电子商务环境下服务补救悖论形成机制研究

发布时间：2020-04-09 00:36

【摘要】：近些年来,由于网络技术和硬件设施的不断发展和完善,电子商务的交易额日益上升,网络购物已经是人们生活中的家常便饭。然而,服务的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费同时性的特点,使得服务失败的出现不可避免。服务失败会导致顾客不满或产生负面情绪,从而引起一系列不利于企业的后续行为,如转换品牌或者拒绝再次购买、向商家或者第三方抱怨,传播负面口碑等。虽然服务的固有属性决定其无法做到“零缺陷”,但相关实践及研究表明:在服务失败情况下合理的服务补救措施不仅能恢顾客的满意度,甚至能使其获得高于没有发生服务失败前的满意度,即形成服务补救悖论。由此,通过服务补救消除服务失败的影响,恢复或者提高顾客满意度,实现服务补救悖论,是网络商家迫切需要解决的问题。服务失败与补救问题近些年来受到不少学者关注,并且在国内外都已有较为系统的研究,但现有研究仍然存在继续探究的空间:一方面,现有研究针对服务补救悖论是否成立的结论尚有分歧。一些研究支持服务补救悖论成立,而另一些研究却显示服务失败发生后,即使提供给顾客完美的补救措施,其满意度也无法恢复至失败产生前的水平。另一方面,目前服务补救相关研究主要聚焦于传统的线下服务行业(如饭店、住宿、银行等),基于网络购物情境的研究仍较少,而且定量研究居多,定性研究相对较少。网络购物虽没有改变服务营销的基本原则,但与传统环境相比,二者的服务情境具有明显的差异,服务补救悖论形成的关键影响因素及其作用机制也会随之发生变化。因此有必要对电子商务环境下的服务失败与服务补救进行探讨。本研究从人们在网购时遭遇服务失败后满意度降低,经过补救后满意度又提高甚至超过服务失败前这一现象出发,对网购经验丰富的45名消费者进行了深度访谈,将访谈所得录音转化为文字资料作为原始数据。然后运用扎根理论对访谈获得的原始资料进行了分析与讨论,追根溯源,完成了三级编码(开放式编码、主轴编码、选择性编码),构建了一个较为整体、全面的电子商务环境下的服务补救悖论形成机制模型。研究结果表明:服务补救悖论的形成经历了服务失败和服务补救两个阶段,在服务失败阶段,顾客感知低于期望时表明发生服务失败,而且服务失败类型是决定服务补救悖论能否形成的重要节点;在服务补救阶段,归因和顾客个体因素影响顾客的补救期望,同时,顾客对商家做出的补救措施形成服务补救感知,当顾客的补救感知达到或超出补救期望时,补救后顾客满意,并且当补救后顾客满意度高于服务失败之前时,服务补救悖论形成。研究结果诠释了已有研究关于服务补救悖论是否成立的分歧,结合网络购物的新特点对服务失败重新分类,探究了电子商务环境下的服务补救悖论形成的要素和路径,一定程度上弥补了当前研究的不足,丰富和补充了服务补救理论体系,同时为网络商家提供了具体的应对服务失败的管理对策建议。
【图文】：

1图1.1 2017.12—2018.6 网络购物用户规模及其占比Fig.1.1 2017.12 -- 2018.6 Online shopping user scale and it’s rate料来源：http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/

图1.2 2013—2018中国电子商务市场交易额趋势图Fig.1.2 2013—2018China e-commerce market size trend chart资料来源：中商产业研究院然而，服务的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费同时性的特点，使
【学位授予单位】：天津理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F724.6;F274

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6 江西财大旅游学院 庄东泉　胡s，

本文编号：2620043