以顾客满意度为视角的B2C电子商务物流服务质量评价研究

发布时间：2017-03-16 14:03

  本文关键词：以顾客满意度为视角的B2C电子商务物流服务质量评价研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：伴随着我国电子信息及网络技术的飞速发展,电子商务市场蓬勃发展,网络购物成为了人们生活中的经常选择,B2C模式的电子商务市场规模迅速扩大。但是,作为支撑电子商务发展的物流服务却存在不少诟病,成为电商发展的一大瓶颈。提高物流服务质量成为了B2C电子商务企业赢得竞争力的关键。影响B2C电子商务物流服务质量的关键因素有哪些,如何评价其服务质量,目前我国消费者对于B2C电子商务物流服务质量的满意度如何,怎样提高物流服务质量,提升顾客满意度,已经成为电商企业十分关注的问题,也是近年来不少国内外专家学者研究的课题。本文力图分析这些问题并找到相应答案。本文运用文献分析、因子分析、回归分析、二维象限分析等研究方法研究出了一套电子商务物流服务质量的定量化评价模型,以顾客对物流服务的满意度来反映其服务质量,再运用该评价模型对目前国内B2C电子商务企业的物流服务质量进行评价分析。在该模型中,我国B2C电子商务物流服务质量的影响因素被归纳为五个维度,其重要程度依次为:配送及时性、服务的经济性、服务可靠性、服务人员素质、服务灵活性。本文使用该评价模型分别对总体情况、新疆区域与疆外地区样本情况、某B2C电商企业物流服务质量进行评价。结果表明,消费者对于我国电子商务物流服务的满意度处于一般与比较满意之间,说明目前我国电子商务物流服务质量整体上来看不是很理想;新疆与疆外地区的消费者对于“服务的经济性”的感知差异最大;京东商城的综合物流服务质量略优于国内平均水平。最后,文章对评价结果进行分析总结,并提出提高B2C电子商务环境下物流服务质量的对策建议。
【关键词】：B2C电子商务 物流服务质量 因子分析 回归分析
【学位授予单位】：新疆大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F274
【目录】：

• 摘要2-3
• Abstract3-8
• 1. 引言8-20
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的与意义9-11
• 1.2.1 研究目的9-10
• 1.2.2 理论意义10
• 1.2.3 现实意义10-11
• 1.3 国内外研究综述11-16
• 1.3.1 国外研究综述11-13
• 1.3.2 国内研究综述13-15
• 1.3.3 国内外综述小结15-16
• 1.4 主要研究内容16-17
• 1.5 研究方法与技术路线17-19
• 1.6 创新之处19-20
• 2. 相关概念与理论20-26
• 2.1 B2C电子商务的概念20
• 2.2 B2C电子商务物流的相关理论20-25
• 2.2.1 B2C电子商务物流的概念20
• 2.2.2 B2C电子商务物流配送流程与特点20-24
• 2.2.3 我国物流运营现状及问题24-25
• 2.3 物流服务质量评价的相关理论25-26
• 3. B2C电子商务物流服务质量评价指标体系的构建26-34
• 3.1 评价指标体系构建的思路26
• 3.2 评价指标体系参考模型简介26-30
• 3.2.1 SERVQUAL测量模型26-27
• 3.2.2 SERVPERF测量模型27-28
• 3.2.3 LSQ测量模型28-30
• 3.3 评价维度的构建30
• 3.4 评价维度的解释30-32
• 3.4.1 服务的可靠性30-31
• 3.4.2 服务人员素质31
• 3.4.3 服务灵活性31
• 3.4.4 配送及时性31
• 3.4.5 信息质量31-32
• 3.4.6 经济性32
• 3.5 评价指标体系的初步筛选32-33
• 3.6 评价指标体系的形成33-34
• 4. 基于问卷调查与分析结果的评价指标体系的修正34-45
• 4.1 问卷设计34-35
• 4.1.1 问卷内容设计34
• 4.1.2 问卷发放对象34-35
• 4.1.3 问卷发放与回收情况35
• 4.2 样本数据分析35-45
• 4.2.1 样本基本情况分析35-36
• 4.2.2 样本信度分析36-39
• 4.2.3 样本效度分析39-41
• 4.2.4 探索性因子分析41-45
• 5. 定量化评价模型的建立45-50
• 5.1 赋权方法的选择45
• 5.2 回归分析45-47
• 5.3 赋权结果分析47-49
• 5.4 计算模型简介49-50
• 6. B2C电子商务物流服务质量评价模型的应用50-67
• 6.1 总体服务质量评价50-56
• 6.1.1 总样本均值及分析50-51
• 6.1.2 总样本综合平均得分计算51-52
• 6.1.3 B2C电子商务物流服务质量总体结果分析52-54
• 6.1.4 对企业改善物流服务的建议54-56
• 6.2 新疆与疆外地区消费者的物流服务质量感知对比分析56-58
• 6.2.1 新疆网民的网购情况分析56
• 6.2.2 对比结果56-58
• 6.3 京东商城物流服务质量评价58-67
• 6.3.1 京东商城物流模式简介58
• 6.3.2 京东商城物流服务质量评价结果及对比分析58-61
• 6.3.3 京东物流服务指标的优劣势分析61-64
• 6.3.4 京东商城物流服务质量改善的建议64-67
• 7. 结论与展望67-69
• 7.1 主要研究结论67
• 7.2 评价模型的应用总结67-68
• 7.3 研究的局限性及展望68-69
• 参考文献69-72
• 附录72-74
• 致谢74-75

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本文编号：251857