当前位置:主页 > 管理论文 > 物流管理论文 >

以顾客满意度为视角的B2C电子商务物流服务质量评价研究

发布时间:2017-03-16 14:03

  本文关键词:以顾客满意度为视角的B2C电子商务物流服务质量评价研究,,由笔耕文化传播整理发布。


【摘要】:伴随着我国电子信息及网络技术的飞速发展,电子商务市场蓬勃发展,网络购物成为了人们生活中的经常选择,B2C模式的电子商务市场规模迅速扩大。但是,作为支撑电子商务发展的物流服务却存在不少诟病,成为电商发展的一大瓶颈。提高物流服务质量成为了B2C电子商务企业赢得竞争力的关键。影响B2C电子商务物流服务质量的关键因素有哪些,如何评价其服务质量,目前我国消费者对于B2C电子商务物流服务质量的满意度如何,怎样提高物流服务质量,提升顾客满意度,已经成为电商企业十分关注的问题,也是近年来不少国内外专家学者研究的课题。本文力图分析这些问题并找到相应答案。本文运用文献分析、因子分析、回归分析、二维象限分析等研究方法研究出了一套电子商务物流服务质量的定量化评价模型,以顾客对物流服务的满意度来反映其服务质量,再运用该评价模型对目前国内B2C电子商务企业的物流服务质量进行评价分析。在该模型中,我国B2C电子商务物流服务质量的影响因素被归纳为五个维度,其重要程度依次为:配送及时性、服务的经济性、服务可靠性、服务人员素质、服务灵活性。本文使用该评价模型分别对总体情况、新疆区域与疆外地区样本情况、某B2C电商企业物流服务质量进行评价。结果表明,消费者对于我国电子商务物流服务的满意度处于一般与比较满意之间,说明目前我国电子商务物流服务质量整体上来看不是很理想;新疆与疆外地区的消费者对于“服务的经济性”的感知差异最大;京东商城的综合物流服务质量略优于国内平均水平。最后,文章对评价结果进行分析总结,并提出提高B2C电子商务环境下物流服务质量的对策建议。
【关键词】:B2C电子商务 物流服务质量 因子分析 回归分析
【学位授予单位】:新疆大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2016
【分类号】:F724.6;F274
【目录】:
  • 摘要2-3
  • Abstract3-8
  • 1. 引言8-20
  • 1.1 研究背景8-9
  • 1.2 研究目的与意义9-11
  • 1.2.1 研究目的9-10
  • 1.2.2 理论意义10
  • 1.2.3 现实意义10-11
  • 1.3 国内外研究综述11-16
  • 1.3.1 国外研究综述11-13
  • 1.3.2 国内研究综述13-15
  • 1.3.3 国内外综述小结15-16
  • 1.4 主要研究内容16-17
  • 1.5 研究方法与技术路线17-19
  • 1.6 创新之处19-20
  • 2. 相关概念与理论20-26
  • 2.1 B2C电子商务的概念20
  • 2.2 B2C电子商务物流的相关理论20-25
  • 2.2.1 B2C电子商务物流的概念20
  • 2.2.2 B2C电子商务物流配送流程与特点20-24
  • 2.2.3 我国物流运营现状及问题24-25
  • 2.3 物流服务质量评价的相关理论25-26
  • 3. B2C电子商务物流服务质量评价指标体系的构建26-34
  • 3.1 评价指标体系构建的思路26
  • 3.2 评价指标体系参考模型简介26-30
  • 3.2.1 SERVQUAL测量模型26-27
  • 3.2.2 SERVPERF测量模型27-28
  • 3.2.3 LSQ测量模型28-30
  • 3.3 评价维度的构建30
  • 3.4 评价维度的解释30-32
  • 3.4.1 服务的可靠性30-31
  • 3.4.2 服务人员素质31
  • 3.4.3 服务灵活性31
  • 3.4.4 配送及时性31
  • 3.4.5 信息质量31-32
  • 3.4.6 经济性32
  • 3.5 评价指标体系的初步筛选32-33
  • 3.6 评价指标体系的形成33-34
  • 4. 基于问卷调查与分析结果的评价指标体系的修正34-45
  • 4.1 问卷设计34-35
  • 4.1.1 问卷内容设计34
  • 4.1.2 问卷发放对象34-35
  • 4.1.3 问卷发放与回收情况35
  • 4.2 样本数据分析35-45
  • 4.2.1 样本基本情况分析35-36
  • 4.2.2 样本信度分析36-39
  • 4.2.3 样本效度分析39-41
  • 4.2.4 探索性因子分析41-45
  • 5. 定量化评价模型的建立45-50
  • 5.1 赋权方法的选择45
  • 5.2 回归分析45-47
  • 5.3 赋权结果分析47-49
  • 5.4 计算模型简介49-50
  • 6. B2C电子商务物流服务质量评价模型的应用50-67
  • 6.1 总体服务质量评价50-56
  • 6.1.1 总样本均值及分析50-51
  • 6.1.2 总样本综合平均得分计算51-52
  • 6.1.3 B2C电子商务物流服务质量总体结果分析52-54
  • 6.1.4 对企业改善物流服务的建议54-56
  • 6.2 新疆与疆外地区消费者的物流服务质量感知对比分析56-58
  • 6.2.1 新疆网民的网购情况分析56
  • 6.2.2 对比结果56-58
  • 6.3 京东商城物流服务质量评价58-67
  • 6.3.1 京东商城物流模式简介58
  • 6.3.2 京东商城物流服务质量评价结果及对比分析58-61
  • 6.3.3 京东物流服务指标的优劣势分析61-64
  • 6.3.4 京东商城物流服务质量改善的建议64-67
  • 7. 结论与展望67-69
  • 7.1 主要研究结论67
  • 7.2 评价模型的应用总结67-68
  • 7.3 研究的局限性及展望68-69
  • 参考文献69-72
  • 附录72-74
  • 致谢74-75

