专业市场服务质量评价与提升策略

发布时间：2017-10-24 02:29

  本文关键词：专业市场服务质量评价与提升策略

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【摘要】：专业市场经过几十年的发展,在市场规模与商品销售额上都呈现出良好的发展势头。与此同时,伴随着电子商务、现代物流、会展经济等新兴商业形态的出现,专业市场面临的竞争越来越激烈,亟需向现代商贸服务业转型、提升。现代商贸服务业拥有更多服务的元素,服务质量管理变成专业市场转型的关键。一套适合专业市场服务质量的评价指标体系不仅能满足市场经营户的多元化需求,实现市场与经营户的互利共赢；而且能提升专业市场管理与服务水平,加快专业市场转型升级。因此,本文以SERVQUAL量表为理论分析工具,结合我国专业市场服务的特点,基于入场经营户的角度对义乌中国小商品城进行了实证研究。首先,通过查找文献、收集数据、实地访谈得到初步探索性问卷并进行了预测试。对预测试结果进行因子分析,删除不相关指标后得到适合义乌中国小商品城服务质量评价的指标体系。研究结果显示该指标体系共包含22个问项,分为有形性、可靠性、保证性、移情性、电子商务、现代物流六个维度。其次,基于该指标体系对义乌中国小商品城服务期望和感知进行大规模问卷调查,利用统计分析工具得出该评价指标体系各维度及各指标问项的差距分值,并采用加权SERVQUAL评价法计算得出义乌中国小商品城服务质量的总体得分。研究结果表明：义乌中国小商品城服务质量总体得分为负值,市场提供的服务质量水平未能达到入场经营户的期望,义乌中国小商品城服务质量有待提升。再次,运用单因素方差分析法比较不同商场区域、经营时间、商品来源、销售区域对于经营户服务感知评价的影响。发现只有商场区域对经营户服务感知评价有影响,不同商场区域的入场经营户对于市场服务感知的评价存在差异。最后,本文根据上述评价分析结果对义乌中国小商品城服务质量的改进给出了相应的对策建议。义乌中国小商品城应完善市场基础设施建设与经营管理模式,提升电子商务平台建设、改造现代物流体系,同时提高管理人员素质并加强实施品牌战略。
【关键词】：专业市场 服务质量 评价体系 提升策略
【学位授予单位】：浙江师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F721
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 一、绪论8-14
• (一) 研究背景8-9
• (二) 研究目的与意义9
• 1. 研究目的9
• 2. 研究意义9
• (三) 研究方法与研究思路9-12
• 1. 研究方法9-10
• 2. 研究思路10-12
• (四) 论文的创新之处12-14
• 二、文献综述及理论基础14-27
• (一) 文献综述14-21
• 1. 专业市场相关研究14-16
• 2. 服务质量相关研究16-20
• 3. 专业市场服务质量研究现状20
• 4. 研究述评20-21
• (二) 理论基础21-27
• 1. 感知服务质量21
• 2. 服务质量差距模型21-22
• 3. SERVQUAL评价法22-24
• 4. 专业市场发展理论24-27
• 三、专业市场服务质量评价指标体系构建27-39
• (一) 评价对象27
• (二) 评价指标体系架构设计27-30
• 1. 原始问卷设计28-29
• 2. 初步调查问卷29-30
• (三) 预测试30-39
• 1. 预测试基本情况分析30-31
• 2. 项目分析31-33
• 3. 探索性因子分析33-36
• 4. 信度与效度验证36-37
• 5. 评价指标体系的修正及正式问卷的确定37-39
• 四、义乌中国小商品城服务质量评价39-53
• (一) 数据的收集与处理39
• (二) 样本基本情况分析39-41
• (三) 样本服务质量评价分析41-47
• 1. 服务期望分析41-42
• 2. 服务感知分析42-44
• 3. 服务感知与期望差距分析44-46
• 4. 各维度权重和服务质量评分的确定46-47
• (四) 单因素方差分析47-48
• (五) 各区服务质量感知对比分析48-51
• (六) 服务质量评价小结51-53
• 五、义乌中国小商品城服务质量提升策略53-58
• (一) 完善市场基础设施建设53-54
• (二) 规范市场经营管理模式54-55
• (三) 提升电子商务平台建设55
• (四) 加强改造现代物流体系55-56
• (五) 提高管理人员素质56-57
• (六) 加强实施品牌战略57-58
• 六、研究结论与展望58-61
• (一) 研究结论58-59
• (二) 研究的不足与展望59-61
• 1. 研究的不足59-60
• 2. 研究展望60-61
• 参考文献61-65
• 附录165-67
• 附录267-69
• 附录369-71
• 攻读学位期间取得的研究成果71-72
• 致谢72-74

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 南剑飞;刘志刚;;物流服务质量评价体系构建研究[J];现代管理科学;2013年10期

2 孙祥和;;对某专业市场现状及改造提升前景的调查分析[J];沈阳建筑大学学报(社会科学版);2010年01期

3 王恩旭;武春友;;基于灰色关联分析的入境旅游服务质量满意度研究[J];旅游学刊;2008年11期

4 张立军;旅游服务质量模糊综合评价方法研究[J];数量经济技术经济研究;2003年01期

5 郑勇军;浙江农村工业化中的专业市场制度研究[J];浙江社会科学;1998年06期

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本文编号：1086618