B2C电商退货物流服务质量对顾客忠诚的影响研究

发布时间：2020-06-08 10:33

【摘要】：网络信息技术的飞速发展,使因特网进入了众多寻常百姓家庭中,网络购物这种新兴的购物方式也成为了人们购物方式的新趋势。B2C商城在互联网浪潮的推动下发展迅速、业务量上涨,成为了电子商务重要的交易平台。然而,B2C电商平台业务量增长的同时,顾客退货事件时有发生,顾客也越来越注重商品和售后服务的质量,退货成本也越来越高,这些对电商企业能否降低运营成本和提供良好的退货服务质量来说,都是一个大的挑战。而优质的退货物流服务,不仅有利于电商平台的运营,提高B2C商城的退货服务意识,增强业内竞争力,还有利于电商合理分配退货处理的资源,努力建立起一个既能降低成本,又能令顾客满意和信任的退货服务体系,提升老顾客对电商的忠诚度,营造好口碑吸引新顾客。如何改善B2C电商退货物流的服务,降低退货物流成本,留住更多老顾客,成为电商企业在网络环境中形成可持续竞争能力必须重点解决的问题。纵观前人的文献综述,国内外关于B2C电商退货物流服务质量的研究也多集中于退货物流服务质量的评价体系、退货物流的运作模式、退货物流管理策略等方面的研究,而把关系质量作为B2C电商退货物流服务质量和顾客忠诚的中介变量进行研究的文献,比较缺乏。已有文献也认为优质的电商退货物流服务有助于提高顾客对商城的满意度,深化双方关系质量,从而增加购买次数,使他们成为商城的忠实顾客。但对于B2C电商退货物流服务质量是如何影响顾客忠诚的,关系质量是否在B2C电商退货物流服务质量与顾客忠诚两者间产生中介效应,这三个测量变量之间存在何种关系,产生怎样的影响,至今学术界内尚未有统一的说法,研究该方面的实证分析也相对较少。本文以网络购物行业为研究背景,以曾经有B2C电商退货经历的顾客为研究对象,引入了满意和信任作为关系质量,并把两者作为中介变量,构建B2C电商退货物流服务质量对顾客忠诚的影响模型,并用实证的方法对该模型进行验证,更进一步研究B2C电商退货物流服务质量、关系质量和顾客忠诚三者间的关系。本文对相关文献理论进行梳理和总结后,提出B2C电商退货物流服务质量包括四个维度:退货规则、沟通质量、过程质量以及顾客成本;关系质量包括两个维度:顾客满意和顾客信任;顾客忠诚作为单一维度进行测量。同时构建出基于退货物流服务质量的顾客忠诚影响理论模型,通过发放调查问卷回收到有效问卷285份,利用软件SPSS20.0对数据进行信度检验、效度检验、相关性分析与回归分析,提出的关于B2C电商退货物流服务质量、关系质量和顾客忠诚之间的关系假设,基本上都得到验证。本研究得出以下四点结论:(1)B2C电商退货物流服务质量对顾客忠诚产生正向影响,但其四个维度对顾客忠诚存在不同程度的影响,第一影响因素是顾客成本,沟通质量位居第二,过程质量影响作用最小,退货规则对顾客忠诚无显著影响。(2)B2C电商退货物流服务质量对关系质量的满意与信任两个维度,存在正向影响,其中沟通质量、过程质量和顾客成本均正向影响满意,退货规则、过程质量和顾客成本均正向影响信任。(3)关系质量对顾客忠诚具有正向影响作用,其中信任维度比满意维度对顾客忠诚的影响作用更明显。(4)关系质量在B2C电商退货物流服务质量与顾客忠诚两者间产生中介效应,即B2C电商退货物流服务质量通过正向影响关系质量中的顾客满意、顾客信任这两个维度,进而对顾客忠诚产生正向影响。最后在本文研究成果基础上,针对B2C电商退货物流服务质量如何改进提出了四点实践建议:(1)尽量全方位提供商品详细信息,从源头降低退货率;(2)建立良好的沟通渠道,强化服务意识;(3)健全物流信息管理系统,缩短退货处理时间;(4)加强与第三方物流合作,降低退货物流成本。希望能对B2C商城未来的售后服务、物流管理的运营以及经营市场的扩大提供一些借鉴。
【学位授予单位】：广西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F724.6;F274

【参考文献】