考虑顾客优先级的B2C个性化物流动态路径规划研究

发布时间：2020-06-05 03:10

【摘要】：随着社会经济和网络信息技术的快速发展,网络购物潮流随之兴起并逐渐成为主流方式,极大的提高了生活的便利性。B2C电商自营物流规模不断扩大,物流费用居高不下,从配送点到用户手中花费时间大约为5个小时,占据整个物流行业时长的45%,但运输距离不及整体行业的5%。末端配送的费用占比高,低效率导致用户体验下降,制约企业发展。在以往物流配送过程中,只考虑顾客距离远近,忽视不同顾客对企业创造的收益不同,即顾客之间存在价值差异。如何在资源有限的条件下,在降低配送成本的同时,提高企业收益,获得最大化顾客满意度,是企业迫切关心的问题。基于对顾客价值差异性的分析,本文提出考虑顾客优先级的个性化物流动态路径规划。顾客优先级即顾客接受配送的顺序,级别越高,在一次配送中就越先被配送。依据企业线上的顾客运营设计和RFM模型原理,选取最近消费、消费力度、消费频次作为直接价值评价指标,以及关注度、信用度、活跃度、评价量、推荐值作为间接价值评价指标,据此构建顾客价值评价指标体系,并借助随机森林建立顾客优先级评价模型。在考虑顾客优先级的基础上,将量化的优先级和满意度加入目标函数,分阶段构建初始路径规划模型和动态阶段路径规划模型,在动态阶段,引入虚拟顾客点,将服务时间划分段落,一个时段的动态顾客统一转为静态处理,解决计算上的困难。最后根据建立的模型和算法设计,对案例数据进行计算,验证模型和算法的有效性。结果分析可得,本文建立的模型与不考虑顾客优先级的模型计算结果相比,虽然会使车辆配送成本增加,但是配送成本增幅较小,且极大地提升了顾客的满意度,增加了顾客对企业的忠诚度,提高了企业预计收益。将动态顾客需求加入到规划中,实时调整路径后,客户平均满意度仍保持在较高水平。对于企业解决运营中的顾客管理问题和提高末端配送效率问题具有实际指导意义。
【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274

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本文编号：2697411