年01期

8 栾忠权;多环境目标模糊优化的绿色设计方法研究[J];北京机械工业学院学报;2004年01期

9 蔡惠平,陈黎敏;提高包装产品价值的优化设计方法[J];包装工程;1992年02期

10 陈实;;供应链中汽车零部件供应商的评价与选择[J];汽车工业研究;2008年05期

相关博士学位论文 前10条

1 王毅;面向用户的整车制造二维供应链及其信息集成研究[D];重庆大学;2010年

2 郭刚;股票智能预测决策研究及应用[D];西北工业大学;2000年

3 江红;柔性层压织物基材表面润湿与粘合性能的研究[D];天津工业大学;2001年

4 冯浩;小流域雨水资源化潜力及网络化利用模式研究[D];西北农林科技大学;2001年

5 董春游;基于可持续发展的煤炭建设项目REES～P系统研究[D];辽宁工程技术大学;2002年

6 王悦勇;基于外测岸标的潜地导弹瞄准精度鉴定方法研究[D];中国科学院研究生院（长春光学精密机械与物理研究所）;2003年

7 陈勇;制造系统敏捷供需链中第三方物流配送系统研究[D];重庆大学;2003年

8 李梅;城市污水再生回用系统分析及模拟预测[D];西安建筑科技大学;2003年

9 陈焱;基于GIS的西部地区生态旅游规划体系研究[D];东北林业大学;2004年

10 周江红;小流域水土流失综合治理现代化管理模式的研究[D];东北农业大学;2004年

【二级参考文献】

相关期刊论文 前2条

1 陈运涛,杨文士;企业顾客满意度测评的几个关键问题[J];世界标准化与质量管理;2000年06期

2 侯海青;顾客满意度的定量评价方法[J];西安石油学院学报(社会科学版);2000年03期

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 钱敏;;认证机构的客户满意度和忠诚度分析[J];认证技术;2010年07期

2 王一三;;酒店服务质量与客户满意度的关系[J];现代商业;2011年20期

3 郝莉;;以优质供电服务提高客户满意度[J];宁夏电力;2010年S1期

4 程志;;基于层次分析法的化工企业客户满意度综合评价[J];当代石油石化;2011年06期

5 杨小凤;郑全成;宋曙辉;霍雅婷;;基于BP神经网络的铁路货运客户满意度评价模型[J];铁道货运;2011年09期

6 梁湘;;服务营销在我国房地产业的发展[J];企业技术开发;2011年14期

7 路霞;;网络环境下CRM发展的挑战与机遇[J];现代商业;2011年21期

8 徐玲;;信用卡客户固定额度调整探析[J];中国信用卡;2011年08期

9 任健;;让大家看到空间[J];汽车商业评论;2008年08期

10 耿家茹;;物流管理的重要性及有效管理[J];中国外资;2011年14期

相关会议论文 前10条

1 吕华新;吕继生;;基于ARCGIS Engine的城市规划辅助决策支持系统的研究[A];2009全国测绘科技信息交流会暨首届测绘博客征文颁奖论文集[C];2009年

2 韦强;;论信息时代如何提升客户满意度[A];海南省通信学会论文集（二○○二年）[C];2002年

3 周宏宇;张战峰;栗青生;葛彦强;;基于客户满意度的第四方物流多属性指派决策机制[A];计算机研究新进展（2010）——河南省计算机学会2010年学术年会论文集[C];2010年

