物流企业服务质量评价体系研究与应用

发布时间：2020-07-05 06:55

【摘要】：在企业全球化竞争和“第三利润源泉”的驱动下,我国物流服务业快速发展且前景潜力巨大,逐渐成为国家战略高度问题。然而,我国物流服务业存在着效率低下、费用过高等问题,物流服务业整体水平与发达国家仍然存在较大差距,在一定程度上影响了我国物流业的发展。本文针对物流服务业中的服务质量开展相关研究,结合物流行业及服务业的特点,综合运用系统工程理论、物流管理、服务营销学等多学科知识,探讨物流服务质量的指标体系与评价方法,旨在提升物流服务水平,为我国物流服务业发展提供一定参考,具体工作如下： 1)全面归纳总结了物流服务质量中的若干基本概念,包括物流、服务、质量、服务质量和物流服务质量等；从管理的对象、过程与系统性三方面探讨了物流企业服务质量的内涵,总结分析了物流服务质量的时间质量、订单释放数量、货品送达质量等构成要素,这对物流服务质量的后续研究具有一定借鉴意义。 2)构建了我国当代物流企业服务质量评价指标体系。基于物流企业服务质量评价体系是由若干要素构成的有机整体这一概念,描述了构建物流企业服务质量评价体系构建时的科学性、系统性、时代性、层次性等原则；参考传统7RS的评价体系、顾客导向的评价体系以及SERVQUAL评价体系,结合我国当代物流企业的特性,构建了包含有形性、可靠性、信息性和价格等7个一级指标和25个二级指标的物流服务质量指标评价体系。 3)研究了基于模糊综合评价的物流服务质量评价方法,完成了某物流企业的实例评价。首先,详细给出了物流企业服务质量的模糊综合评价方法流程,并将该方法划分为评价指标集的递阶层次、评语集确定、模糊关系矩阵建立、评判因素权重向量构建、模糊关系矩阵合成以及综合评价计算等6个子过程,使得模糊综合评价方法更易于理解和评价；然后给出了物流服务质量模糊综合评价结果的后处理方法。最后,以某物流企业为对象,开展了物流服务质量综合评价的实例研究,基于设计的物流服务质量指标因素调查问卷统计结果,使用模糊综合评价方法对该企业服务质量进行综合评价,并给出该企业物流服务的一些改进策略。
【学位授予单位】：大连交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F259.23

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本文编号：2742256