基于服务蓝图的B2C电子商务企业服务质量综合评价研究

发布时间：2020-05-25 21:06

【摘要】：随着当今世界互联网经济的快速发展,我国电子商务市场发展日益繁荣,B2C电子商务企业在电子商务领域中占据较大市场份额,发展势头比较强劲。B2C电子商务企业在快速发展的同时,企业之间的竞争日益激烈,已从最初的价格战进入服务战。企业服务质量问题已日益提上议程,成为制约B2C电子商务企业发展的重要因素。因此,本文对B2C电子商务企业服务质量进行研究,及时了解B2C电子商务企业服务质量的影响因素,发现其中存在的问题和有待改进的地方,促进B2C电子商务企业的持续健康发展。本文阐述了现有的服务质量模型,归纳了服务蓝图相关理论,并对B2C电子商务企业概念及特征进行简单归纳,从服务过程的角度深入探讨了B2C电子商务企业服务质量的影响因素,构建评价指标体系对B2C电子商务企业服务质量进行评价。与以往把企业看作一个笼统、静态的概念不同,本文从服务流程角度对B2C电子商务企业服务质量进行动态的分析和研究,克服过去的局限性。本文主要工作包括如下几个方面:首先,主要对服务质量进行概述,对B2C电子商务企业进行界定,分析B2C电子商务企业运作模式、特点及类型,对电子商务企业服务质量模型及服务蓝图理论进行系统梳理。基于B2C电子商务企业服务过程,绘制服务蓝图,识别出B2C电子商务企业服务质量评价的三个主体:B2C零售商、购物网站和物流企业,以及七个维度:购物网站设计、商品选购、客服服务、订单下达、交易支付、物流配送、售后服务。之后,通过发放小范围问卷,基于顾客感知角度,识别出影响B2C电子商务企业服务质量的关键因素,构建影响因素概念模型,并在评价指标体系构建原则的基础上构建评价指标体系。其次,根据评价指标体系中的指标设计调查问卷,以有B2C购物经验的顾客为研究对象,进行问卷调查。运用SPSS19.0统计软件对问卷结果进行描述性统计分析、信度分析、效度分析和因子分析,验证影响因素概念模型的合理性,得到科学、合理的评价指标体系。最后,以结构方程得到的路径系数为客观权重,以专家群体决策AHP方法得到的权重为主观权重,再将两者进行加权平均,最终得到B2C电子商务企业服务质量评价指标的综合权重,构建B2C电子商务企业服务质量综合评价模型,把京东商城作为B2C电子商务企业的代表,进行综合评价分析,评价结果在一定程度上反映京东商城的服务质量状况,对改进其中的不足以及为其它B2C电子商务服务质量的提升提供一定参考。
【图文】：

市场交易,网络购物,交易规模,市场

1 研究背景近年来，我国电子商务市场不断发展，据中商产业研究院发布的《2018-2023国电子商务行业市场前景及投资机会研究报告》数据显示，2017 年中国商务市场整体交易规模达 24.1 万亿元，同比增长 17.4%，电子商务行业发趋完善，预计 2018 年中国电子商务交易规模将达到 28.4 万亿元，，同比增 17.8%。在电子商务市场发展繁荣的背景下，网络购物行业也得到了持续发展。数据显示，2017 年中国网络购物市场交易规模达 6.3 万亿元，同长 30.3%。随着网络购物市场发展趋于稳定，呈现线上线下融合的趋势， 2018 年中国网络购物市场交易规模将达到 7.7 万亿元[1]。迅猛发展的电子商务市场，为网络购物行业提供了广阔的发展前景。艾瑞对 2017 年中国网络购物市场中的相关数据进行统计显示，B2C 市场达到3.6 万亿元的交易规模，占整体交易规模的 60%，与 2015 年相比，得到了个百分点的提升；2017 年第三季度，B2C 市场获得了 43.7%增速的增长，超过 C2C 网络购物市场 13.5%的增速，如图 1-1 所示[2]。从整体来看，B2C网络购物市场的主流模式。

模型图,顾客感知服务质量,模型

来越多的学者展开了对服务质量的研究工作，同时通过对影响因素的探讨和分析，进一步对以形成一些具有代表性的服务质量评价模型。量差距模型、SERVQUAL 模型及其修正模型是的三个服务质量测量模型。知服务质量模型务质量模型是由芬兰学者 Gronroos 提出的，他时，主要是将服务中的实际感受与服务前的心服务质量的评价。由图 2-1 可知，顾客在感知经验质量来完成，其中期望质量主要来源于顾要来源于顾客对体验服务的技术质量和功能质质量关乎企业形象，其中技术质量与服务产出卖家服务质量进行感知所得到的结果；功能质它所反映的是顾客在现实生活中的实际购物体
【学位授予单位】：武汉理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F724.6

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