基于云模型的众包物流服务质量评价体系研究

发布时间：2024-06-29 13:36

　　众包物流模式通过整合社会闲置资源以此来降低企业运营成本和提高企业工作效率,是共享经济下的产物。同时上述优势也随之衍生出众多服务质量问题,例如兼职快递人员素质参差不齐、商品无人接单、泄露顾客身份信息、损坏商品等情况屡屡发生,导致了顾客满意度的下降、对企业忠诚度的降低、客户服务投诉增多等诸多问题接踵而至。因此,提升众包物流服务质量已经成为企业关注的焦点,服务质量也成为了众包物流企业是否能持续发展的关键点。但现有的研究多从行业政策法规和监管机制等定性层面关注众包物流服务质量的提升,定量方面的研究很少,缺乏数据支撑。因此,如何用定量的、客观的评价方法对众包物流的服务质量进行评价,从而改善众包物流企业的服务质量至关重要。针对众包物流存在的问题和众包物流评价多为定性模糊语言的局限,提出了在确定指标权重时使用云模型改进层次分析法,用云模型改进判断矩阵标度。首先分析相关文献和顾客对众包物流服务感知两个方面分析影响众包物流服务质量的因素的基础上,建立了众包物流服务质量评价指标体系。然后利用云模型改进的层次分析法对相关指标计算权重,具体方法分为:第一个利用云模型刻画重要性,从而得到群体决策的重要性;第二个...

【文章页数】：78 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
abstract
1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
        1.2.1 理论意义
        1.2.2 现实意义
    1.3 研究现状
        1.3.1 众包物流研究现状
        1.3.2 物流服务质量相关研究
        1.3.3 云模型相关研究
    1.4 研究内容和方法
        1.4.1 研究内容
        1.4.2 研究方法
    1.5 研究技术路线
    1.6 创新点
2 众包物流服务质量相关分析
    2.1 众包物流服务质量相关概述
        2.1.1 众包物流的基本概念
        2.1.2 众包物流流程
        2.1.3 众包物流服务的特点
    2.2 众包物流服务质量内涵的界定
        2.2.1 信息平台服务质量
        2.2.2 客户服务中心服务质量
        2.2.3 物流过程服务质量
    2.3 众包物流服务质量影响因素分析
        2.3.1 信息平台服务质量影响因素分析
        2.3.2 客户服务中心服务质量影响因素分析
        2.3.3 物流过程服务质量影响因素分析
    2.4 本章小结
3 众包物流服务质量评价指标体系的构建
    3.1 指标体系建立的原则
    3.2 指标体系建立的流程
    3.3 指标体系建立的维度
    3.4 指标的确定
    3.5 本章小结
4 基于云模型的众包物流服务质量评价方法
    4.1 基于云模型构建评价模型的基本思想
    4.2 基于云模型构建评价模型的方法
        4.2.1 云模型理论与方法
        4.2.2 基于云模型确定指标权重
        4.2.3 构建模糊综合评价模型
        4.2.4 模糊综合评价结果分析
5 众包物流服务质量评价实例研究
    5.1 企业背景介绍
    5.2 众包物流服务质量的评价过程
        5.2.1 问卷数据说明
        5.2.2 基于云模型确定指标权重
        5.2.3 模糊综合评价
    5.3 评价结果对比分析
    5.4 本章小结
6 结论与展望
    6.1 结论
    6.2 展望
参考文献
附录
致谢



本文编号：3997632