4 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集（上）[C];2008年

5 李伟;苏中友;陈民;;城市开发演进管理的决策支持方法[A];和谐发展与系统工程——中国系统工程学会第十五届年会论文集[C];2008年

6 张祥;薛锋;李卫;;以IT为支撑 提高客户满意度[A];2005乌蒙论坛论文集（三）[C];2005年

7 张国政;;基于CLV及客户满意度的客户细分研究[A];中国市场营销创新与发展学术研讨会论文集[C];2009年

8 白世贞;丁旭;;动态行程时间车辆路径规划问题研究[A];第十三届中国管理科学学术年会论文集[C];2011年

9 韩军刚;;如何提高信息工程监理工作客户满意度[A];山东省计算机学会2005年信息技术与信息化研讨会论文集（二）[C];2005年

10 邹经宇;何捷;李文景;周家明;;多尺度的跨学科环境模拟与可持续城市规划和绿色建筑设计支持[A];提高全民科学素质、建设创新型国家——2006中国科协年会论文集（下册）[C];2006年

相关重要报纸文章 前10条

1 孟军;固始烟草“两个完善” 全面提高客户满意度[N];经理日报;2009年

2 郭莹;客户满意度更重要[N];中国计算机报;2005年

3 柳迪 张翼鹏 吉林省社会保险事业管理局;客户满意度调查:改善经办服务的新动力[N];中国劳动保障报;2011年

4 张枫;甘肃移动五项承诺提升客户满意度[N];人民邮电;2005年

5 杨明宽;烟邮合作推向深入 客户满意度持续提高[N];中华合作时报;2009年

6 记者 王虹;鞍山移动多举措提升客户满意度[N];人民邮电;2009年

7 记者 朱朝星　实习生 毛凤;兰考县烟草局客户满意度全市第一[N];开封日报;2010年

8 ;凌峻观点：大盘关键是客户满意度（38）[N];中国房地产报;2004年

9 记者 云兰娥;内蒙古移动提升客户满意度[N];人民邮电;2003年

10 本报记者 杨颖　魏小央;突破瓶颈 快递企业客户满意度亟待提高[N];中国贸易报;2011年

相关博士学位论文 前10条

1 谭伟;基于组件GIS的造林决策支持模型的研究[D];北京林业大学;2005年

2 曾小平;面向CRM的客户满意度理论研究[D];华中科技大学;2004年

3 陈太博;基于战略视角的制造柔性及其与客户满意度的关系研究[D];吉林大学;2010年

4 法内（马里）;马里企业全面质量管理对顾客满意的影响研究[D];吉林大学;2010年

5 麻清源;基于空间信息技术的数字农业研究[D];华东师范大学;2007年

6 赵书茂;基于GIS的区域可持续经济发展研究——以河南省为例[D];解放军信息工程大学;2004年

7 陆能枝;核应急决策支持系统的框架结构及模糊决策方法在评估子系统的应用[D];中国原子能科学研究院;2001年

8 李中才;农业机器系统状态仿真及更新决策的研究[D];东北农业大学;2005年

9 黄金才;网络环境下决策资源共享与决策支持系统快速开发环境研究[D];国防科学技术大学;2001年

10 董玉亮;发电设备运行与维修决策支持系统研究[D];华北电力大学（北京）;2005年

相关硕士学位论文 前10条

1 邹震;以客户为中心的SH集团IT服务管理模式研究[D];北京交通大学;2008年

2 李亮辉;企业文化冲突背景下的客户关系管理[D];北京交通大学;2008年

3 林周;电信客户期望值管理策略研究[D];北京邮电大学;2008年

4 邓亦武;基于AHP和FCE的第三方物流供应商评价与客户满意度分析[D];浙江工业大学;2010年

5 黄定旺;客户满意度压力传递实证研究[D];北京邮电大学;2008年

6 刘yN;基于层次分析法的BPO企业客户满意度评价研究[D];大连海事大学;2008年

7 滕凤英;长春新华印刷有限公司客户忠诚度提升策略研究[D];吉林大学;2008年

8 陈鹏亮;电脑机械部件制造企业的客户满意度测评方法研究[D];清华大学;2008年

9 张猛;国光公司客户关系管理研究[D];吉林大学;2009年

10 王杰;港口物流企业客户满意度评价体系研究[D];中国海洋大学;2009年

，

本文编号：2191958