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 郑兵;董大海;金玉芳;;国外物流服务质量研究述评[J];管理学报;2007年03期

2 魏国辰;杨宝宏;;物流企业提高物流服务质量的探讨[J];物流科技;2008年03期

3 孙效东;王邦中;封少娟;;基于用户导向的物流服务质量分析[J];商场现代化;2008年32期

4 邓振华;;我国物流服务质量体系构建探析[J];中国城市经济;2011年18期

5 金灵华;;物流服务质量与网购消费者忠诚度的关系研究[J];物流工程与管理;2013年01期

6 张俊杰;;港口物流服务质量改进研究文献综述[J];商;2013年12期

7 张宛儿;何娜;;港口物流服务质量改进现状研究[J];市场研究;2013年11期

8 陈方健;;基于客户满意的物流服务质量研究[J];物流技术;2013年19期

9 南剑飞;刘志刚;;物流服务质量评价体系构建研究[J];现代管理科学;2013年10期

10 丁德波;;连锁企业物流服务质量的评价[J];物流工程与管理;2013年12期

中国重要会议论文全文数据库 前2条

1 张光明;周荛阳;;基于供应链的物流服务质量研究[A];第三届中国物流学术年会论文集[C];2004年

2 梅书荣;陈乔;钟鸣;祝裕斌;;武钢销售物流服务质量特性指标初探[A];第三届中国质量学术论坛论文集[C];2008年

中国重要报纸全文数据库 前3条

1 ;现代企业物流质量管理(下)[N];现代物流报;2006年

2 ;现代企业物流质量管理体系(下)[N];现代物流报;2006年

3 记者 马宇翔;六项绿色行业新规出台[N];山西科技报;2011年

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 许良;组织学习、物流能力与连锁物流服务质量关系研究[D];大连理工大学;2011年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 陈思佳;物流服务质量评价研究与应用[D];北京交通大学;2012年

2 王春晖;电商逆向物流服务质量对顾客重购意愿影响的研究[D];山东大学;2015年

3 江琳;快递物流服务质量监管研究[D];哈尔滨工业大学;2015年

4 甘赢锋;JD企业物流服务质量评价及改进建议[D];南昌大学;2015年

5 张爽;市场导向、组织学习与物流服务质量关系研究[D];东北财经大学;2015年

6 齐俊霄;配送中心物流服务质量评价研究[D];河北工程大学;2015年

7 孙静;当当网物流服务质量评价研究[D];河北科技大学;2015年

8 杨经欢;德邦物流企业物流服务质量评价研究[D];湖南工业大学;2015年

9 杨柳;淘买买网上超市物流服务质量评价体系构建[D];中国海洋大学;2015年

10 谢艳姣;O2O环境下物流服务质量水平对顾客决策的影响研究[D];武汉纺织大学;2016年


  本文关键词:以顾客满意度为视角的B2C电子商务物流服务质量评价研究,由笔耕文化传播整理发布。



本文编号:251857

资料下载
论文发表

本文链接:https://www.wllwen.com/guanlilunwen/wuliuguanlilunwen/251857.html


Copyright(c)文论论文网All Rights Reserved | 网站地图 |

版权申明:资料由用户a5688***提供,本站仅收录摘要或目录,作者需要删除请E-mail邮箱bigeng88@qq.com